西安地鐵保安拖拽女乘客事件過去好幾天了，網(wǎng)上輿論依然在發(fā)酵，誰對誰錯仍是各抒己見。

筆者梳理了整個事件前前后后的信息，從剪不斷理還亂的雜亂局面中，找到了事件中最核心的一個事實，這個事實就是：

造成西安地鐵事件最重要的原因是保安沒有按程序辦事！

那么我們先來了解下，什么是“程序”？簡單說，程序就是事情進行的步驟和次序。程序存在于我們社會生活的方方面面中，法律、行政法規(guī)、地方條例、公司業(yè)務流程、公共場所安全實施細則等，這些都是程序的具體例子，不勝枚舉。

對于地鐵來說，乘客從進入地鐵站開始，然后買票、安檢、乘車，一直到出地鐵站，就已經(jīng)按地鐵運營相關程序辦事了（乘車），只是平時我們沒去細究這些邏輯而已。而地鐵運營單位各個崗位上的工作人員，則從他們上班那一刻開始，也同樣按地鐵運營相關程序辦事了（上班工作）。地鐵運營單位這些程序具體體現(xiàn)為：購票流程、安檢條例、進出站規(guī)則、上下車秩序要求、各種員工規(guī)章制度、管理制度、考核辦法、突發(fā)事件處理流程等。

在這里，“程序”的作用就是避免隨意性，它指導相關人員做什么和約束相關人員不能做什么。這樣就可以確保乘客能按規(guī)則有序乘車，確保所有地鐵工作人員按照既定要求有序開展工作。說得直白點，你按照程序來，你做的就對，你沒按照程序來，你做的就不對。

那我們就按照“程序”化的思維，對這次事件發(fā)展的各個階段，分階段比對梳理，看看到底誰對誰錯？

1) 事件第一階段：郭姓女乘客打電話

女乘客打電話，正常情況下，她是“按程序”來的，地鐵里沒說不讓打電話（跟去電影院看電影不一樣）。但是，女乘客大聲打電話，就被認為是沒有“按程序”來了，因為陳姓男乘客認為她太大聲了。

而男乘客指出女乘客聲音太大的過程中，女乘客覺得男乘客出言不遜，事情沒有因為男乘客的指責而回到正常“程序”里，而是事態(tài)開始升級。于是就進入到了“事件第二階段”。

在第一階段，女乘客打電話應該控制情緒，一是她聲音太大會吵著別人，畢竟公共場所嘛，二是電話上嚷嚷對她自己事情的解決不見得有什么用。而男乘客大可善意提醒了就行，提醒要是不管用了那就拉到，畢竟只是打電話聲音大，要是矛盾不升級就是女乘客一個人的素質(zhì)問題，而矛盾一升級到肢體沖突那么男乘客的素質(zhì)也就暴露了。

但甭管怎么說，第一階段的事態(tài)并不嚴重，太常見了，最重要的是沒傷害到現(xiàn)場的其他人，頂多是現(xiàn)場的其他人心理不舒服而已。

2) 事件第二階段：郭姓女乘客與陳姓男乘客發(fā)生肢體矛盾

兩人在言語間出現(xiàn)沖突，升級為肢體沖突。誰先動手因為信息不足，這里不去分析。但過程中，顯然雙方最后都沒有“按程序”來，先動手的一方不用說肯定沒“按程序”（法律）來。后動手或者沒動手的一方也沒“按程序”（法律）來，因為他或她既沒有選擇報警又沒有選擇退讓以便停止沖突。

沖突繼續(xù)，吵鬧聲在地鐵車廂里形成了喧鬧，導致地鐵保安開始介入。于是進入到了“事件第三階段”。

在第二階段，兩人起了肢體沖突，都沒有選擇報警解決，也都沒有很快退讓，還好肢體沖突后來停止了?；蛘哒f，兩人都沒有想著合法解決也就是“按程序”來解決糾紛，而還是通過吵鬧糾纏也就是不“按程序”來。

但甭管怎么說，兩人肢體沖突也停止了，兩人也都知道有監(jiān)控拍到了他們糾紛的過程，沒人受傷，只是損壞了一些物品的糾紛還沒結(jié)束。后邊可能報警，也可能雙方冷靜了就不了了之了。所以，第二階段的事態(tài)也不算嚴重。

3) 事件第三階段：保安介入郭、陳矛盾的處理

保安介入后，事情本應該開始變得可控了。一開始保安站到兩人中間時，女乘客坐在座位上，男乘客站在立柱邊，兩人還在爭吵，并都指望保安給自己做主。

此時，如果保安“按程序”辦事，事情很可能就是我在第二階段分析的發(fā)展趨勢：報警后由警察處理，或者雙方累了也冷靜了，大事化小，小事化了。

但是，一個嚴重的問題就出在這里了：保安似乎根本不知道他接下來應該要“按什么程序”來開展他的現(xiàn)場工作，因為他做了一個完全不在他權(quán)力范圍內(nèi)的事情，這個事情既然不在他的權(quán)力范圍內(nèi)，那么這么大一個西安地鐵運營單位也不太可能在上崗前培訓他做這個事情。

