蔚來(lái)終于在6月28號(hào)開(kāi)始對(duì)外交付車輛了，媒體這幾個(gè)月的畫(huà)風(fēng)是討伐居多，因?yàn)榻桓稌r(shí)間的屢屢延后，而蔚來(lái)的APP交車是一派佛系。我自己的觀點(diǎn)，不管這個(gè)車能不能行，能活多久，它帶來(lái)的交互方式也代表著未來(lái)車企和用戶的關(guān)系：更直接、更互動(dòng)。
1.被車和想高管稱贊的交流
上上周，車和想組織發(fā)展負(fù)責(zé)人張輝在他的微信公眾號(hào)“輝哥奇譚”寫(xiě)了一篇“先從深度用戶做起”的文章，大意是新能源造成勢(shì)力應(yīng)該把產(chǎn)品放在第一位，創(chuàng)新企業(yè)的掌舵人自己必須是深度用戶，這樣這家公司的產(chǎn)品才有可能成為爆品。
我在下方留了言，并得到張輝的回復(fù)：
2.來(lái)看看蔚來(lái)的APP和它的佛系車主們
APP席面而來(lái)清新風(fēng)，和百度搜索的各種討伐形成鮮明對(duì)比
積分換購(gòu)產(chǎn)品周邊，鼓勵(lì)用戶互動(dòng)、分享，獲取積分
提供兩種換購(gòu)方式：積分換購(gòu)+金額，或者純積分換購(gòu)；可以看到很多商品有一定好評(píng)的。
各地活動(dòng)豐富，營(yíng)造線下氛圍
活動(dòng)類型主要集中圍繞以下幾類
（1）讓用戶變得更美更好：運(yùn)動(dòng)、美妝、親子、美食、音樂(lè)、藝術(shù)類等。
（2）試駕車活動(dòng)：各地車友試駕車活動(dòng)預(yù)約、分享等。
（3）線上活動(dòng)：如拍照比賽等
同步直播座談，更可獲得創(chuàng)始人親自回復(fù)機(jī)會(huì)
線上分享會(huì)，用戶可在線觀看，并有留言、提問(wèn)機(jī)會(huì)。
另外蔚來(lái)自己的員工也在上面，直接溝通一些時(shí)間節(jié)點(diǎn)問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、客戶疑問(wèn)等。
每個(gè)蔚來(lái)老板們都是自帶流量的網(wǎng)紅
購(gòu)車預(yù)訂直接在網(wǎng)上完成，車商城可以購(gòu)買售后服務(wù)
佛系車主開(kāi)始提車
這些意見(jiàn)中有很中肯的建議或者意見(jiàn)，而不是完全非理性粉絲。比如駕駛的改進(jìn)、在安裝電莊時(shí)候的問(wèn)題、上牌環(huán)境的注意事項(xiàng)等分享和反饋。
從以上也能感受到為什么蔚來(lái)車主面對(duì)延期交付還能如此佛系。蔚來(lái)營(yíng)造了一種用戶服務(wù)至上的氛圍。
對(duì)比與傳統(tǒng)車企，主要變化集中在：
1.信息傳播渠道變化
傳統(tǒng)汽車購(gòu)車之前用戶的信息接觸點(diǎn)是各種廣告。傳統(tǒng)車企的廣告開(kāi)支也是一筆不小的費(fèi)用。
蔚來(lái)用戶信息接觸點(diǎn)沒(méi)有廣告，下載注冊(cè)APP即可，直接和蔚來(lái)的各環(huán)節(jié)交互，也可以和這里的同類對(duì)話（認(rèn)同品牌、用戶等） ，也可以變成傳播者。
2.購(gòu)車渠道變化
傳統(tǒng)汽車到店購(gòu)買服務(wù)是：車企→合作經(jīng)銷商→用戶
蔚來(lái)模式：蔚來(lái)→用戶，蔚來(lái)在各地現(xiàn)已蔚來(lái)中心模式運(yùn)營(yíng)，開(kāi)在城市中心，作為用戶體驗(yàn)之地。少了中間經(jīng)銷商的環(huán)節(jié)，大大提高了車企對(duì)用戶的了解和相應(yīng)速度。
3.售后渠道變化
傳統(tǒng)汽車購(gòu)車后，用戶與經(jīng)銷商在質(zhì)保期間發(fā)生聯(lián)系。2-3年質(zhì)保結(jié)束后，用戶會(huì)有很大一個(gè)比例的流失。
蔚來(lái)：用戶充電、系統(tǒng)升級(jí)等環(huán)節(jié)都需要與蔚來(lái)發(fā)生直接、密切的關(guān)系。
3.對(duì)蔚來(lái)模式的思考
不討論蔚來(lái)車本身，因?yàn)楫吘巩a(chǎn)品本身才是生死存亡的關(guān)鍵。小鵬汽車董事長(zhǎng)在最近《對(duì)話》所說(shuō)，新車造車勢(shì)力能活下來(lái)的可能也就1-2家。
但從銷售模式的變化來(lái)看，還是能從蔚來(lái)感受到國(guó)內(nèi)新造車勢(shì)力引發(fā)的深層變化：品牌和用戶之間的關(guān)系發(fā)生了根本的變化。
蔚來(lái)選擇的運(yùn)營(yíng)用戶方式更具挑戰(zhàn)：特斯拉APP只開(kāi)放給購(gòu)車用戶，蔚來(lái)是面對(duì)所有注冊(cè)用戶。和特斯拉比較，蔚來(lái)選擇了更重的運(yùn)營(yíng)，當(dāng)然本身它自己也需要更多曝光。
回復(fù)內(nèi)容、響應(yīng)及時(shí)度等都需要接受更高的要求。運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容、活動(dòng)的質(zhì)量和穩(wěn)定性也都需要長(zhǎng)期高水準(zhǔn)。這很互聯(lián)網(wǎng)。
傳統(tǒng)汽車品牌吉利的高端品牌領(lǐng)克也在去年提出：在傳統(tǒng)經(jīng)銷商4S店模式——領(lǐng)克中心之外，領(lǐng)克會(huì)建立一個(gè)線上商城，稱之為領(lǐng)克商城，而同時(shí)還有一個(gè)立足于展示的直營(yíng)渠道，領(lǐng)克空間。而且從銷售層面來(lái)說(shuō)，這三者之間的關(guān)系是“平等”的，沒(méi)有說(shuō)誰(shuí)依靠誰(shuí)，它們能夠同時(shí)為消費(fèi)者下訂單。從現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)情況，顯然推廣也好，消費(fèi)者認(rèn)知也好，暫時(shí)還沒(méi)有看到太多運(yùn)營(yíng)成果。
消費(fèi)領(lǐng)域有一些較好的案例，比如健身領(lǐng)域的keep，從運(yùn)營(yíng)到產(chǎn)品、商城，線下店；美裝領(lǐng)域的小紅書(shū)，從提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容到電商，引入明星進(jìn)駐，最近也開(kāi)了線下門店。
我記得三年前，和汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理討論過(guò)電商，他們嗤之以鼻，覺(jué)得汽車不是快消品，需要到店體驗(yàn)、感受，經(jīng)銷商地位穩(wěn)固。是的，這三年，雖然沒(méi)有撼動(dòng)新車零售的變化，但在二手車卻發(fā)生了翻天覆地的變化，二手車電商優(yōu)信已經(jīng)在美國(guó)上市，二手車貸款為主的易鑫也在2017年登陸港交所。
