陌生電話回訪

回訪前－準(zhǔn)備

01 回訪名單 包括回訪名單、用戶人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息、產(chǎn)品行為信息、聯(lián)系方式，確定回訪名單中撥打電話的優(yōu)先順序

02 回訪提綱 包括回訪重點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題如何追問(wèn)的思考，其他補(bǔ)充信息，提綱中結(jié)構(gòu)間過(guò)渡的說(shuō)法

回訪中－＃認(rèn)真傾聽記錄抓重點(diǎn)追問(wèn)到位

01?

介紹 問(wèn)好，電話源信息、來(lái)電目的，爭(zhēng)得對(duì)方同意（表達(dá)對(duì)方意見的重要性以及感謝）

02?

詢問(wèn)重點(diǎn)問(wèn)題 在時(shí)間有限隨時(shí)可能被掛斷的情況下，先詢問(wèn)重點(diǎn)問(wèn)題，再補(bǔ)全其他問(wèn)題

流失電話回訪

問(wèn)－流失原因 追問(wèn)流失的直接原因，跟流失相關(guān)的其他補(bǔ)充信息

驗(yàn)－流失原因 追問(wèn)改善意見，改善后是否會(huì)復(fù)用；追問(wèn)改善的意見是否在日常生活中使用

深度使用電話回訪

功能使用深度

功能的其他用法

需求挖掘問(wèn)題

在沒有此功能時(shí)是如何操作的

情況梳理清楚后，詢問(wèn)之前遇到哪些覺得不方便的地方

03?

過(guò)渡與結(jié)束?

訪談架構(gòu)之間銜接好，詢問(wèn)對(duì)方是否有問(wèn)題要問(wèn)自己，是否有哪些建議，感謝

在表單中及時(shí)更新電話訪談情況

回訪后－快速整理與總結(jié)

根據(jù)紙筆記錄的結(jié)果，及時(shí)整理出快速總結(jié)和訪談原文

電話邀約調(diào)研

邀約前－準(zhǔn)備

名單｜基本信息｜聯(lián)系方式｜優(yōu)先級(jí)

邀約中－介紹調(diào)研，確認(rèn)時(shí)間

自我介紹｜邀約（優(yōu)先說(shuō)明調(diào)研對(duì)對(duì)方的利益）｜確認(rèn)項(xiàng)目期間對(duì)方能配合的時(shí)間

邀約后－后續(xù)聯(lián)系不要怠慢

微信等進(jìn)一步溝通時(shí)，及時(shí)主動(dòng)

贊美并鼓勵(lì)對(duì)方積極配合的行為，尊重對(duì)方