????去年我?guī)团笥训酿B(yǎng)老院做了一次業(yè)務(wù)咨詢和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，他們原本已經(jīng)有了4家連鎖性質(zhì)的養(yǎng)老院，但開設(shè)新院、連鎖管理和市場推廣方面的需求特別急迫，特別想用互聯(lián)網(wǎng)化的思維重建系統(tǒng)，最終形成具備提供養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)的Saas系統(tǒng)。在這個(gè)過程中我也受到多方面的啟發(fā)，本來想盡快寫出來，結(jié)果一拖就是一年多，正好當(dāng)下有些閑功夫，寫出來和朋友們分享分享。
????朋友請我?guī)退麄冏鲎稍兒驮O(shè)計(jì)主要的訴求是這家養(yǎng)老院業(yè)務(wù)擴(kuò)展迅猛，短短幾年時(shí)間就已經(jīng)開設(shè)了4家養(yǎng)老院，且后續(xù)將以每年2家的速度開設(shè)新院，而在這個(gè)過程中他們整理、總結(jié)和驗(yàn)證出了一整套養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范以及養(yǎng)老院內(nèi)部管理體系，但如果是連鎖式發(fā)展，這套養(yǎng)老行業(yè)的SOP(Standard Operation Procedure)又怎么能快速復(fù)制和更新到分布到各地的分院中呢？
? ? 如果借鑒酒店行業(yè)的連鎖經(jīng)營，當(dāng)然是希望通過行業(yè)內(nèi)的連鎖管理IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對各分院的集約化管理，但是苦于養(yǎng)老行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化在發(fā)展初期并沒有受到太多資本的關(guān)注，也沒有可以影響整個(gè)行業(yè)，特別是Saas化的養(yǎng)老行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化平臺，所以只能從0基礎(chǔ)起步自建養(yǎng)老業(yè)的平臺。
????這里說的養(yǎng)老平臺是需要滿足養(yǎng)老院自身服務(wù)運(yùn)營的基本需求，而不是現(xiàn)在一些創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目中只是涉及渠道化養(yǎng)老的互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老項(xiàng)目，目前國內(nèi)的養(yǎng)老行業(yè)分布還是以養(yǎng)老院為主體，社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老為輔 ，而這里最難的是養(yǎng)老院的方式，因?yàn)槿胱○B(yǎng)老院的老人，是社會(huì)急需幫助和關(guān)注的弱勢群體。
????這里需要說明的是按照國際劃分標(biāo)準(zhǔn)老人的定義是65歲以上的人群，而他們的構(gòu)成差異也比較大，有自主行為能力的老人，他們其實(shí)和普通人沒有什么區(qū)別，他們的養(yǎng)老其實(shí)主要是以提供一些生活服務(wù)和醫(yī)療的便利性和一些社群的關(guān)照為主，這就是目前互聯(lián)網(wǎng)渠道化養(yǎng)老項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)。
????而更需要社會(huì)關(guān)注和幫助是那些喪失自主生活能力的低能老人，他們需要的更加細(xì)致，深入和全面的社會(huì)服務(wù)和關(guān)注，需要制定老人全方位的生活照顧計(jì)劃，這就是為什么需要強(qiáng)調(diào)養(yǎng)老服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化的重要性原因了。
????這家養(yǎng)老院前期就已經(jīng)零零碎碎的搭建起了各式各樣分散、獨(dú)立的小系統(tǒng)，有服務(wù)訂購系統(tǒng)，客戶基本管理系統(tǒng)，老人能力評估，計(jì)費(fèi)，人事，財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，可以說“麻雀雖小，五臟俱全”。那我該從哪里入手呢？ 我怎么重新整合這些已經(jīng)形成體系的分散系統(tǒng)，從而構(gòu)建一套可以支持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)的Saas化養(yǎng)老平臺呢？
