導(dǎo)讀
此篇為《關(guān)鍵對(duì)話(huà)》讀書(shū)筆記，講述溝通中的一些良好習(xí)慣。
文章分為三個(gè)部分，定義關(guān)鍵對(duì)話(huà)，關(guān)鍵對(duì)話(huà)錦囊和如何進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話(huà)。如果不愿意花時(shí)間看，希望錦囊能給你啟發(fā)。而第三部分則是更加詳細(xì)的方法論和提示，更有效地梳理思路，幫助我們?cè)趯?shí)際生活中應(yīng)用關(guān)鍵對(duì)話(huà)的技巧。
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什么是關(guān)鍵對(duì)話(huà)
上次的《聊天進(jìn)化論》講述的是平常聊天的時(shí)候如何抱著傾聽(tīng)的心態(tài)去找話(huà)題，在撩妹/漢的時(shí)候不至于對(duì)話(huà)突然中斷。不知道聊什么的時(shí)候，問(wèn)問(wèn)是什么，為什么，怎么做到的，都有誰(shuí)，什么時(shí)候，在哪兒？
聊天的好處是你可以自己選擇喜歡的聊天對(duì)象，而今天想講述的是面對(duì)一個(gè)你不那么想面對(duì)的人，討論一個(gè)你不那么舒服的話(huà)題的時(shí)候要怎么辦？有特定話(huà)題，而你面對(duì)的人和你有不同的觀點(diǎn)，甚至可能對(duì)你有著強(qiáng)烈的反感，可是出于某種原因，你還是需要承受巨大的風(fēng)險(xiǎn)與某個(gè)人就某個(gè)話(huà)題展開(kāi)對(duì)話(huà)，用對(duì)話(huà)化干戈。有些對(duì)話(huà)是不得不發(fā)生的，掩耳盜鈴地忽視問(wèn)題的存在并不能給你帶來(lái)任何好處，嘗試用對(duì)話(huà)踏出第一步吧。
關(guān)鍵對(duì)話(huà)，就是如此了。
關(guān)鍵對(duì)話(huà)錦囊
自我審視
避免傻瓜式選擇 ，當(dāng)對(duì)話(huà)中的任何一個(gè)人陷入非A即B的爭(zhēng)論時(shí)，暫停對(duì)話(huà)，思考第三種方法。
營(yíng)造對(duì)話(huà)安全感
只有雙方相互覺(jué)得沒(méi)有威脅，對(duì)話(huà)才能順利進(jìn)行，否則，任何一方感受到不誠(chéng)懇或者欺騙的時(shí)候，對(duì)話(huà)就不可能有效建立。營(yíng)造安全感是開(kāi)啟有效關(guān)鍵對(duì)話(huà)的重要基礎(chǔ)。
- 注意觀察
肢體動(dòng)作和面部表情是透露對(duì)方想法的線(xiàn)索，如果對(duì)方的肢體動(dòng)作表示排斥，面部又是冰霜臉，這是安全感遭到破壞的信號(hào)。
- 營(yíng)造共同觀點(diǎn)知識(shí)庫(kù)
嘗試往兩個(gè)人的共同觀點(diǎn)知識(shí)庫(kù)里添磚加瓦，從雙方有共同點(diǎn)的地方談起能夠更好地建立信任，營(yíng)造對(duì)話(huà)的安全感。
如何進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話(huà)
自我審視
很多時(shí)候，我們氣沖沖地找人去理論，堅(jiān)定地認(rèn)為錯(cuò)誤都是對(duì)方造成的，而自己僅僅是受害者。
要想解決問(wèn)題，我們要做的第一步是改變錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，即認(rèn)為我們的苦惱是由他人造成的。我們總是簡(jiǎn)單地認(rèn)為：只要能搞定“麻煩制造者”，一切問(wèn)題都會(huì)好起來(lái)。實(shí)際上，正是這種錯(cuò)誤的念頭在阻止我們利用對(duì)話(huà)方式解決問(wèn)題。明白了這一點(diǎn)，你就不會(huì)奇怪為什么對(duì)話(huà)高手總是能制造奇跡了。這是因?yàn)樗麄儓?jiān)信，要想解決好“雙方”的問(wèn)題，只能從“自己”開(kāi)始，在自我身上找原因。
美. 科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭 艾爾·史威茨勒 著. 畢崇毅 譯. 機(jī)械工業(yè)出版社.2015.P28
