4.1 通過用戶反饋進(jìn)行用戶分析
4.1.1 關(guān)注什么
自身產(chǎn)品的問題：自身產(chǎn)品當(dāng)然是最基本需要特別關(guān)注的
競品的問題：關(guān)注競品除了“知己知彼”的目的之外，還可以從競品的發(fā)展中得到啟發(fā)。
可能的機(jī)會(huì)點(diǎn)：有時(shí)候用戶反饋的問題非常經(jīng)典卻沒有被自己注意到，那么它將會(huì)是產(chǎn)品一個(gè)好的發(fā)展機(jī)會(huì)。
4.1.2 獲得反饋的渠道
1）公開渠道
公開渠道有AppStore、豌豆莢、微博、貼吧、豆瓣等
策略：
勤搜索
關(guān)鍵字訂閱
使用監(jiān)測工具：指的是一些付費(fèi)的輿情監(jiān)測工具、或者自己寫腳本爬取分析
2）半公開渠道
半公開渠道有朋友圈、微信、用戶評價(jià)等
策略：
定期搜索關(guān)鍵字
定期分析用戶評論
3）內(nèi)部渠道
內(nèi)部渠道指的是用戶投訴、電話錄音、客服咨詢
策略：
整合內(nèi)部用戶反饋渠道
定期與一線同事溝通
到一線去：自己去客服中心做一天客服
4.1.3 例：應(yīng)用商店評論與用戶反饋
1）主流應(yīng)用商店與常用工具
iOS：AppStore
安卓：360手機(jī)助手、安卓市場、百度手機(jī)助手、小米應(yīng)用商店、豌豆莢
常用工具：AppAnnie、應(yīng)用雷達(dá)、ASO114
2）監(jiān)控什么
低分差評：重點(diǎn)看低分
有效評論：重點(diǎn)看實(shí)際有效的評論
異常行為：水軍刷榜、惡意評價(jià)
競品變化：監(jiān)控競爭對手的應(yīng)用變化
3）主流社交平臺(tái)和常用工具
主流平臺(tái)：微博、貼吧、知乎、人人網(wǎng)、雪球
常用工具：關(guān)鍵字+收藏夾、微博企業(yè)版、百度、Google
4）用戶咨詢、投訴來源
客服后臺(tái)、錄音、意見建議、用戶反饋、郵件等
4.2 用戶調(diào)研
4.2.1 用戶調(diào)研的全過程
明確背景和目的--選擇目標(biāo)用戶--分析用戶問題--準(zhǔn)備調(diào)研內(nèi)容--現(xiàn)場調(diào)研--總結(jié)報(bào)告
1）明確背景和目的
背景：什么情況下發(fā)起的調(diào)研？是否必須用調(diào)研來解決？
目的：通過用戶調(diào)研希望得到的結(jié)果是什么？
2）選擇目標(biāo)用戶
典型用戶：通過簡單的用戶畫像，找出典型用戶
目標(biāo)用戶：時(shí)間、地點(diǎn)、配合程度
邀約用戶：直接說明目的，告知可能的情況
用戶數(shù)量：一般5-10個(gè)
3）猜測用戶問題以設(shè)定題目
用戶可能的問題：
可能的解決方案：
確定訪問提綱：
題目數(shù)量：線上10-20道，線下5-10道。
4）調(diào)研、訪談
了解用戶使用過程：最好觀察用戶的行為
提問：對關(guān)鍵行為、預(yù)設(shè)問題進(jìn)行提問
反饋：深究用戶反饋的有效信息
5）用戶調(diào)研總結(jié)
單個(gè)用戶：記錄單用戶的調(diào)研情況
整體情況：匯總用戶調(diào)研的過程和結(jié)論
行動(dòng)計(jì)劃：分享并提出行動(dòng)計(jì)劃
4.3 思維導(dǎo)圖法整理需求
對于一個(gè)需求可以通過思維導(dǎo)圖的方法以下四點(diǎn)發(fā)散地展開，并對各點(diǎn)按優(yōu)先級進(jìn)行排序，以達(dá)到全面分析該需求是否可行的目的。
4.3.1 發(fā)散的四要素
1）用戶：當(dāng)遇到一個(gè)需求，首先想誰會(huì)使用它
2）場景：用戶分別會(huì)在哪些情況下使用（感興趣）
3）需求：用戶在上述場景下，碰到什么問題
4）方案：用戶現(xiàn)在的解決方案是什么
4.3.2 確定優(yōu)先級
1）四象限看用戶量與發(fā)生頻率
2）四象限看開發(fā)難度與效果
3）產(chǎn)品價(jià)值
迫切程度：是否非常需要？還是只是空想？
付費(fèi)意愿：是否愿意為了解決問題而付費(fèi)？
ARPU：如果開發(fā)出來用戶愿意花費(fèi)多少？
4）對目標(biāo)群體的熟悉程度
是否深入了解用戶的使用場景？
是否深入理解用戶群體？
5）總結(jié)
用戶：這一功能第一批核心用戶是誰？
場景：用戶在什么場景下會(huì)使用這個(gè)功能？
問題：解決的是用戶的哪個(gè)最大痛點(diǎn)？
對比：和用戶現(xiàn)在的解決方案相比，效率/體驗(yàn)提高了多少？
