歡迎大家來到第三章的第二節(jié)，確定場景邊界。

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如何確定場景邊界？

第一步，創(chuàng)建機(jī)器人的定位。機(jī)器人的形象就像一本書或者影視片中的一個(gè)角色一樣，需要給它定義一個(gè)形象，換句話說是一個(gè)定位。比如機(jī)器人是嚴(yán)肅的、認(rèn)真的，還是非常有愛心的、活潑的等。

不同的定位和公司的品牌理念、公司形象、產(chǎn)品特征是息息相關(guān)的。只有將機(jī)器人的定位明確，才能在機(jī)器人的話術(shù)設(shè)計(jì)中，知道以什么樣的口氣/口吻去和用戶交流，比如是快速的還是緩慢的，輕快的還是嚴(yán)肅的等等。甚至，需要細(xì)化到“你”和“您”的使用，什么情況下要用到“您”，什么情況下用到“你”。同時(shí)，也希望讀者注意一點(diǎn)——機(jī)器人的定位越鮮明，用戶就會(huì)越極端。因此，對于機(jī)器人的定位，需要找到一個(gè)微妙的平衡。

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第二步，明確機(jī)器人的產(chǎn)品場景。分為三點(diǎn)：

1. 明確產(chǎn)品的目標(biāo)人群，任何一款產(chǎn)品都有一個(gè)基本的前提——即產(chǎn)品是為什么樣的用戶群準(zhǔn)備的。比如懂球帝就是為了球迷準(zhǔn)備的，如果在懂球帝上做一個(gè)關(guān)于現(xiàn)金貸的對話管理，顯然，是非常奇怪的；

2. 確定這個(gè)產(chǎn)品給目標(biāo)人群提供哪些服務(wù)與產(chǎn)品。比如，攜程提供在線票務(wù)購買服務(wù)；懂球帝提供最新的足球資訊，當(dāng)然，也可以購買足球裝備。但懂球帝都是圍繞著足球領(lǐng)域，而攜程都是圍繞著票務(wù)領(lǐng)域，這個(gè)需要明確；

3. 要了解目標(biāo)用戶是什么類型的人，產(chǎn)品能解決目標(biāo)用戶的什么痛點(diǎn)，以此來確定機(jī)器人的產(chǎn)品邏輯；

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• 應(yīng)該做 & 不應(yīng)該做

舉例來說，一個(gè)進(jìn)行火車票預(yù)定的，或者差旅預(yù)定的聊天機(jī)器人應(yīng)該做什么？

• 訂票、改簽、查詢業(yè)務(wù)——任務(wù)型；

• 火車票業(yè)務(wù)中的常見問題解答——問答型；

• 接入簡單的問候/答謝作為過場；

• 跟出行相關(guān)的查天氣；

以上是應(yīng)該做的。

那不應(yīng)該做什么？一個(gè)做火車票預(yù)定的聊天機(jī)器人，不應(yīng)該閑聊。

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• 回顧：chatbot 分類

回顧之前介紹過的，任務(wù)型、問答型和閑聊型的定義：

• 任務(wù)型：有任務(wù)目標(biāo)，把需求參數(shù)化；

• 問答型：有任務(wù)目標(biāo)，但不需要把需求參數(shù)化；

比如：退票手續(xù)費(fèi)的相關(guān)規(guī)則和規(guī)章制度等等。

• 閑聊型：沒有任務(wù)目標(biāo)；

比如：今天太熱了。

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第三步，進(jìn)一步確定邊界，確認(rèn)目標(biāo)。

依舊以差旅場景中的機(jī)器人為例。

差旅公司會(huì)有很多的業(yè)務(wù)線，不同的業(yè)務(wù)線也有不同的層級(jí)，如何根據(jù)用戶的需求，把所有的業(yè)務(wù)都梳理出來，是非常重要的。因此，場景邊界是需要在畫流程圖之前確定的。

一個(gè)差旅的聊天機(jī)器人的領(lǐng)域分為火車、飛機(jī)票、車票、酒店、打車、美食等等；意圖分為購票、改簽、退票；詞槽又分為時(shí)間（針對飛機(jī)票的）、出發(fā)地、到達(dá)地等等；

因此，差旅業(yè)務(wù)線的梳理如下：

1. 能夠預(yù)定機(jī)票、預(yù)定酒店、查詢美食、叫車、查詢個(gè)人信息，并對常見問題進(jìn)行解答。

2. 可以接入簡單的問候作為過場。

3. 不接入純閑聊。

如上，是一個(gè)確定邊界，明確目標(biāo)的例子。

這節(jié)課就先講到這里，謝謝大家。