審視的誤區(qū)
爭(zhēng)吵的結(jié)局往往容易陷入思維短路，忘記自己最初的目的，在爭(zhēng)吵迷宮中尋找自以為的勝利：我們通常以為戰(zhàn)勝、懲罰對(duì)方或者逃避問(wèn)題就是問(wèn)題的最終解決方案了，然而，這僅僅是把真正的問(wèn)題掩埋掉而已。常見(jiàn)的對(duì)話(huà)誤區(qū)有：
- 戰(zhàn)勝對(duì)方
面對(duì)反對(duì)意見(jiàn)，腎上腺素飆升，習(xí)慣性地抓住一些微不足道的細(xì)節(jié)進(jìn)行狡辯，彷佛這樣子就會(huì)勝利。而很多時(shí)候的結(jié)果是，雙方的關(guān)系因?yàn)檫@些爭(zhēng)論變得一團(tuán)糟，問(wèn)題始終沒(méi)有解決。因?yàn)榇蠹叶荚陉P(guān)心細(xì)枝末節(jié)啊~
- 懲罰對(duì)方
有時(shí)候，隨著憤怒情緒的增長(zhǎng)，我們的心態(tài)會(huì)從希望戰(zhàn)勝對(duì)方轉(zhuǎn)變?yōu)樾钜鈧?duì)方。
*美. 科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭 艾爾·史威茨勒 著. 畢崇毅 譯. 機(jī)械工業(yè)出版社.2015.P32 *
利用自己的權(quán)威和對(duì)對(duì)方弱點(diǎn)的掌控，**毫不憐惜地把對(duì)方的致命點(diǎn)拿出來(lái)耀武揚(yáng)威，僅僅是為了讓對(duì)方難堪、制造不必要的痛苦。
- 尋求安全港灣
其實(shí)就是逃避問(wèn)題啦，雙方都知道有一座不可逾越的障礙在那里，但誰(shuí)都不會(huì)去挑明，也沒(méi)有任何人有勇氣提出解決方案，僅僅保持面子上的一團(tuán)和氣。雖說(shuō)，人生已經(jīng)太過(guò)艱難，有些事情就不要拆穿······
可是，總有些事情，必須去面對(duì)。否則就是一根刺，不拔下來(lái)，就無(wú)法痊愈，結(jié)成死結(jié)，影響幸福指數(shù) ：（
** 審視的途徑**
那么，如何更好地進(jìn)行自我審視，從自己身上尋求原因呢？
- 關(guān)注真實(shí)的目的
有時(shí)候因?yàn)榍榫w等各種因素，我們?cè)趯?duì)話(huà)過(guò)程中的目標(biāo)已經(jīng)從解決問(wèn)題變成了“戰(zhàn)勝對(duì)方”，一旦發(fā)現(xiàn)自己的行為出現(xiàn)了和預(yù)期不一致的情況，就需要想清楚目標(biāo)是否發(fā)生了變化。
可以嘗試問(wèn)自己四個(gè)問(wèn)題：
- 我希望為自己實(shí)現(xiàn)怎么樣的目標(biāo)？
- 我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)？
- 我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
- 要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)我應(yīng)該怎么做？
- 拒絕傻瓜式選擇
在腎上腺素的影響下我們的思維會(huì)變得非常狹隘，認(rèn)為面對(duì)問(wèn)題只有非此即彼的兩種極端化選擇。我們會(huì)簡(jiǎn)單地作出這樣的判斷，要么就事論事，要么顧全面子。在這種思維短路的情況下，我們根本想不到其實(shí)還有第三種選擇，即做到兩全其美。
正確的方式是面對(duì)對(duì)方拋出的傻瓜式選擇，提出新的選擇，用對(duì)比說(shuō)明闡述自己的觀點(diǎn)，促進(jìn)對(duì)話(huà)的進(jìn)一步開(kāi)展。
- 闡明自己真正的目的
一定要說(shuō)明你不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，這一步是非常關(guān)鍵的，往往對(duì)方想當(dāng)然的設(shè)定里可能就排好了一個(gè)目標(biāo)，比如“你這樣說(shuō)就是針對(duì)我的”“你就是想讓我出丑”等等極端化的假定。而闡述自己真正的目的能夠有效避免不必要的誤解。
