我們經(jīng)常會(huì)聽到婚慶策劃、活動(dòng)策劃、廣告策劃等，每種策劃本身也有對(duì)應(yīng)的策劃流程，那么流程的策劃目的是什么？目標(biāo)又是什么？應(yīng)該如何展開呢？
還記得上一篇文章流程管理（1）—從為了流程而流程說起中我們的例子表格嗎？我們將其豐富一下，作為本章需要填寫的流程策劃文檔：
我們?cè)谶M(jìn)行流程策劃時(shí)，重點(diǎn)就是對(duì)上述表格內(nèi)容進(jìn)行填寫，其中，重點(diǎn)需要關(guān)注的內(nèi)容如下：
1、流程目的和目標(biāo)
a、目的
所有流程的制定目的一定是為了解決企業(yè)當(dāng)前存在或未來可能存在的問題，即流程是為了解決問題而生。
如果企業(yè)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，是否就不需要制定流程了呢？通常的情況下，問題都是掩蓋在正常之下的。當(dāng)企業(yè)處在風(fēng)口上，業(yè)務(wù)增長非?？斓臅r(shí)候，業(yè)績可以遮蓋絕大多數(shù)問題，但是，不意味著問題就不存在了，所有企業(yè)的問題都是解決不完的，因此，流程管理應(yīng)當(dāng)作為企業(yè)的日常管理進(jìn)行重視。
我們?nèi)匀荒昧㈨?xiàng)評(píng)審流程來舉例，立項(xiàng)評(píng)審流程的目的是什么？立項(xiàng)評(píng)審的目的是要提升項(xiàng)目成功率。項(xiàng)目成功率是指項(xiàng)目在完成后達(dá)到了立項(xiàng)時(shí)的預(yù)期。
另外一個(gè)例子，考勤管理流程的目的是什么呢？大多數(shù)企業(yè)考勤管理的目的是用于提升員工正常出勤率。
大家平時(shí)可以對(duì)自己企業(yè)的流程目的進(jìn)行思考，所有流程的制定都應(yīng)當(dāng)集中在一個(gè)可量化的關(guān)鍵指標(biāo)上，如果指標(biāo)不存在或不可量化，那么流程的執(zhí)行過程一定會(huì)存在問題。
b、目標(biāo)
流程目的明確了要解決的問題和可量化的關(guān)鍵指標(biāo)，流程的目標(biāo)就是對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的展開，明確階段時(shí)間內(nèi)的達(dá)標(biāo)指標(biāo)值。
以立項(xiàng)評(píng)審流程來看，其指標(biāo)是立項(xiàng)成功率，那么，可以將立項(xiàng)評(píng)審流程的年度指標(biāo)定義到75%。假如在未執(zhí)行立項(xiàng)評(píng)審時(shí)，項(xiàng)目的成功率為60%，那么，為了能夠提升項(xiàng)目成功率，那么在立項(xiàng)評(píng)審過程中，一定要拒絕掉15%的存在較大可能不成功的項(xiàng)目，這樣才能滿足流程制定的目標(biāo)。
流程目標(biāo)不僅要有上限，同樣應(yīng)設(shè)置下限，這是保證一個(gè)流程正常運(yùn)作不會(huì)產(chǎn)生左右傾向的關(guān)鍵。
仍然來看立項(xiàng)評(píng)審流程，如果評(píng)審組為了提升立項(xiàng)成功率，對(duì)項(xiàng)目成功預(yù)估要求過于嚴(yán)苛，那么很可能會(huì)浪費(fèi)掉一定的機(jī)會(huì)的情況。因此，就需要對(duì)立項(xiàng)成功率制定下限，例如，立項(xiàng)成功率一定不能高于85%，否則，你將立項(xiàng)成功率提升到100%，意味著有可能會(huì)失去很多項(xiàng)目機(jī)會(huì)。
2、覆蓋范圍和參與者
a、覆蓋范圍
流程的覆蓋范圍主要包括如下幾類：
地域/部門范圍：部分流程制定會(huì)針對(duì)特定一個(gè)/幾個(gè)部門/地域進(jìn)行，例如：華南區(qū)銷售管理流程僅限于華南區(qū)市場；軟件研發(fā)管理辦法只會(huì)涉及到軟件研發(fā)部門。
工作崗位/職責(zé)：流程只針對(duì)特定的崗位/職責(zé)人員，例如，考勤管理流程一般只針對(duì)普通員工，不包含總經(jīng)理及以上崗位。
