客戶體驗是經(jīng)營成功企業(yè)的關鍵，正如用戶體驗是開發(fā)成功產(chǎn)品的關鍵一樣?？蛻趔w驗包括比用戶體驗更大范圍的交互，因為它不僅考慮到用戶體驗，而且還考慮到那些為產(chǎn)品或服務付費的用戶的需求（這可能與用戶的需求非常不同，尤其是在公司的情況下）。
為了能夠清楚地說明客戶體驗（ customer experience）的高級表達，可以方便地定義客戶生命周期圖（customer lifecycle map）。這是一個客戶從成為客戶前到與品牌終止關系后經(jīng)歷的多個階段的圖表?？蛻敉ǔ２粫浴皬拈_始到結束”的方式經(jīng)歷這種體驗，而是以循環(huán)的方式（?from stage to stage in loops?）從一個階段移動到另一個階段（在他們的旅程中來回移動）。
客戶生命周期圖應該作為一個組織內(nèi)的高級工具來理解大客戶群。它并不是為了取代客戶行程圖，該圖探索了客戶通過與業(yè)務或品牌的實際交互所采取的更為親密的途徑。
You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology – not the other way around.”
正如蘋果首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人史蒂夫喬布斯（Steve Jobs）所說：“你必須從客戶體驗開始，然后回到技術上來，而不是從另一個角度。”
客戶體驗地圖中包括哪些內(nèi)容？
Annette Franz Gleneicki, 是Mindtouch的50位最活躍的客戶體驗影響者之一，為客戶體驗提供以下階段：
意識
這是客戶第一次意識到你的品牌的時候。在這個階段，他們可能根本沒有與品牌進行任何互動, 雖然這種意識可能來自營銷活動和媒體等方式，但也可能來自朋友或家人的口碑推薦。
考慮
一旦潛在客戶意識到一個品牌，當他們需要解決品牌供應的問題時，他們將開始考慮該品牌的產(chǎn)品以及其他能滿足其需求的其他品牌產(chǎn)品。在這個階段，他們還沒有決定與哪個品牌合作。
選擇購買
當客戶的需求變得足夠緊迫，他們已經(jīng)完成了他們初期的研究（調(diào)研）；他們開始選擇供應商的過程。假設你的營銷、信息等足夠有趣和吸引人，這時他們應該選擇你的產(chǎn)品而不是競爭對手的產(chǎn)品。
記住您在客戶生命周期的每個階段想要創(chuàng)建什么是很有用的——ExperienceCurve.com提供的這個方便的圖表可以幫助您專注于真正重要的事情。
產(chǎn)品體驗
一旦他們購買了產(chǎn)品，客戶（或者在某些情況下，不是客戶的用戶）必須熟悉該產(chǎn)品。他們學習如何使用它以及如何消費它。在這個階段，用戶感到滿意是很重要的，因為您已經(jīng)滿足了他們的基本需求，或者他們不能在生命周期中繼續(xù)前進，直接進入最后一步。
忠誠
如果用戶隨著時間的推移對他們的產(chǎn)品體驗仍然滿意，最終他們會對產(chǎn)品（也可能對品牌）忠誠。在此階段，他們可能會開始從該品牌購買其他產(chǎn)品（假設他們在那里購買）。
倡導
并不是所有的用戶和客戶都會向宣傳轉變，但一定比例的忠誠客戶最終會成為品牌大使。他們會把你的產(chǎn)品推薦給他們的朋友、同事、家人等。
約定－engagement
當擁護者感到與品牌有情感聯(lián)系時，他們就會參與進來。他們對產(chǎn)品和公司充滿愛和信任。他們感受到你全部經(jīng)驗的100%。值得注意的是，只有一小部分擁護者會繼續(xù)全力以赴。
瘋狂的狂熱分子（深度用戶群體Raving Fanatics）
這些人已經(jīng)成為品牌的一部分。他們是那些把你的標志紋在身上的人。他們花了一整天的時間，每天都在為用戶論壇和參加貿(mào)易展做貢獻，來討論他們的體驗有多棒。這些是客戶中最微小的一部分，但他們的行為會對其他人產(chǎn)生巨大的影響。
最后
顧客離開，這是生活的一個事實。但是，您可以控制有多少客戶決定終止（或改變）他們的關系。同樣值得注意的是，這并不總是客戶體驗的結束——退出的客戶可以在游戲的后期回來重新加入，重新開始這個循環(huán)。
映射客戶體驗只需要檢查這些階段中的每一個，并詢問如何以更好的方法將客戶過渡到下一個階段，或者如何阻止他們退出?？蛻羯芷趫D通常以循環(huán)的形式顯示，可以在任何階段和任何其他階段之間進行轉換。（有些人立刻從意識轉變?yōu)榭癖┑姆劢z——有些人永遠不會這樣做）。
客戶生命周期圖幫助企業(yè)跟蹤總體客戶體驗。它們不會取代客戶旅程圖，而是對其進行補充，以獲得更高層次的體驗概述。銷售和市場營銷通常發(fā)現(xiàn)生命周期圖非常有用，對于用戶體驗設計來說，它們?yōu)闃嬎己屠斫鈽I(yè)務客戶提供了一個起點。
正如Jerry Gregoire，Dell's CIO所說；“客戶體驗將是下一個競爭的戰(zhàn)場（the customer experience is the next competitive battleground）。客戶生命周期地圖(customer lifecycle map)將是決定戰(zhàn)爭勝利與否的決定性戰(zhàn)略工具。
譯文轉載自：IDF－resource:?Customer Lifecycle Mapping - Getting to Grips with Customers- https://www.interaction-design.org/literature/article/customer-lifecycle-mapping-getting-to-grips-with-customers?utm_source=linkedin&utm_medium=sm