- 給自己提出一個(gè)更復(fù)雜的問(wèn)題
這個(gè)所謂的復(fù)雜的問(wèn)題，是為了防止我們的大腦在面對(duì)威脅時(shí)自動(dòng)選擇本能反應(yīng)，走最簡(jiǎn)單的通路而設(shè)的。默念，有什么解決方案是可以“既···又···”的嗎？
留意對(duì)話(huà)方式和氣氛
交談前注意對(duì)方的態(tài)度也是至關(guān)重要的。同時(shí)關(guān)注對(duì)方言語(yǔ)的內(nèi)容和原因，嘗試弄清楚對(duì)方為什么生氣、為什么保留自己的觀點(diǎn)或者是沉默以對(duì)。一個(gè)正常的討論變成了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，雙方開(kāi)始提高嗓門(mén)，對(duì)細(xì)枝末節(jié)的不相干的問(wèn)題指手畫(huà)腳的時(shí)候，已經(jīng)升級(jí)到了關(guān)鍵對(duì)話(huà)，而對(duì)話(huà)氛圍也不那么友好了。
僅有當(dāng)對(duì)方覺(jué)得和你的對(duì)話(huà)是安全的，不用擔(dān)心說(shuō)出自己的真實(shí)看法會(huì)受到某種傷害或者對(duì)方拒絕接受的時(shí)候，才會(huì)開(kāi)始暢所欲言。退出健康的對(duì)話(huà)模式往往意味著雙方不能夠暢所欲言，他們要么強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，要么故意隱瞞自己的真實(shí)想法。
特定的信號(hào)和行為模式會(huì)提醒我們關(guān)注到對(duì)方是否已經(jīng)退出健康的對(duì)話(huà)行為。
- 沉默
沉默包括任何有意拒絕觀點(diǎn)交流的行為，這種方式幾乎從來(lái)都是逃避潛在問(wèn)題的方式，總是會(huì)限制觀點(diǎn)在對(duì)話(huà)中的交流。
美. 科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭 艾爾·史威茨勒 著. 畢崇毅 譯. 機(jī)械工業(yè)出版社.2015.P47
掩飾：
對(duì)問(wèn)題輕描淡寫(xiě)或者有選擇性地表達(dá)觀點(diǎn)
逃避：
完全避開(kāi)敏感話(huà)題
退縮：
徹底退出對(duì)話(huà)機(jī)制或者離開(kāi)房間。
- 語(yǔ)言暴力
暴力包括任何試圖迫使、控制或強(qiáng)迫對(duì)方接受自己觀點(diǎn)的言語(yǔ)行為。這種做法的特征是人們把自己的信息強(qiáng)行加入信息庫(kù)中，因此也會(huì)破壞對(duì)話(huà)的安全性。
控制：
脅迫對(duì)方按照你的思路考慮問(wèn)題，要么強(qiáng)迫對(duì)方接受你的觀點(diǎn)，要么在對(duì)話(huà)中搞一言堂作風(fēng)。具體做法包括經(jīng)常打算對(duì)方講話(huà)，過(guò)度強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，大量使用絕對(duì)性字眼，經(jīng)常改變?cè)掝}以及使用指令性問(wèn)題控制對(duì)話(huà)過(guò)程。
貼標(biāo)簽：
把某些人或某些觀點(diǎn)加上標(biāo)簽，把他們視為具有某種特征的一類(lèi)人或物。
**攻擊： **
為了戰(zhàn)勝對(duì)方，希望對(duì)對(duì)方造成痛苦，行為上貶低和威脅對(duì)方。
營(yíng)造對(duì)話(huà)安全感
一旦你通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)對(duì)方說(shuō)話(huà)拘謹(jǐn)，雙方的對(duì)話(huà)已經(jīng)瀕臨喪失安全感的邊緣，就需要采取措施營(yíng)造安全感了。
對(duì)話(huà)啟動(dòng)因素：尋找并確認(rèn)共同目的