工作內(nèi)容范圍：流程針對(duì)具體工作內(nèi)容，例如立項(xiàng)管理流程就是針對(duì)項(xiàng)目立項(xiàng)工作過程進(jìn)行制定的。
有效時(shí)間范圍：一般流程執(zhí)行都有有效的時(shí)間范圍，例如試用時(shí)間是3個(gè)月左右，然后進(jìn)入正式執(zhí)行階段，或者，正式執(zhí)行的有效期是2年，2年之后進(jìn)行流程改進(jìn)。
合理規(guī)劃流程覆蓋范圍有助于確保流程執(zhí)行成功率。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較大、影響較廣、涉及環(huán)節(jié)較多的流程應(yīng)在小范圍試用、驗(yàn)證后再進(jìn)行推廣。
b、參與者與協(xié)助人
確定流程覆蓋范圍后，要針對(duì)覆蓋范圍所涉及的部門、職位、成員選擇流程的參與者，要讓所有利益相關(guān)人員均參與到流程的制定環(huán)節(jié)，方可確保流程可以成功實(shí)施。
參與者/協(xié)助人不一定要參與流程文件的編寫，但是，在整個(gè)流程策劃和制定階段，務(wù)必要充分考慮聽取所有參與者的訴求，以解決問題作為指導(dǎo)原則和主要出發(fā)點(diǎn)，避免主觀臆斷，平衡各方利益，從而制定合理可行的流程。記?。?b>注定失敗的流程不僅沒有執(zhí)行價(jià)值，甚至有可能會(huì)傷害到公司整理利益。
流程參與者來源于流程相關(guān)方，流程牽頭者要做好參與者的組織和溝通工作，因此，流程牽頭者一定要得到相關(guān)方的認(rèn)可，所以，各參與者的職能領(lǐng)導(dǎo)及所有參與部門的直接管理者也要作為流程的參與者存在，從而從上到下針對(duì)流程的目的和目標(biāo)達(dá)成一致，才能夠使流程真正得到成功執(zhí)行。
還記得在上一章流程管理（1）—從為了流程而流程說起中提到的管理者素質(zhì)對(duì)流程的影響嗎？流程策劃問題可以是自上而下的過程，也可以是自下而上的過程，但流程執(zhí)行能否成功，一定是自上而下影響的過程。因此，得到上位者的支持和認(rèn)可，是流程策劃人第一位要說服和得到支持的首要任務(wù)。
3、風(fēng)險(xiǎn)管理
a、風(fēng)險(xiǎn)分類
一般流程策劃時(shí)要考慮的風(fēng)險(xiǎn)主要包括如下幾個(gè)方面：
領(lǐng)導(dǎo)層/管理層風(fēng)險(xiǎn)：這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)常是占第一位的，如果企業(yè)執(zhí)行力和企業(yè)文化不給力，很多流程即使制定很完善，能否執(zhí)行都是需要打個(gè)問號(hào)的。
參與者的風(fēng)險(xiǎn)：來自參與者的風(fēng)險(xiǎn)主要集中在流程執(zhí)行過程中是否需要付出額外的工作量。如果一個(gè)流程不需要參與者做任何額外的事情或者做很少的額外工作，那么，推行起來會(huì)更順暢。當(dāng)然，如果流程目的是約束參與者行為，那么，在執(zhí)行過程中受到的阻力會(huì)更大。
工具/方法風(fēng)險(xiǎn)：流程執(zhí)行過程中使用的工具越簡單，流程執(zhí)行成功幾率越大。例如，當(dāng)前的管理和辦公手段，如果每次走流程都需要進(jìn)行紙質(zhì)審批，那么執(zhí)行就會(huì)困難很多。
管理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)：主要是指流程目標(biāo)數(shù)據(jù)和階段性數(shù)據(jù)的定義和采集，相關(guān)數(shù)據(jù)定義越準(zhǔn)確、越客觀、越量化，則執(zhí)行難度越小、成功率越高。
獎(jiǎng)懲風(fēng)險(xiǎn)：主要是對(duì)流程執(zhí)行好壞的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，制度設(shè)置越合理，流程所能體現(xiàn)到效率、質(zhì)量等方面的促進(jìn)作用越明顯。
