隨著會(huì)員系統(tǒng)的普及和深化，會(huì)員也進(jìn)入各大酒店管理層的視野，但如何上線會(huì)員系統(tǒng)（已有篇幅介紹），上線后如何發(fā)展并且提升復(fù)購(gòu)率等等，還未有較為完整的發(fā)展策略，以下就是筆者根據(jù)參考多家酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)和各大酒店專家的思路，匯集而成的完整的《會(huì)員體系打造和會(huì)員推廣與復(fù)購(gòu)率提升運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》，希望能夠幫到你。

目錄

第一章、會(huì)員、會(huì)員體系、會(huì)員系統(tǒng)的區(qū)別

一、會(huì)員的定義

二、會(huì)員體系的定義及功能

三、會(huì)員系統(tǒng)的功能特性

四、會(huì)員系統(tǒng)注意事項(xiàng)

五、搭建會(huì)員系統(tǒng)的“初心”

第二章、會(huì)員體系的搭建

一、你是否需要會(huì)員體系

二、會(huì)員體系設(shè)定

三、會(huì)員體系的執(zhí)行

四、會(huì)員的衡量指標(biāo)執(zhí)行

五、會(huì)員體系搭建小結(jié)

第三章、會(huì)員系統(tǒng)的選擇

一、審視自身優(yōu)劣勢(shì)、產(chǎn)品特點(diǎn)

二、外部考察市場(chǎng)環(huán)境，技術(shù)環(huán)境

三、工具與產(chǎn)品

第四章、會(huì)員分析與等級(jí)管理

一、會(huì)員流量渠道（即客群在哪來(lái)）

二、分析用戶特點(diǎn)

三、如何鎖定會(huì)員用戶

四、會(huì)員等級(jí)如何劃分

五、?會(huì)員的等級(jí)升降級(jí)管理

六、如何引導(dǎo)會(huì)員升級(jí)

第五章、積分規(guī)則設(shè)計(jì)及發(fā)揮作用

一、如何設(shè)定積分規(guī)則

二、如何發(fā)揮積分的作用

三、積分規(guī)則的設(shè)計(jì)

第六章、會(huì)員拓展策略

一、如何提高注冊(cè)轉(zhuǎn)化率

二、如何形成裂變

第七章、會(huì)員喚醒及提升復(fù)購(gòu)策略

一、會(huì)員的喚醒策略

二、如何提升會(huì)員的復(fù)購(gòu)率

前言：

作為總經(jīng)理，不管是即將嘗試做會(huì)員系統(tǒng)，或者只準(zhǔn)備做簡(jiǎn)單的會(huì)員體系，又或者您是連鎖酒店總經(jīng)理，也必須要認(rèn)識(shí)到，會(huì)員已成為如今隨處可見(jiàn)，都在使用的系統(tǒng)工具；

成功的會(huì)員體系并非一朝一夕就能打造出來(lái)的，幾乎每個(gè)人在做會(huì)員體系，會(huì)員系統(tǒng)時(shí)，都會(huì)忽視或者過(guò)于看重，要么覺(jué)得效果不會(huì)太好，要么異想天開(kāi)，這點(diǎn)尤其在單體酒店，極其普遍！

所以，首先要從幾個(gè)方面，深度認(rèn)識(shí)會(huì)員體系，會(huì)員系統(tǒng)，這樣才不會(huì)冒失冒進(jìn)！

第一章、會(huì)員、會(huì)員體系、會(huì)員系統(tǒng)間區(qū)別

一、會(huì)員的定義

會(huì)員：指某些團(tuán)體或組織的成員；是指某一類志趣相同、取向一致的消費(fèi)人群,被商家歸類梳理,并冠以俱樂(lè)部、精英一族、小眾群體的稱謂，投其所好研發(fā)產(chǎn)品、完善服務(wù)。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)充分競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，應(yīng)個(gè)性化需求而衍生的市場(chǎng)供給不斷細(xì)分、再細(xì)分。也是一些商家采用會(huì)員制的方式，積累會(huì)員，給予優(yōu)惠，讓其享受會(huì)員待遇。——百度百科

所以會(huì)員指的是一類人（客群），也可以說(shuō)是一種消費(fèi)渠道（忠實(shí)客戶群渠道）。既然屬于一種渠道或者客群，那么比如存在這個(gè)客群的特性，屬于什么樣的年齡層次，消費(fèi)水平，認(rèn)知水平，對(duì)新技術(shù)的接受能力等等。會(huì)員群體對(duì)哪一類型的內(nèi)容感興趣，都在哪些平臺(tái)活躍，使用什么軟件，有什么消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)需求，這里歸結(jié)為“用戶偏好”，“消費(fèi)特性”“消費(fèi)趨勢(shì)”等。