共同目的是指，你應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方感到你們?cè)趯?duì)話(huà)中是朝著同一個(gè)方向努力的，感到你關(guān)心他們的目標(biāo)、利益和價(jià)值。反之亦然，對(duì)方也能讓你感到他們關(guān)注你的目標(biāo)、利益和價(jià)值。所以，共同目的可以說(shuō)是對(duì)話(huà)的啟動(dòng)因素。找到了共同目的，你就有合理的理由和健康的氣氛展開(kāi)對(duì)話(huà)了。
*美. 科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭 艾爾·史威茨勒 著. 畢崇毅 譯. 機(jī)械工業(yè)出版社.2015.P61 *
- 關(guān)注共同目的出現(xiàn)危機(jī)的信號(hào)
一般來(lái)說(shuō)，這種信號(hào)的直接表現(xiàn)為雙方開(kāi)始有爭(zhēng)執(zhí)，或者自我防御、沉默應(yīng)對(duì)、無(wú)端指責(zé)和老調(diào)重彈。在對(duì)話(huà)過(guò)程中，通過(guò)保持警覺(jué)，問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)動(dòng)機(jī)：
對(duì)方覺(jué)得我在對(duì)話(huà)中是否關(guān)注其目的
對(duì)方是否信任我的對(duì)話(huà)動(dòng)機(jī)
- 尋找并強(qiáng)調(diào)共同性
試著站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，各自的對(duì)話(huà)目標(biāo)是什么？共同的對(duì)話(huà)目的是什么？
對(duì)話(huà)持續(xù)因素：相互尊重
對(duì)話(huà)的持續(xù)需要在安全的對(duì)話(huà)氛圍中，而使對(duì)方感覺(jué)到你的尊重則是對(duì)話(huà)持續(xù)進(jìn)行的關(guān)鍵要素。下面是一些可以幫助重建尊重的方式。
- 道歉
真誠(chéng)地作出道歉，放棄面子、好勝心以及“只有我是正確的”之類(lèi)的錯(cuò)誤想法，關(guān)注自己的真正目的。
- 對(duì)比說(shuō)明
對(duì)比法的結(jié)構(gòu)包括兩個(gè)部分：
否定部分，我不是···
打消對(duì)方認(rèn)為你不尊重他們或抱有不軌企圖的誤解
肯定部分，我希望···
確認(rèn)你對(duì)他們的尊重，明確你的真實(shí)目的
- 創(chuàng)建共同目的
這包括積極尋找和開(kāi)發(fā)共同目的并能夠識(shí)別動(dòng)機(jī)背后的目的。
有時(shí)候?qū)Ψ秸f(shuō)“我想在家里呆著，不和你出去”，這是表面上的目的，而通過(guò)深入溝通，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方真正的目的是，“我不喜歡在吵鬧的地方呆著”。找到表面之下的真正的目的可以幫助我們更好地對(duì)話(huà)，尋求和開(kāi)發(fā)共同目的。
- 共同尋找解決方案
共同目的一旦明確，解決方案的尋找也會(huì)更加明晰。
管理情緒
對(duì)話(huà)是一個(gè)解碼和編碼的過(guò)程，其中包括了對(duì)對(duì)方行為的主觀猜測(cè)。我們必須意識(shí)到，在對(duì)話(huà)過(guò)程中出現(xiàn)的負(fù)面情緒很可能是無(wú)緣由的自我認(rèn)知偏差。實(shí)際上，其他人是無(wú)法讓你陷入某種情緒的，是你制造了自己的情緒。
典型的行為模式如下圖所示，回顧行為方式時(shí)關(guān)注自己感受的來(lái)源——大部分可能只是基于所見(jiàn)所聞的主觀臆斷而已。
情緒管理技巧
- 行為方式回顧
**關(guān)注自己的行為表現(xiàn) **
做自己行為誠(chéng)實(shí)的觀察者，是否表現(xiàn)出沉默或者暴力的應(yīng)對(duì)方式？
**確定行為背后的感受 **
停下來(lái)考慮下自己的感受，嘗試用更準(zhǔn)確的詞語(yǔ)描述感受，開(kāi)誠(chéng)布公地和他人談?wù)撟约旱母惺堋?/p>
**分析感受背后的想法 **
不要把想法和事實(shí)混為一談。有時(shí)候無(wú)法質(zhì)疑自己的想法是因?yàn)槟惆阉麄儺?dāng)做了不可改變的事實(shí)。