? ? 我們構(gòu)建一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的IT系統(tǒng)首先要搞清楚該領(lǐng)域或者企業(yè)的運(yùn)營核心是什么？從運(yùn)營核心入手分析行業(yè)的流程和規(guī)范才能事半功倍的幫助企業(yè)快速解決業(yè)務(wù)瓶頸。一個(gè)服務(wù)型行業(yè)或者企業(yè)的運(yùn)營核心無外乎是：
圖中運(yùn)營實(shí)體：建議書，要約，產(chǎn)品，服務(wù)，資源，在我看來是大部分的電商系統(tǒng)的核心運(yùn)營實(shí)體，而客戶首先和這些運(yùn)營實(shí)體發(fā)生關(guān)系和連接的流程和功能就是我們需要重點(diǎn)優(yōu)先考慮的。
? ? 在電商中客戶是怎么和以上的運(yùn)營實(shí)體發(fā)生連接的呢？ 目前普遍的產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供行業(yè)的電子商務(wù)化都是建立在銷售理論中的：“客戶請求2商戶響應(yīng)和滿足”的模型下，x東，x寶如此，其他垂直行業(yè)電商也是如此。
????所以C2C(Customer2Customer)的流程分析就是我們創(chuàng)業(yè)階段電商優(yōu)先關(guān)注的流程。我們?nèi)绻麖腗VP產(chǎn)品的交付角度來說，能滿足如下C2C的常見流程所需功能的系統(tǒng)基本也就具備開門接客的必要條件。我們總結(jié)常見的C2C流程如下：
他們分別是：
1. Request-to-answer（請求到響應(yīng)）
2. Order-to-confirmation（訂購到確認(rèn)）
3. Usage-to-payment（使用到付款）
4. Request-to-change（請求到變更）
5. Termination-to-confirmation（終止到確認(rèn)）
6. Problem-to-solution（問題到解決）
7. Complaint-to-solution（抱怨到解決）
以上7個(gè)流程涵蓋了從客戶發(fā)起，到最終得以響應(yīng)或者解決的端到端過程，該過程是對客戶體驗(yàn)影響最為深刻的流程，我們無論是新建電商還是已有電商都可以按照此流程重新檢驗(yàn)自己產(chǎn)品在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上是否完整，當(dāng)然一個(gè)企業(yè)除了這7個(gè)C2C流程，還有諸多管理流程，例如：
但如果選擇一個(gè)系統(tǒng)構(gòu)建的優(yōu)先級的話，一定是上面7個(gè)流程，因?yàn)樗鼈冎苯雨P(guān)系著以客戶為中心，以企業(yè)運(yùn)營核心要素（建議書，要約，產(chǎn)品，服務(wù)，資源）為主體的架構(gòu)思路。下面我們將分別談?wù)勥@7個(gè)流程都是什么含義。
1.?Request-to-answer（請求到響應(yīng)）
????我們知道現(xiàn)代的商業(yè)銷售模型基本都是建立在請求到響應(yīng)的核心模型下，是在客戶發(fā)起請求到商家響應(yīng)請求的過程，這里的請求是泛意的請求，并不是特指購買產(chǎn)品或者服務(wù)的請求，而是一種咨詢、一種信息了解和一種客戶需要。
????在傳統(tǒng)行業(yè)中，企業(yè)通過門店，客服中心等傳統(tǒng)渠道接收這種咨詢請求，而在互聯(lián)網(wǎng)電商模式下，一次搜索，一次網(wǎng)頁瀏覽，一次產(chǎn)品收藏等其實(shí)都是一種請求，客戶的請求是顯性或隱性的把自己的需要(need)告知給商家，而商家響應(yīng)的是：匹配滿足客戶有意愿和購買能力的產(chǎn)品，最終將解決方案反饋給客戶確認(rèn)。
????上圖是一個(gè)High Level的請求到響應(yīng)的流程圖，您可以當(dāng)一個(gè)宏觀流程參考，具體行業(yè)細(xì)節(jié)流程上差異比較大，所以我們只能分析宏觀流程。而圖中的請求咨詢、判斷銷售前景、匹配產(chǎn)品組合、提供銷售建議、確認(rèn)方案，是基本銷售過程，具備一定的跨行業(yè)性和普世性，無論是服務(wù)、產(chǎn)品銷售，2B、2C模式都有參考意義。