二、會(huì)員體系的定義及功能

首先會(huì)員體系并非會(huì)員系統(tǒng)，先有的體系，才有的系統(tǒng)；

會(huì)員體系的定義：會(huì)員體系是相當(dāng)于會(huì)員制度，是制度會(huì)員等級(jí)，會(huì)員間差異，積分制度，購(gòu)買和晉級(jí)流程，會(huì)員定價(jià)，權(quán)益權(quán)限，會(huì)員管理制度等等一系列的會(huì)員體系搭建內(nèi)容，屬于組織結(jié)構(gòu)中的一環(huán)；

會(huì)員體系的功能：會(huì)員體系的功能是為了能夠更好的服務(wù)會(huì)員，而搭建的會(huì)員等級(jí)制度，運(yùn)用制度，讓會(huì)員具備權(quán)益，形成存在感，尊貴感等等，終歸是希望客戶更喜歡酒店和酒店的產(chǎn)品；

會(huì)員體系涉及的人員搭配，產(chǎn)品打造所需要打磨的產(chǎn)品亮點(diǎn)、服務(wù)亮點(diǎn)，然后區(qū)別于普通散客等等，構(gòu)成整個(gè)會(huì)員體系。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，會(huì)員體系就是設(shè)定會(huì)員的制度，但不包括促銷活動(dòng)。

三、會(huì)員系統(tǒng)的功能特性

會(huì)員系統(tǒng)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是工具，隨著時(shí)間的推移，會(huì)員系統(tǒng)也從原先的紙質(zhì)卡片，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的電子會(huì)員，但所承載的功能依然沒(méi)有改變，只是更加的便捷，可塑性更高；

會(huì)員體系，強(qiáng)調(diào)的是使用工具和承載的功能，凡涉及工具和功能的，如系統(tǒng)軟件、小程序、網(wǎng)站、H5、公眾號(hào)、企業(yè)微信等等，都屬于工具，甚至?xí)T群都屬于工具。

這所有圍繞會(huì)員所搭建或使用的工具，構(gòu)成您所在酒店的會(huì)員系統(tǒng)；而非某一個(gè)公司給你做的軟件系統(tǒng)軟件或者會(huì)員卡。這點(diǎn)需要總經(jīng)理甚至老板有一個(gè)深刻的認(rèn)知，才能發(fā)揮會(huì)員系統(tǒng)的全部功能。且不相互沖突，形成不了互補(bǔ)。

四、會(huì)員系統(tǒng)注意事項(xiàng)

功能偏好，會(huì)員系統(tǒng)的工具功能差異較大，且會(huì)存在有相互限制或者相互沖突的領(lǐng)域，這就需要總經(jīng)理和老板有足夠的認(rèn)識(shí)，要哪個(gè)不要哪個(gè)，偏重發(fā)展哪個(gè)，如何設(shè)定對(duì)會(huì)員復(fù)購(gòu)最有效的方式，都有講究。

比如會(huì)員與協(xié)議單位，如何均衡，比如使用企業(yè)微信作為會(huì)員，就不用再做會(huì)員系統(tǒng)（會(huì)員軟件或者官網(wǎng)）；比如微信公眾號(hào)作為會(huì)員聚攏陣地的優(yōu)勢(shì)正在逐步弱化，企業(yè)微信是很好的替代，不能兩者都偏重。

總經(jīng)理要能夠通過(guò)分析會(huì)員，知道用什么系統(tǒng)更有效果，搭載什么具體的軟件。更深層次的各個(gè)軟件都有什么優(yōu)勢(shì)，特性，優(yōu)秀的能夠通過(guò)各個(gè)系統(tǒng)工具的優(yōu)劣勢(shì)，限制條件，搭載配備不同的軟件，以及不同的運(yùn)營(yíng)傾斜和管控，來(lái)優(yōu)化整個(gè)會(huì)員系統(tǒng)來(lái)為會(huì)員這個(gè)客戶群體提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、打造特色，形成會(huì)員增值亮點(diǎn)，最終為會(huì)員賦能。

隨著科技應(yīng)用越來(lái)越廣泛，互聯(lián)網(wǎng)+酒店、數(shù)字化、智能化應(yīng)用得到廣泛運(yùn)用，如今的總經(jīng)理更要用發(fā)展的眼光看待會(huì)員系統(tǒng)，使用好會(huì)員系統(tǒng)，在科技不斷的進(jìn)步中，提前布局。