這個事情就是: 保安沒有任何預先警告地、突然強行拖拽這位坐在座位上、而不是在車門旁或在機車駕駛室的女乘客。

非常讓人震驚！

是他把自己當法官或法警了？還是他把自己當公安警察了？還是他接到同事指令要他這樣做了？還是他堅定認為車廂門關閉前必須把人拖拽出去？但是，甭管他哪個想法，那也都不是正常的程序?。?/p>

于是，后邊的事態(tài)就完全失控了。針對這位女乘客，視頻中沒有看到地鐵方任何“按程序”辦的事！

如果我們要追究西安地鐵事件到底是因為哪出了故障的話，可以明確地說，讓事態(tài)一步一步逐級惡化的一級故障，就是嚴重的“程序”的缺失，尤其是這個階段。

只是在視頻的最后，車廂外出現(xiàn)了一位男性地鐵工作人員，幫著收拾了車門外站臺上散落的東西。這是整個視頻里最能讓人看到點人情味的，也是最接近“按程序”辦得比較有職業(yè)素養(yǎng)的事情。

說到人情味，這位女乘客到最后，還是等自己能挪出手來時，才自行整理好衣物的（通報中說的），哎，周圍的乘客和工作人員啊，我該說什么好呢？

隨后幾天，現(xiàn)場失控的事態(tài)進入到了管理部門介入的“第四階段”。

4) 事件號外階段（插播建言）：關于保安的工作程序

西安地鐵事件鬧翻網(wǎng)絡輿論，很重要的一點是女乘客衣不蔽體刺痛大家，畢竟輿論向來優(yōu)先同情弱者，但其實，即便是一位男乘客被保安拖拽，也是不符合“程序”的（非法）。

可是網(wǎng)絡上還是有一些人居然支持保安的做法，因為他們擔心萬一再出現(xiàn)類似于重慶公交車墜江事件那樣的情況后，保安會縮手縮腳，束手無策，無法阻止類似悲劇的發(fā)生。

其實，這種擔心是多余的，一是國家已經(jīng)針對這種情況專門立了法，一些合法、程序化的措施都有了，為什么還要非法執(zhí)法呢；二是西安地鐵事件中這位女乘客，從視頻中顯然能看到聽到，她在被保安拖拽前，只是言語粗狂了點，但沒有說任何臟話和威脅的話，更沒有肢體暴力的跡象，我們總不能一聽到有人爭吵的聲音大了就說是威脅公共交通安全吧；三是真發(fā)現(xiàn)有危害地鐵運行安全的苗頭，保安可以叫同事協(xié)助、打110報警等，甚至先摁住危險分子然后報警也可以，但那必須是按程序來的，是有采取特殊措施的先決條件的。

而這個保安，看著像是完全不知道他應該按什么程序來處理突發(fā)事件，甚至有可能都沒有接受過完整的上崗前培訓。事實上，他只是地鐵運營公司雇用的安保人員，沒有執(zhí)法權(quán)。對于這次兩名乘客的沖突狀況，“程序中為他規(guī)定的”工作內(nèi)容主要就是防范因為乘客的吵鬧而影響到地鐵運行安全和秩序。如果確認沒有影響到地鐵運行安全，對于兩名乘客的沖突，他對此的權(quán)限和義務跟其他旁觀的乘客差不多，僅是給與善意勸導或協(xié)助報警。

其實，從視頻中看到，保安在車廂里時，兩位乘客已經(jīng)不再有肢體沖突，而且都沒有影響到車廂關門。保安完全可以和同事通報，讓地鐵先行，他同時詢問倆乘客是否協(xié)商和解，如果不能協(xié)商和解，報警請他們下一站下車。但所有這些都是保安需要按預先培訓的流程來處理的，并且要符合程序正當。否則西安地鐵事件即使這次不發(fā)生，下次遲早也會出現(xiàn)。

5) 事件第四階段：西安地鐵運營單位對事件的后續(xù)處理

至于第四階段，西安地鐵運營單位發(fā)布了事件調(diào)查結(jié)果的通報。這么大一個單位，我想發(fā)布通告這種事情肯定是“按程序”來的，沒什么問題。

只是請問西安地鐵運營單位，這次事件中，將“乘客在車廂吵鬧”和用來解決吵鬧問題的“安保粗暴”相比，誰造成的危害更大？

另問，西安地鐵運營單位是否能針對安保人員不懂如何處理車廂的突發(fā)情況做出總結(jié)進而改善，使得安保人員后續(xù)再處理類似的車廂狀況時不那么隨意，不那么刺激公眾的眼球。常態(tài)化的保證安保人員能“按程序”處理好各種突發(fā)情況，確保地鐵的安全運行，這是應該通報給公眾的。

網(wǎng)絡上流傳的一句話很讓人深思：一讓你遵紀守法就撂挑子！當事保安已經(jīng)被停職，這算是對他的處罰呢？還是按程序來的話他就不具備安保人員的工作能力了？

從此次事件中我們可以看到，要想避免類似的事情不再發(fā)生，并且保證地鐵運行安全，大家乘坐地鐵時和諧舒心，我們所有人首先要尊重和維護的是合規(guī)的“程序”！

期待更多好的進展吧。