????可能你會(huì)說這個(gè)流程看似在面對服務(wù)和2B市場的時(shí)候可以采用，但在產(chǎn)品銷售和2C市場中也太復(fù)雜了吧？在某寶的購物體驗(yàn)中沒有這么麻煩啊！對，確實(shí)作為客戶的購物體驗(yàn)中確實(shí)也許沒有這么復(fù)雜和麻煩，但作為商戶來講這些工作就一個(gè)也不能少，只是有些過程是自動(dòng)化的，非人工的，是實(shí)時(shí)反饋的，所以客戶的體驗(yàn)才如此簡單和快速。但作為一個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)者如果也認(rèn)為業(yè)務(wù)是如此簡單，就太天真了?？蛻舻捏w驗(yàn)簡單和系統(tǒng)提供復(fù)雜的構(gòu)造本身沒有沖突，反而是通過系統(tǒng)的復(fù)雜構(gòu)造才能提供客戶的簡單體驗(yàn)。“麻雀雖小五臟俱全”，系統(tǒng)也是如此。
????由于篇幅所限我舉一個(gè)快速消費(fèi)品的購買流程，來說明無論是快速消費(fèi)品還是復(fù)雜服務(wù)都需要該流程?！颁N售前景”這個(gè)概念一般我們常見的2B市場或者是復(fù)雜服務(wù)提供市場，例如：養(yǎng)老行業(yè)，一次老人家屬的咨詢，往往都需要養(yǎng)老院One By One的去分析和跟蹤他們的簽約前景。
? ? 在快速消費(fèi)品行業(yè)也同樣存在，我們要網(wǎng)購一把電動(dòng)牙刷，通常會(huì)先搜索電動(dòng)牙刷，再看品牌、看功能、看評論、再比較性價(jià)比，最后做出最后購買決定，這是站在用戶角度的流程，如果我們換到商家的角度再看，絕不會(huì)把這些過程看成是自然行為，商家都想通過這個(gè)購買流程盡最大可能去影響客戶的判斷，比如：搜索的排序，功能有針對性體現(xiàn)，提供最適合消費(fèi)者購買力的品牌等。你去看看某寶的App首頁構(gòu)成，你就知道了。
????商家系統(tǒng)銷售策略就是如何利益最大化的響應(yīng)客戶請求的策略，只是消費(fèi)者沒有感覺而已，那是后臺數(shù)據(jù)的One By One的自動(dòng)分析和跟蹤，這是大數(shù)據(jù)的用武之地。目前大數(shù)據(jù)，機(jī)器學(xué)習(xí)發(fā)展的如火如荼，可以預(yù)見不遠(yuǎn)的將來類似養(yǎng)老這樣的復(fù)雜業(yè)務(wù)也逐漸會(huì)采用人機(jī)交互的自動(dòng)化實(shí)時(shí)分析方式替代，但這恰恰證明請求到響應(yīng)的流程在銷售行業(yè)中是如此的重要。
2. Order-to-confirmation（訂購到確認(rèn)）
????????訂購到確認(rèn)流程是我們最常見的電商流程，當(dāng)消費(fèi)者對商家提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的解決方案感到滿意，就會(huì)向商家發(fā)起訂購，而從消費(fèi)者發(fā)起訂購開始后該消費(fèi)者才能真正能稱之為“客戶”（歐盟相關(guān)法律對客戶有嚴(yán)格定義和數(shù)據(jù)保護(hù)，商家不能隨意使用和泄露客戶資料），訂購代表一種契約，買賣雙方必須嚴(yán)格遵守該契約，當(dāng)客戶下了訂單后，如賣方無法提供相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，賣方要承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任也就是說賣方提供產(chǎn)品或服務(wù)的可行性和能力分析一定要在訂單階段以前展開。
????關(guān)于我在網(wǎng)購中一次不愉快體驗(yàn)：我有一次雙11在某寶的某品牌狗糧旗艦店上購買了幾袋狗糧，價(jià)格是按照雙11價(jià)格成交的，但在兩周后的收貨確認(rèn)的過程中，發(fā)現(xiàn)狗糧包裝破損，當(dāng)然我拒收，退貨，但這時(shí)商家客服人員卻說他們只愿意退款，而不愿意換貨，擺出一堆公司規(guī)定想說服我，因?yàn)槲以陔p11購買的價(jià)格比平時(shí)便宜150元，所以如果采用退款，我再下訂單的方式，我將每袋損失150元。當(dāng)然最后我把什么是訂購的理論和我的權(quán)益給客服人員做了一次掃盲后，最終他們答應(yīng)可以給我以雙11價(jià)格重新購買該狗糧的權(quán)利。
????當(dāng)然最后這些客服人員是忌憚?dòng)谖疫@樣的知識型客戶投訴，還是他們真正明白了什么是交易，訂購，客戶權(quán)益的概念，不得而知，但至少說明某寶在訂購流程的標(biāo)準(zhǔn)化上面還有很多提升空間，他們給了商家太多忽悠客戶的空間，如果平臺在訂購流程中只發(fā)揮渠道作用，而不提供產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量控制，我想所謂的新電商也是空談。
? ? 言歸正傳，在訂購到確認(rèn)流程中我還要重點(diǎn)解釋的是訂單，支付的關(guān)系和訂單構(gòu)成關(guān)系，先說說訂單和支付關(guān)系，我們常見訂單支付有三種模式，分別是預(yù)付費(fèi)訂單、后付費(fèi)訂單和使用后付費(fèi)訂單。