五、搭建會(huì)員系統(tǒng)的“初心”

1、我們做會(huì)員系統(tǒng)的初心是為了更好的服務(wù)會(huì)員客戶，提升復(fù)購(gòu)率。

會(huì)員復(fù)購(gòu)的前提就是讓會(huì)員能夠更加喜歡在你酒店住，使用你的產(chǎn)品，而正常會(huì)員體系的目的不就是這樣嗎？至于現(xiàn)在的會(huì)員系統(tǒng)，把大量工作自動(dòng)化和智能化，變成沒(méi)有溫度的工具，妄圖用工具替代最核心的服務(wù)，其實(shí)想法本身就錯(cuò)了；會(huì)員更需要專業(yè)的人員服務(wù)、跟進(jìn)業(yè)務(wù)、售后回訪、促進(jìn)復(fù)購(gòu)等，都是圍繞著“初心”做的賦能，形成持續(xù)的復(fù)購(gòu)；所以，需要銷售經(jīng)理，酒店總經(jīng)理，老板有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)。

2、會(huì)員系統(tǒng)歸根結(jié)底只是工具，客人喜歡你的是產(chǎn)品，不是用你的會(huì)員系統(tǒng)（工具）。

客人只要成為會(huì)員，不管通過(guò)什么方式，都是你的會(huì)員體系產(chǎn)生了價(jià)值。如果客人喜歡找銷售經(jīng)理，這里面有一些中國(guó)人的好面子的因素在里面，也有一些用習(xí)慣的原因，如果強(qiáng)行讓客人轉(zhuǎn)系統(tǒng)預(yù)訂，就是過(guò)于信任和迷信會(huì)員系統(tǒng)了。管理者和老板一定要明確的是，我需要的是我建立的會(huì)員體系先發(fā)揮出價(jià)值，才去借用會(huì)員系統(tǒng)賦能，為我處理大數(shù)據(jù)，記錄會(huì)員消費(fèi)軌跡，特性等信息；現(xiàn)在很多老板搞反順序，一味的關(guān)注小程序或者系統(tǒng)的預(yù)定率，而不是整個(gè)會(huì)員預(yù)訂，整個(gè)復(fù)購(gòu)增長(zhǎng)。

搭建會(huì)員系統(tǒng)的初心是為了更好的服務(wù)客戶，復(fù)購(gòu)；這也是會(huì)員體系的初心，服務(wù)客戶、復(fù)購(gòu)。會(huì)員系統(tǒng)的應(yīng)用不管如何數(shù)字化，但從始至終的“初心”不變，那么運(yùn)用會(huì)員系統(tǒng)的運(yùn)用自然應(yīng)用自如；不必過(guò)度的在意系統(tǒng)的轉(zhuǎn)化，而是更關(guān)注整個(gè)會(huì)員體系是否因?yàn)樵黾恿藭?huì)員系統(tǒng)帶來(lái)新的賦能，促進(jìn)成交量，復(fù)購(gòu)。

當(dāng)然，隨著大眾對(duì)自動(dòng)化、數(shù)字化的接受度會(huì)越來(lái)越高，會(huì)員系統(tǒng)作為工具應(yīng)用的接受度也會(huì)更高，也就更愿意參與進(jìn)來(lái)使用。如果配備人手或者設(shè)置這項(xiàng)服務(wù)協(xié)助上了點(diǎn)年紀(jì)的人群使用，會(huì)更加的友好。

第二章、會(huì)員體系的搭建

一、你是否需要會(huì)員體系

現(xiàn)在我們來(lái)重申一下，搭建會(huì)員體系的目的：主要是為了實(shí)現(xiàn)激發(fā)會(huì)員活躍消費(fèi)、提升會(huì)員留存、刺激會(huì)員轉(zhuǎn)化這三個(gè)目標(biāo)。

所以，咱們先要分析自己的業(yè)務(wù)是否需要建立會(huì)員體系？

首先，會(huì)員體系是指通過(guò)區(qū)分客戶類型，根據(jù)消費(fèi)情況，用戶特性，渠道特殊性等因素，在普通客戶的基礎(chǔ)上劃分出會(huì)員客戶，在通過(guò)設(shè)定不同的產(chǎn)品、服務(wù)或優(yōu)惠力度，來(lái)滿足不同消費(fèi)客戶的需求，提供更為專業(yè)化，優(yōu)質(zhì)個(gè)性的體驗(yàn)。