**尋找想法背后的事實(shí) **當(dāng)自己的想法里使用過(guò)激的措辭來(lái)形容對(duì)方的時(shí)候，必須跳出來(lái)重新審視自己的想法了?！八业闪艘谎邸保陀弥行栽~語(yǔ)描述，“她朝我的方向看了一眼”，所承載的情緒是完全不一樣的。
- 改變主觀臆斷
主觀臆斷的三種想法舉例：
受害者想法：
認(rèn)為自己是無(wú)辜的受害者而逃避責(zé)任
大反派想法：
認(rèn)為事情的責(zé)任都在對(duì)方，將對(duì)方妖魔化
無(wú)助者想法：
認(rèn)為自己無(wú)力作出任何積極努力或表現(xiàn)的有所幫助
這些想法一定程度上可能是符合實(shí)際情況的，我們利用這些說(shuō)辭幫助拜托自己的困境，為自己的不作為找到借口。而改變主觀臆斷也是有方法的：
**將受害者變?yōu)閰⑴c者 **你并不僅僅是這件事情的受害者，更是參與者
**將大反派變成正常人 **摘掉有色眼鏡，將對(duì)方當(dāng)作正常人去對(duì)待并思考為什么一個(gè)理智而正常的人要這樣做？
**將無(wú)助者變成行動(dòng)者 **通過(guò)反思初始目的改變錯(cuò)誤的想法，要想實(shí)現(xiàn)這些目的，我應(yīng)該怎么做
有技巧地陳述觀點(diǎn)
當(dāng)我們要表達(dá)的內(nèi)容非常敏感、令人不快或是充滿(mǎn)爭(zhēng)議時(shí)，向?qū)Ψ絺鬟_(dá)觀點(diǎn)就會(huì)變得困難重重。直接表達(dá)不僅是傷害對(duì)話(huà)氛圍，而且往往也很難達(dá)到想要的效果。嘗試用自信、謙虛的態(tài)度有技巧地說(shuō)出內(nèi)心的想法，維持對(duì)話(huà)的安全感，讓對(duì)方認(rèn)真傾聽(tīng)自己的想法并作出積極回應(yīng)。
陳述內(nèi)容
- 分享事實(shí)經(jīng)過(guò)
事實(shí)是最不會(huì)引起爭(zhēng)議的內(nèi)容，從事實(shí)開(kāi)始對(duì)話(huà)能夠幫助建立認(rèn)同。而以個(gè)人想法為基礎(chǔ)展開(kāi)對(duì)話(huà)，事實(shí)將永遠(yuǎn)無(wú)法得到關(guān)注。
羅列事實(shí)、提出看法，在表述內(nèi)心的想法的時(shí)候?qū)⒆约旱男袨槟Ｊ?，也就是想法背后的推理分享出?lái)，引導(dǎo)對(duì)方設(shè)身處地的站在你的角度思考問(wèn)題。
- 說(shuō)出你的想法
**表現(xiàn)自信 **在陳述觀點(diǎn)之前，認(rèn)真分析想法背后的事實(shí)，確認(rèn)自己得出的是合情合理的正當(dāng)結(jié)論。
**不要堆積問(wèn)題 **就事論事，不要翻舊賬，讓對(duì)話(huà)變成無(wú)來(lái)由的人身攻擊。
**注意安全問(wèn)題 **一旦通過(guò)肢體動(dòng)作或者面部表情，甚至語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)發(fā)現(xiàn)一方變得抵觸或者感到憤怒，暫停對(duì)話(huà)，重建安全氣氛。記得怎么重建么？
**使用對(duì)比法 **不是···而是···，這個(gè)是關(guān)鍵句式哦。
- 征詢(xún)對(duì)方觀點(diǎn)
當(dāng)你陳述完自己的觀點(diǎn)之后，是鼓勵(lì)對(duì)方做出回應(yīng)的時(shí)候了。
對(duì)話(huà)的目的不是為了證明自己的正確性，而是幫助雙方做出最佳決策，因此，務(wù)必認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)。
陳述方式
- 作出試探表述
軟化措辭以促進(jìn)觀點(diǎn)的自由交流
使用一些更為柔和的句子表達(dá)自己的觀點(diǎn)，但同時(shí)也要保持自己的立場(chǎng)，不退縮。過(guò)分的軟弱會(huì)讓人覺(jué)得你的觀點(diǎn)是無(wú)足輕重的。嘗試用用以下幾個(gè)句式：
- 鼓勵(lì)作出嘗試
鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同的看法，拋磚引玉。
分享強(qiáng)烈的信念