成本效益風(fēng)險(xiǎn)：所有流程的投入最終都是為了實(shí)現(xiàn)更好的效益。但是，流程建設(shè)本身需要消耗的成本就很大，因此，對(duì)成本效益的分析越具體，流程執(zhí)行成功率越高。
b、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方式
針對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)采用不同的規(guī)避方式，并做好應(yīng)對(duì)的計(jì)劃，應(yīng)將風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃納入到整個(gè)流程管理計(jì)劃中。
這里重點(diǎn)說一下流程定義指標(biāo)及階段數(shù)據(jù)，最好能夠做到公開、透明、實(shí)時(shí)可查，同時(shí)，流程過程自動(dòng)化、流程執(zhí)行前培訓(xùn)到位、相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制健全，都是有助于降低流程風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。
4、流程質(zhì)量
流程質(zhì)量就是對(duì)流程執(zhí)行結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)，流程質(zhì)量的最高目標(biāo)就是達(dá)到流程設(shè)立之初確定的目標(biāo)范圍。流程質(zhì)量的達(dá)成受限于流程質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立和流程管理手段的落實(shí)兩個(gè)方面。
a、流程質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
流程質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是一個(gè)全方位的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，至少應(yīng)包括如下幾個(gè)方面：
流程參與度：指參與方在整個(gè)流程規(guī)劃、制定、培訓(xùn)、執(zhí)行、監(jiān)督和控制、反饋、改進(jìn)整個(gè)過程中對(duì)流程本身的貢獻(xiàn)；
流程落實(shí)程度：指參與方落實(shí)流程執(zhí)行的細(xì)致程度，這一方面反應(yīng)在流程制度的管理要求方面，另一方面反應(yīng)在流程執(zhí)行監(jiān)督方面。即一方面是否有強(qiáng)調(diào)遵循流程，另一方面監(jiān)督審核力度是否足夠；
流程過程數(shù)據(jù)完整性：流程要求的過程數(shù)據(jù)（文檔、表格、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等）是否準(zhǔn)確、完整、準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行了交付。
流程執(zhí)行結(jié)果：指最終流程執(zhí)行后的目標(biāo)值。
b、流程管理手段
流程管理手段就是推動(dòng)流程成功執(zhí)行的方式和方法。這一方面在于激勵(lì)與懲罰機(jī)制的建立，另一方面有日常培訓(xùn)體系的建立，另外，還與流程執(zhí)行過程的監(jiān)控和跟蹤相關(guān)。
舉個(gè)例子：
A企業(yè)為了推行考勤管理流程的執(zhí)行，按照上述三個(gè)方面建立了相應(yīng)的制度：