其次，降本。通過(guò)搭建的會(huì)員體系進(jìn)行會(huì)員管理，可以更加有效強(qiáng)化這部分客戶的歸屬感，乃至獲取更多的客戶數(shù)據(jù)和資料，進(jìn)而分析和了解客戶的消費(fèi)特性，興趣偏好，更深層次的需求等。

最后，增效?？梢酝诰蛴脩魞r(jià)值會(huì)員體系可以有效降低流量成本，打造私域流量池。如果沒(méi)有會(huì)員流量池，每次的廣告觸達(dá)都需要額外支付廣告成本，且還不知道客戶在哪！如果有固定的私域（會(huì)員體系陣地，例如公眾號(hào)，小程序等等），可以快速的將必要的廣告一鍵觸達(dá)。節(jié)省廣告引流成本，曝光成本和獲客成本，降低二次營(yíng)銷費(fèi)用。

看到這，是不是感覺(jué)會(huì)員體系好像還不錯(cuò)！但并不是所有業(yè)務(wù)及業(yè)態(tài)都適合搭建會(huì)員體系的，切記！

會(huì)員體系本質(zhì)上只是對(duì)客戶進(jìn)行管理的一種手段，也就是一種管理制度。因此，會(huì)員體系并非萬(wàn)能，有些時(shí)候會(huì)員體系反而成為累贅，傷害！

1、不適合搭建

所以，如果您的主業(yè)務(wù)滿足以下任意一點(diǎn)，就請(qǐng)慎重一點(diǎn)：

a、不能提供比現(xiàn)有服務(wù)更具優(yōu)勢(shì)的服務(wù)條件給到會(huì)員

b、頭部客戶消費(fèi)黏性足夠高

c、暫不具備流量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力

e、無(wú)法給會(huì)員提供進(jìn)一步優(yōu)惠讓利

f、做會(huì)員體系并不是必須要，僅僅是錦上添花

g、不需要通過(guò)會(huì)員體系來(lái)增加客戶切換成本

h、產(chǎn)品早期，暫缺乏信任基礎(chǔ)，客戶資源不足以區(qū)分忠誠(chéng)與普通客戶

2、適合搭建情況判斷

當(dāng)然，如果是以下情況，那么合適搭建會(huì)員體系：

a、客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)有一定的認(rèn)知度，有一定基數(shù)的忠誠(chéng)客戶。如果客戶的留存和復(fù)購(gòu)比較差，那么一定不會(huì)是缺少會(huì)員身份，而是產(chǎn)品的吸引力，使用體驗(yàn)不行所致。會(huì)員只能是在有一定留存的基礎(chǔ)上，通過(guò)會(huì)員優(yōu)勢(shì)服務(wù)和產(chǎn)品，吸引當(dāng)次成交，并通過(guò)會(huì)員身份來(lái)減少客戶的流失幾率（反過(guò)來(lái)說(shuō)即是復(fù)購(gòu)率提升）。

b、產(chǎn)品或服務(wù)具備高頻次需求特點(diǎn)；如果是單體酒店，只做客房，那么其消費(fèi)頻次就非常低，過(guò)夜房就沒(méi)有辦法通過(guò)會(huì)員身份來(lái)維持復(fù)購(gòu)，因?yàn)橄乱淮尾恢篮文犟R月才回來(lái)了，顯然這時(shí)候價(jià)格策略比會(huì)員體系更有效。但如果是高頻次的，客戶就會(huì)樂(lè)意獲得會(huì)員身份來(lái)獲得價(jià)格折扣或者更好的服務(wù)質(zhì)量，比如高校外的賓館，開(kāi)鐘點(diǎn)房，就是高頻消費(fèi)了，再比如柴米油鹽之類的剛需且長(zhǎng)期需求的消費(fèi)。

c、能夠給與會(huì)員客戶更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，甚至一些尊享特權(quán)；能夠做到普通客戶與會(huì)員客戶有價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)、尊享特權(quán)等方面的差異，具備打造會(huì)員體系的條件，比如亞朵提供的會(huì)員定制拖鞋，會(huì)員送夜宵，會(huì)員可以借書(shū)等等。

d、具備客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力；會(huì)員用戶往往價(jià)值高，能夠比普通客戶產(chǎn)生更大的消費(fèi)貢獻(xiàn)；因此，在鼓勵(lì)更多普通客戶發(fā)展為會(huì)員的基礎(chǔ)上，能夠?qū)?huì)員進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，同時(shí)增加非會(huì)員客戶的切換成本。

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