我每天下班都會(huì)給孩子帶個(gè)小禮物，有的時(shí)候是一塊糖果，有的時(shí)候是一塊餅干，其實(shí)目的很簡(jiǎn)單，就是想通過(guò)這一塊糖果、一塊餅干跟孩子產(chǎn)生一份情感上的鏈接。每天下班到家，看到孩子興奮的半睜半閉著眼睛伸出小手邊摸邊問(wèn)“媽媽這是什么禮物？”時(shí)，我都會(huì)覺(jué)得很幸福！
一個(gè)周一的早上孩子跟我說(shuō)：媽媽，你可不可以送我一塊蛋糕？
我說(shuō)：當(dāng)然可以了！
結(jié)果，那段時(shí)間我忙的四腳朝天，下班忘了買蛋糕。孩子只是有一點(diǎn)小小的失落，但很快就煙消云散。
周二繼續(xù)忙，到家的時(shí)候孩子已經(jīng)睡了。
周三下班，我一進(jìn)門孩子就跑過(guò)來(lái)問(wèn)我，媽媽你有沒(méi)有給我?guī)盏案猓?/p>
我說(shuō)：不好意思媽媽忘了。
結(jié)果，孩子低頭跑到廚房，噘著嘴把冰箱門都打開(kāi)了。奶奶去關(guān)冰箱門，他氣鼓鼓的不讓動(dòng)，奶奶說(shuō)“冰箱門不能開(kāi)著，多費(fèi)電??！”，小家伙執(zhí)意不讓關(guān)，就在倆人僵持的時(shí)候，我讓奶奶不要管，交給我處理。
我蹲下身對(duì)孩子說(shuō)：“馬兒，媽媽沒(méi)有給你帶蛋糕，你是不是很生氣？”
小家伙不看我，噘著嘴點(diǎn)頭
我繼續(xù)說(shuō)：“媽媽答應(yīng)過(guò)你的事兒給忘了，而且連著幾天都忘了，你是不是覺(jué)得媽媽沒(méi)有把你的要求放在心上？你是不是很傷心？”
小家伙繼續(xù)點(diǎn)頭，但是眼睛開(kāi)始看著我。
我說(shuō)：“媽媽也覺(jué)得自己做錯(cuò)了，媽媽答應(yīng)你的事沒(méi)有做到，對(duì)不起，媽媽可以跟你道歉嗎？”
小家伙說(shuō)：“可以”
我說(shuō)：“那媽媽現(xiàn)在下樓去給你買個(gè)棒棒糖，你會(huì)高興一點(diǎn)嗎？”
小家伙說(shuō)：“會(huì)！”
我立馬下樓買了棒棒糖，小家伙吃著棒棒糖，心情高興起來(lái)，這個(gè)時(shí)候我蹲下來(lái)對(duì)他說(shuō)：“馬兒，媽媽再跟你道一次歉，對(duì)不起。媽媽還想跟你說(shuō)一件事兒，下次你再生氣的時(shí)候，你直接告訴媽媽，你就說(shuō)：媽媽，我真的很生氣！這個(gè)時(shí)候你不用打開(kāi)冰箱門我也知道你生氣了，可以嗎？”
小家伙說(shuō)：可以！
我可以說(shuō)，自此以后，他再也沒(méi)采用打開(kāi)冰箱門的方式表達(dá)憤怒！
[分析]
下面我們從心理學(xué)和管理學(xué)的角度回顧下整個(gè)案例。
當(dāng)孩子去打開(kāi)冰箱門的時(shí)候，我沒(méi)有馬上阻止他，因?yàn)槲抑浪窃谟眠@種大人不喜歡的方式表達(dá)他的憤怒，引起我的關(guān)注。通常這種情況下的對(duì)話，我們從管理學(xué)上稱之為“關(guān)鍵對(duì)話”的開(kāi)始！
一段關(guān)鍵對(duì)話是否有成效取決于兩個(gè)方面：對(duì)話內(nèi)容和對(duì)話氛圍。
我們都知道談話內(nèi)容的重要，而往往都會(huì)忽略對(duì)話氛圍的營(yíng)造，我們中國(guó)人都知道飯桌上好談事兒，因?yàn)橥票瓝Q盞的過(guò)程氛圍極好！ 所以當(dāng)你開(kāi)始進(jìn)行一場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，首先要做的是營(yíng)造良好的談話氛圍！
在上面的案例中，孩子打開(kāi)冰箱門，我沒(méi)有在第一時(shí)間阻止他、批評(píng)他，而是蹲下來(lái)問(wèn)他是不是很生氣，這在心理學(xué)領(lǐng)域叫“反應(yīng)情感”
反應(yīng)情感的時(shí)候你需要說(shuō)這樣幾句話：關(guān)于此事你看起來(lái)好像很心煩，關(guān)于此事聽(tīng)起來(lái)你有些沮喪，看起來(lái)你有些生氣是不是？
反應(yīng)情感有一個(gè)技巧：就是一定要用封閉式問(wèn)題，問(wèn)完后對(duì)方會(huì)點(diǎn)頭，如果對(duì)方說(shuō)否的話說(shuō)明你沒(méi)有問(wèn)對(duì)，那么繼續(xù)問(wèn)好了。只要你令對(duì)方說(shuō)：對(duì)、是，對(duì)方的情緒基本就能好了。
心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明：當(dāng)對(duì)方情緒失控時(shí)，你只要讓他不斷點(diǎn)頭，他的情緒水平就會(huì)立刻下降。
現(xiàn)在你明白我為什么會(huì)連問(wèn)三句“你是不是生氣”“你是不是傷心”“我可以跟你道歉嗎？”了吧？！就是要用反應(yīng)情感的方法把孩子的情緒水平降下來(lái)，營(yíng)造良好的談話氛圍。
反應(yīng)情感為什么會(huì)這么有效？因?yàn)楫?dāng)你反應(yīng)情感的時(shí)候，你讓對(duì)方知道你看到了他的情緒。不管是大人還是孩子，都希望自己的情緒被他人看到。但是請(qǐng)記住，當(dāng)我們說(shuō)出這樣的話的時(shí)候，我們認(rèn)同的是對(duì)方的情緒而不是對(duì)方的觀點(diǎn)！
最后在孩子情緒水平恢復(fù)正常的時(shí)候，談話氛圍營(yíng)造好了，我們?cè)匍_(kāi)始談話內(nèi)容，我再告訴他，下次你再生氣的時(shí)候不需要去開(kāi)冰箱門，直接告訴媽媽就好了?。ó?dāng)然，下次孩子告訴你他真的很生氣的時(shí)候你一定要積極關(guān)注，否則就會(huì)失去孩子的信任），我從頭到尾都沒(méi)有說(shuō)一句開(kāi)冰箱門是錯(cuò)誤的行為，糾正行為的目的一樣達(dá)到了，所以與其批評(píng)孩子做錯(cuò)了，不如直接告訴他什么是對(duì)的！
一切艱難的談話，在一開(kāi)始所要面對(duì)的都是處理情緒、營(yíng)造良好談話氛圍這一關(guān)。如果你過(guò)不了這關(guān)，你就不用學(xué)別的溝通技巧了。《關(guān)鍵對(duì)話》《非暴力溝通》《第三選擇》核心都是講處理情緒，值得一讀！
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