激勵(lì)與懲罰機(jī)制：設(shè)立全勤獎(jiǎng)，每月獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)月隨薪資發(fā)放獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金為薪酬的5%；遲到/早退1次/月，進(jìn)行事業(yè)部內(nèi)部通告批評(píng)，遲到/早退1次以上3次以下者，除通告批評(píng)外，扣除1天薪資；遲到/早退累計(jì)時(shí)間達(dá)到3小時(shí)/月，扣除1天薪資；員工代考勤一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將對(duì)當(dāng)事人雙方及職能經(jīng)理進(jìn)行約談，扣除三方3天薪資，予以公司內(nèi)部通告批評(píng)，年內(nèi)不予進(jìn)行薪酬調(diào)整。
日常培訓(xùn)體系：在流程建立之初，按部門統(tǒng)一進(jìn)行考勤管理培訓(xùn)，確保每個(gè)人都明確和重視公司考勤規(guī)定；新員工入職進(jìn)行考勤管理培訓(xùn)，并將考勤管理內(nèi)容在新員工入職手冊(cè)中進(jìn)行重點(diǎn)提示（第一章中體現(xiàn)）。
流程執(zhí)行過程的監(jiān)控和跟蹤：建立考勤管理系統(tǒng)，針對(duì)考勤有問題的員工，會(huì)在第二天以郵件形式發(fā)送前一天的問題考勤記錄；員工可隨時(shí)登錄考勤管理系統(tǒng)查看個(gè)人每天的實(shí)時(shí)考勤記錄。
5、時(shí)間與成本
在流程策劃階段，要充分考慮整個(gè)流程從策劃到執(zhí)行這個(gè)過程所需要消耗的時(shí)間和成本。
時(shí)間不僅僅指制定流程所需花費(fèi)的時(shí)間，包括所有參與者（不僅僅指流程制定者）從流程策劃、制定、執(zhí)行和監(jiān)控整個(gè)過程所需要花費(fèi)的時(shí)間。
在安排時(shí)間計(jì)劃時(shí)，策劃和制定階段的時(shí)間估算重點(diǎn)是對(duì)單次溝通時(shí)間、溝通次數(shù)、溝通內(nèi)容的確定；執(zhí)行和監(jiān)控過程至少要覆蓋一個(gè)完整的流程質(zhì)量評(píng)估周期（通常是季度統(tǒng)計(jì)，也可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，例如，考勤管理流程可以按月進(jìn)行評(píng)估）。
成本不僅僅指采購工具/系統(tǒng)所需要花費(fèi)的成本，還包括額外增加的工作量、辦公用品消耗、流程數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、流程培訓(xùn)及獎(jiǎng)懲所付出的實(shí)際成本和人力時(shí)間成本。
成本估算時(shí)一定要將參與方所付出的額外成本納入進(jìn)來，以便于后續(xù)進(jìn)行成本效益分析時(shí)，可以更準(zhǔn)確。
6、階段工作計(jì)劃
階段工作計(jì)劃是對(duì)流程制定及執(zhí)行過程進(jìn)行規(guī)劃，通常包括如下幾個(gè)方面：
通常，階段工作計(jì)劃要列到第一個(gè)流程考評(píng)周期結(jié)束為止。如上計(jì)劃中，左側(cè)為執(zhí)行和控制階段內(nèi)容，右側(cè)為策劃和制定階段內(nèi)容。
重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下流程文檔內(nèi)容。流程文檔不僅僅只是一個(gè)工作流轉(zhuǎn)流程圖，還包括各個(gè)階段的操作規(guī)范、檢測方法、涉及到的流程表單，這個(gè)將在下一章重點(diǎn)向大家進(jìn)行說明。
流程策劃階段就是要明確流程要解決的問題，確定執(zhí)行流程后要達(dá)到的目標(biāo)，平衡干系人之間的利益，分析流程執(zhí)行會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)，制定合理的流程階段工作計(jì)劃，為流程制定和執(zhí)行奠定基礎(chǔ)。
PS：清明期間在外地陪家人旅游，更新數(shù)量和質(zhì)量可能會(huì)受到影響，后續(xù)會(huì)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行重新修改和完善。