當(dāng)和對(duì)方討論的是你自己堅(jiān)信的觀點(diǎn)時(shí)，對(duì)話(huà)往往變成了強(qiáng)迫對(duì)方接受你的觀點(diǎn)。這會(huì)導(dǎo)致“一言堂”，對(duì)話(huà)變成了變相的冷暴力。
這種行為完全是建立在錯(cuò)誤的想法上的，當(dāng)你完全堅(jiān)信自己的觀點(diǎn)而杜絕交流的時(shí)候，很可能已經(jīng)陷入了死胡同。
- 關(guān)注你的行為
自省，是否身體前傾，怒目而視？嗓門(mén)很大？將對(duì)話(huà)環(huán)境搞得毫無(wú)安全感可言？
- 緩和你的做法
你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出寬容、開(kāi)放的心態(tài)，假定對(duì)方的觀點(diǎn)也有價(jià)值，也能有效地解決問(wèn)題，然后請(qǐng)他們說(shuō)出自己的看法。
美. 科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭 艾爾·史威茨勒 著. 畢崇毅 譯. 機(jī)械工業(yè)出版社.2015.P121
- 控制你的表現(xiàn)
放棄你的強(qiáng)硬立場(chǎng)和絕對(duì)化的表達(dá)，但是不要放棄你的觀點(diǎn)。你當(dāng)然可以擁有堅(jiān)定的信念，只要調(diào)整好表達(dá)策略就好。
了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)
如果雙方無(wú)法開(kāi)誠(chéng)布公地交流觀點(diǎn)，問(wèn)題永遠(yuǎn)無(wú)法解決。面對(duì)沉默或者暴力的應(yīng)對(duì)，是完成關(guān)鍵對(duì)話(huà)的重要一環(huán)。
自我審視——做好傾聽(tīng)的準(zhǔn)備
用真誠(chéng)的態(tài)度去探索對(duì)方暴力表現(xiàn)背后的原因，嘗試了解對(duì)方的行為模式，找到問(wèn)題的根本原因。
鼓勵(lì)對(duì)方探索行為模式
鼓勵(lì)對(duì)方原理負(fù)面情緒和條件反射式的反應(yīng)，幫助他們找到錯(cuò)誤表現(xiàn)的根本原因，共同回顧行為模式的發(fā)展過(guò)程。
詢(xún)問(wèn)技巧
察覺(jué)到對(duì)方即將進(jìn)入沉默或者暴力狀態(tài)時(shí)，通過(guò)提問(wèn)回顧對(duì)方的行為模式。具體如何提問(wèn)，可以參考之前的文章 《學(xué)會(huì)提問(wèn)》《聊天進(jìn)化論》。
傾聽(tīng)技巧
詢(xún)問(wèn)觀點(diǎn)
通過(guò)詢(xún)問(wèn)對(duì)方的觀點(diǎn)，提升安全感，找到問(wèn)題的根源。常見(jiàn)的話(huà)語(yǔ)包括：
發(fā)生什么事了？
我想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這件事的看法。
如果你有不同的觀點(diǎn)，可以直接告訴我。
別擔(dān)心你的想法和我不一致，我很愿意了解你的看法。
確認(rèn)感受
注意觀察對(duì)方的語(yǔ)氣和體態(tài)的表現(xiàn)是否一致，表達(dá)自己對(duì)對(duì)方感受的理解。嘴上說(shuō)的和心里想的很多時(shí)候是不一致的。
我們的語(yǔ)氣和表達(dá)方式讓對(duì)方感受到我們并不排斥對(duì)方產(chǎn)生的情緒，對(duì)方會(huì)認(rèn)為壓抑自己的情緒是多余的，從而產(chǎn)生和我們坦率交流的信心。
你嘴上說(shuō)沒(méi)事，可聽(tīng)起來(lái)不像沒(méi)事的樣子。
你好像對(duì)我很生氣。
看起來(lái)和他理論讓你有點(diǎn)緊張，你確定要這樣做嗎？
重新描述
用自己的話(huà)冷靜地重復(fù)對(duì)方的表達(dá)，這樣能夠讓對(duì)方感到你在努力理解他們的感受，支持他們坦率地說(shuō)出內(nèi)心的想法。
主動(dòng)引導(dǎo)
