《關(guān)鍵對(duì)話》P119~120

R原文：綜合陳述法

如果凱羅爾的目的是要通過健康對(duì)話的方式討論棘手問題(如我覺得你在搞婚外戀)，她成功的唯一希望是維持對(duì)話的進(jìn)行，至少在她證實(shí)或打消自己的猜測(cè)之前是這樣的。同樣，和任何人討論任何關(guān)鍵對(duì)話時(shí)我們都必須這樣做(如你覺得上司在刁難你，或是覺得兒子在吸毒)。維持對(duì)話意味著，不管你多么懷疑對(duì)方，在對(duì)話中都不能破壞對(duì)他們的尊重。同樣，你也不能用威脅和指責(zé)的方式破壞對(duì)方的安全感。

那么你該怎么做呢?答案是從審視自我開始，想想你的真正目的是什么以及如何通過對(duì)話實(shí)現(xiàn)這些目的。然后，你應(yīng)當(dāng)控制你的想法，意識(shí)到自己有可能做出倉促而錯(cuò)誤的判斷，產(chǎn)生受害者、大反派或是無助者想法。要想獲得正確的想法，最好的辦法是不要倉促做出判斷并付諸行動(dòng)，因?yàn)檫@樣做只會(huì)導(dǎo)致自我毀滅的沉默或于事無補(bǔ)的暴力。與此相反，你應(yīng)當(dāng)思考足夠長(zhǎng)的時(shí)間，分析各種可能的解釋，以便抑制激動(dòng)情緒，重新展開有效對(duì)話。退一步說，即使最后事實(shí)證明你一開始的看法是正確的，你也有的是時(shí)間慢慢解決問題。說服自己為對(duì)話營(yíng)造正確的條件之后，你就可以利用下面五種技巧和對(duì)方討論各種敏感問題了。我們把這五種技巧總稱為“綜合陳述法”。

[]分享事實(shí)經(jīng)過

[]說出你的想法

[]征詢對(duì)方觀點(diǎn)

[]做出試探表述

[]鼓勵(lì)做出嘗試

在這五種技巧中，前三種是“內(nèi)容”方面的技巧，后兩種是“方式”方面的技巧。

I便簽：

what：

在使用健康對(duì)話處理棘手問題時(shí)，在對(duì)話中需要尊重對(duì)方，不能破壞對(duì)方的安全感；對(duì)話前先思考自己的目的，思考可能的原因/解釋，再使用五種技巧和對(duì)方討論敏感問題。

how：

1、目的：在對(duì)話前，思考自己本次對(duì)話的目的/需要解決的問題。

2、思考可能：對(duì)想要溝通的事件/內(nèi)容，思考各種可能原因。

3、綜合陳述法：

3.1 分享事實(shí)經(jīng)過：描述看到的事實(shí)；

3.2 說出你的想法：對(duì)看到事實(shí)，說出將自己對(duì)這件事實(shí)的解釋；

3.3 征詢對(duì)方觀點(diǎn)：對(duì)于你的解釋，了解對(duì)方的看法；

3.4 做出試探表述：根據(jù)對(duì)方的看法，然后重述個(gè)人想法;

3.5 鼓勵(lì)做出嘗試：鼓勵(lì)對(duì)方說出不同看法，做出解釋；

why：

在進(jìn)行討論棘手問題時(shí)，溝通中給對(duì)方尊重、安全感，溫和的對(duì)話溝通對(duì)方才能說出想法，問題得到有效溝通。

where：

在工作過程中，對(duì)方工作未完成/做錯(cuò)事情時(shí)，你與其溝通，對(duì)方可能會(huì)以為是進(jìn)行批評(píng)指責(zé)，很容易導(dǎo)致對(duì)方缺失安全感，引起沉默應(yīng)對(duì)或?qū)埂?/p>

A1便簽：

事件:

星期五現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)議，技術(shù)部需要將一批呆滯設(shè)備進(jìn)行回用，轉(zhuǎn)到正式訂單上使用，該批設(shè)備在現(xiàn)場(chǎng)篩選確認(rèn)后，需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行重新檢驗(yàn)調(diào)試、工作難度大。我是安排給電氣組負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試處理，對(duì)方對(duì)此安排有所抵觸。我是詢問其原因、理由，針對(duì)其答復(fù)進(jìn)行解釋。對(duì)方在溝通后接受工作安排，但內(nèi)心仍有不滿。

反思:

在對(duì)此事工作安排進(jìn)行溝通過程中，我未描述現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備主要是進(jìn)行電氣調(diào)試的事實(shí)、發(fā)表我對(duì)此此工作安排給他的看法，僅詢問對(duì)方理由導(dǎo)致信服力不夠。

A2便簽：

目標(biāo)：

周一與計(jì)劃員溝通本周進(jìn)行員工培訓(xùn)

行動(dòng)：

1、目的：本周進(jìn)行技能培訓(xùn)

2、思考可能：工作忙、時(shí)間不夠、人員不齊；

3、綜合陳述法：

3.1 分享事實(shí)經(jīng)過：按照計(jì)劃在清明節(jié)放假前應(yīng)該完成的技能培訓(xùn)，實(shí)際未完成，而且資料已準(zhǔn)備好；

3.2 說出你的想法：這周開始培訓(xùn)，可以先針對(duì)裝配進(jìn)培訓(xùn)、其它的適當(dāng)延后，但要重新告知計(jì)劃；

3.3 征詢對(duì)方觀點(diǎn)：本周開始培訓(xùn)有沒有什么問題？

3.4 做出試探表述：那我們就確認(rèn)星期三組織裝配進(jìn)行技能培訓(xùn)，電工調(diào)整至周五/下周二；

3.5 鼓勵(lì)做出嘗試：這樣安排是否有問題、可能存在哪些困難？