????我們常見的電商是預(yù)付費(fèi)訂單，電商的80%都是這樣的訂單，因?yàn)槟壳白钇占暗碾娚棠Ｊ竭€是產(chǎn)品銷售模式，所以預(yù)支付產(chǎn)品費(fèi)用到第三方平臺，是對買賣雙方最好的利益保障手段。另外有一些物流破損風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品可以選擇收貨后支付的方式，這種方式目前來看使用人群較少，因?yàn)樵诂F(xiàn)在平臺托管資金如此發(fā)達(dá)的今天，收貨后再支付也沒有提高消費(fèi)者的權(quán)益保障，而且還增加了操作麻煩。而第三種支付方式，“使用后支付”是下一步服務(wù)業(yè)消費(fèi)升級的重點(diǎn)方式，值得我們關(guān)注，在下一個(gè)流程中我將重點(diǎn)介紹。
????訂單構(gòu)成關(guān)系，我們看到的訂單按照商家提供的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不同，會(huì)拆分為：產(chǎn)品訂單，服務(wù)訂單和資源訂單，也就是說這和我們平臺、商家賣什么而決定，我們常見的是產(chǎn)品訂單，我們在電商平臺購買的都是產(chǎn)品（包括服務(wù)類產(chǎn)品），商家所售賣的產(chǎn)品是在他自身經(jīng)營范圍以內(nèi)的滿足人們使用和消費(fèi)的滿足人們某種需求的任何東西，包括有形和無形。
????所以服務(wù)類產(chǎn)品也是產(chǎn)品，而對這些產(chǎn)品的購買請求就是產(chǎn)品訂單，我們常見的購買一把電動(dòng)牙刷，一臺冰箱和一次美甲服務(wù)都是這類訂單，而服務(wù)類產(chǎn)品還多一個(gè)服務(wù)提供的過程，這樣就會(huì)分解出服務(wù)訂單，注意這個(gè)服務(wù)是動(dòng)詞服務(wù)，而非名詞服務(wù)，你可以理解為名詞服務(wù)service是產(chǎn)品的構(gòu)成，而動(dòng)詞服務(wù)serve，則是這個(gè)服務(wù)的提供過程。
????所以當(dāng)你購買了一次美甲服務(wù)后，看得見的電商訂單是產(chǎn)品訂單，而看不見的是serve訂單，這個(gè)serve訂單是管理服務(wù)人員如何按時(shí)，保證質(zhì)量的方式向客戶提供服務(wù)的過程。而資源訂單是要滿足該項(xiàng)服務(wù)過程，而提供的對于資源的調(diào)撥，使用和預(yù)占過程。例如：對于車輛，人員，道路等的占用和使用。 什么是產(chǎn)品、服務(wù)、資源在我的《互聯(lián)網(wǎng)+下的新電商產(chǎn)品體系》一文中有詳細(xì)解釋，大家可以讀讀那篇文章。
小結(jié)：本來想用一章的篇幅寫完這7個(gè)流程，可是前面鋪墊有點(diǎn)多，所以寫到前兩個(gè)流程時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)4千多字了，要繼續(xù)寫下去，就已經(jīng)不是簡書了（怕讀者沒有耐心繼續(xù)讀下去），所以如果你們喜歡，多關(guān)注我的文章的話，我會(huì)在下一篇文章中繼續(xù)寫后5個(gè)流程Usage-to-payment（使用到付款），Request-to-change（請求到變更）， Termination-to-confirmation（終止到確認(rèn)）， Problem-to-solution（問題到解決），Complaint-to-solution（抱怨到解決）。
????這些流程，當(dāng)然是宏觀流程，是業(yè)務(wù)分析的方法論，并不是真正意義上的系統(tǒng)流程，這7個(gè)流程會(huì)根據(jù)企業(yè)的大小，核心運(yùn)營實(shí)體（建議書，要約，產(chǎn)品，服務(wù)，資源）的復(fù)雜程度，企業(yè)管理方式等演化出更多的流程實(shí)例（系統(tǒng)流程）。如果我們分析業(yè)務(wù)流程沒有方法論支撐，那我們看到需求永遠(yuǎn)是細(xì)節(jié)和枝葉，沒有業(yè)務(wù)全貌和骨干，同樣如果我們只知道這7個(gè)宏觀業(yè)務(wù)流程而不具體業(yè)務(wù)，具體分析理解和實(shí)例化，也不可能解決電商實(shí)際發(fā)展過程中遇到的問題，而我寫該文章的目的也是想為那些正在做互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)提供我的經(jīng)驗(yàn)和見解，養(yǎng)老行業(yè)如此，其他有待我們關(guān)注的服務(wù)行業(yè)也一樣。