只有在非常了解對(duì)方的看法，而且非常清楚他們的想法時(shí)才可以這樣做。主動(dòng)引導(dǎo)是一種展示信念、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、主動(dòng)示弱和營(yíng)造安全感的行為，目的是讓對(duì)方徹底敞開(kāi)心扉，說(shuō)出內(nèi)心的想法。
為了獲得對(duì)方的積極回應(yīng)，可以適當(dāng)對(duì)對(duì)方的行為作出猜測(cè)，向共享知識(shí)庫(kù)提供一些信息。
應(yīng)對(duì)
通過(guò)詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)，對(duì)方終于表明了動(dòng)機(jī)，接下來(lái)是作出反饋的時(shí)刻了。
** 贊同**
如果觀點(diǎn)一致，請(qǐng)明確地表示自己的贊同，不要把原本相同的觀點(diǎn)變成毫無(wú)意義的爭(zhēng)執(zhí)。
補(bǔ)充
如果大部分同意對(duì)方的觀點(diǎn)，僅有一小部分表示不同意，嘗試尋找并認(rèn)同觀點(diǎn)的一致之處，然后作出補(bǔ)充。
比較
如果完全不同意對(duì)方，要做的不是指控對(duì)方的觀點(diǎn)錯(cuò)誤，而是承認(rèn)雙方觀點(diǎn)的不同并利用綜合陳述發(fā)闡述自己的觀點(diǎn)。
開(kāi)始行動(dòng)
對(duì)話(huà)的結(jié)束并不意味著決策的完成，可以開(kāi)始行動(dòng)了。
- 決定如何決策
權(quán)限分明時(shí)的決策: 權(quán)責(zé)明確時(shí)決策流程很清晰。
權(quán)限不明時(shí)的決策: 獲取各方觀點(diǎn)，一起決定如何做出決策。
- 決策的四種方式
- 命令式
一種是外部力量對(duì)我們施加命令（我們沒(méi)有選擇權(quán)力），二是我們主動(dòng)把決策權(quán)交給他人，甘愿聽(tīng)他們指揮。一般情況下，將決策權(quán)交給他人意味著我們要么認(rèn)為問(wèn)題無(wú)甚風(fēng)險(xiǎn)，不需要參與決策；要么認(rèn)為代理決策者具有足夠的能力做出正確的選擇，自己是否參與意義不大。
- 顧問(wèn)式
顧問(wèn)式的特點(diǎn)是決策者在做出選擇之前需要傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。你可以咨詢(xún)專(zhuān)家，選民或是任何愿意提出觀點(diǎn)的人。顧問(wèn)式是一種有效獲取觀點(diǎn)和支持，同時(shí)又不會(huì)影響決策過(guò)程的決策方式——至少不會(huì)對(duì)決策過(guò)程產(chǎn)生很大影響。
美. 科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭 艾爾·史威茨勒 著. 畢崇毅 譯. 機(jī)械工業(yè)出版社.2015.P144
- 投票式
這個(gè)就不解釋啦！
- 共識(shí)式
共識(shí)式即是福音也是夢(mèng)魘，它意味著決策者必須討論到所有人都取得一致意見(jiàn)。顯然，這種決策方式的好處是，它能帶來(lái)巨大的統(tǒng)一性和高質(zhì)量的決策方案。但應(yīng)用不當(dāng)?shù)脑?huà)，這種方式也會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間。共識(shí)式?jīng)Q策的應(yīng)用場(chǎng)合有兩種，一是高風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜問(wèn)題，而是每個(gè)決策者都必須支持最終選擇的問(wèn)題。
美. 科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭 艾爾·史威茨勒 著. 畢崇毅 譯. 機(jī)械工業(yè)出版社.2015.P145
執(zhí)行決策
明確執(zhí)行細(xì)節(jié)是關(guān)鍵，對(duì)行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)、行動(dòng)時(shí)間和檢查方法作出符合SMART原則的制定。什么？你不知道什么是SMART？自行百度之…
