在以用戶為中心的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，誰(shuí)能最準(zhǔn)確地理解用戶，誰(shuí)就能獲得用戶的“芳心”。用戶研究的價(jià)值也因此凸顯。然而，大多數(shù)的用研人在日常工作中仍然在用隨意的方法尋找錯(cuò)誤的答案。“找用戶聊天”、“做個(gè)問卷”、“搗騰一下數(shù)據(jù)”、“搜集資料”……我們需要的是一個(gè)成熟的方法模型。
IDEO，全球頂尖的設(shè)計(jì)咨詢公司。它曾于1982年為蘋果公司設(shè)計(jì)出第一只鼠標(biāo)，同年，全世界第一臺(tái)筆記本電腦Grid Compass也誕生于該公司。作為行業(yè)的佼佼者，IDEO創(chuàng)新的設(shè)計(jì)理念一直被人口口稱道。而支撐起這些偉大產(chǎn)品的，正是赫赫有名的斯坦福設(shè)計(jì)思維（Design Thinking）。
斯坦福設(shè)計(jì)思維分為五個(gè)步驟，分別是Empathize（理解用戶）、Define（定義問題）、Ideate（構(gòu)思想法）、Prototype（設(shè)計(jì)原型）、Test（測(cè)試檢驗(yàn)）。
Step1 ?理解用戶
換位思考，與用戶產(chǎn)生共情
網(wǎng)絡(luò)研究：查閱網(wǎng)絡(luò)上最新的報(bào)告資料，發(fā)現(xiàn)問題與趨勢(shì)。
人種志：對(duì)用戶與周圍事物互動(dòng)的第一手觀察。
焦點(diǎn)小組：由一個(gè)經(jīng)過訓(xùn)練的主持人以一種半結(jié)構(gòu)的形式與一個(gè)小組的被調(diào)查者交談。
一對(duì)一訪談：專業(yè)訪談人員和被調(diào)查者之間就某一問題進(jìn)行深度討論。
ZMET研究法：以攝影圖像為素材，加上視覺分析及訪談法，發(fā)掘受訪者大腦深層的潛意識(shí)。
問卷調(diào)研：調(diào)查組制定問卷，要求被調(diào)查者據(jù)此進(jìn)行回答以收集資料。按形式可劃分為：
流動(dòng)街訪
電腦輔助面訪（CAPI）
定點(diǎn)街訪（CLT）
電話訪問（CATI）
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（Online）
體力激蕩（Bodystorming）：親身演練，將自己代入用戶。想像如果某個(gè)產(chǎn)品存在，模擬它的使用場(chǎng)景，通過扮演用戶的真實(shí)行為來(lái)感同身受。適用于很難接觸到用戶的情況。
實(shí)境調(diào)察法：親身融入用戶的生活和工作，建立一個(gè)關(guān)于用戶的基本理解，獲得用戶所處的環(huán)境信息以及用戶在這些環(huán)境中如何進(jìn)行工作等方面的信息。
5whys分析法：針對(duì)一個(gè)問題連問5個(gè)why，找到用戶行為的根本原因。鼓勵(lì)解決問題的人要努力避開主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，沿著因果關(guān)系鏈條，順藤摸瓜，直至找出原有問題的根本原因。
Step2 ?定義問題
分析所收集的信息，描述用戶痛點(diǎn)
重構(gòu)問題：通過“___需要___因?yàn)開__"句型來(lái)拆解問題。
豐滿細(xì)節(jié)：5W方法：Who,What,Where,When,Why。
移情圖：描述客戶心理和行為。
用戶旅程地圖：描述特定場(chǎng)景下用戶與產(chǎn)品之間的交互過程。
用戶體驗(yàn)地圖：通過“故事化+圖形化”的方式,直觀的展示用戶在產(chǎn)品使用過程中的情緒曲線,從全局視角審視產(chǎn)品。
KANO分析模型：根據(jù)用戶需求劃分產(chǎn)品功能優(yōu)先級(jí)。以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。在卡諾模型中，將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性分為四種類型：⑴必備屬性；⑵期望屬性；⑶魅力屬性；⑷無(wú)差異屬性。
Step3 構(gòu)思想法
就現(xiàn)有問題構(gòu)思解決方案
想法收集：獨(dú)立思考后寫下想法，小組分享。
頭腦風(fēng)暴：集體討論問題，參與者暢所欲言，聯(lián)想發(fā)散。
游戲化頭腦風(fēng)暴-魚缸：參與者坐成大小不一互不相交的兩個(gè)圓圈。內(nèi)圈的參與者討論自己的想法并進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，而外圈的參與者不需要發(fā)表意見，只需傾聽、觀察并記錄下自己的想法和談話要點(diǎn)。
反向思維：站在你需要解決的實(shí)際問題的反面來(lái)進(jìn)行構(gòu)思解決方案。
最壞的想法：鼓勵(lì)成員提出最壞的想法，激發(fā)創(chuàng)意。
參與者設(shè)計(jì)：為參與者提供設(shè)計(jì)元素或創(chuàng)意材料，以便參與者以一種具體的方式構(gòu)建他們的理想體驗(yàn)。
故事板：用圖畫形式直觀傳達(dá)解決方案。
類比法：將兩個(gè)不同事物進(jìn)行比較，簡(jiǎn)化理解。
競(jìng)品分析：了解已有解決方案和市場(chǎng)空白。
人群風(fēng)暴法：通過社交媒體、焦點(diǎn)小組、問卷調(diào)查等方法階段性收集用戶反饋。
投票法：通過內(nèi)部投票表決，少數(shù)服從多數(shù)。
四分法：把想法歸入四個(gè)類別（最理性、最愉悅、備受喜愛的、值得嘗試的
），然后從中選出最好的。
How-Now-Wow 矩陣法：根據(jù)想法的普遍程度、創(chuàng)新程度以及實(shí)施起來(lái)的難易程度進(jìn)行劃分。
六頂思考帽法：從六種不同的角度做出決定。
Step4 設(shè)計(jì)原型
根據(jù)需求為產(chǎn)品創(chuàng)建原型
業(yè)務(wù)流程圖：描述業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，各個(gè)參與角色以何種順序完成何種任務(wù)的圖表
狀態(tài)流轉(zhuǎn)圖：由狀態(tài)值，流轉(zhuǎn)方向，流轉(zhuǎn)條件三要素組成的圖表
用戶流：顯示用戶在產(chǎn)品中從A點(diǎn)到B點(diǎn)的移動(dòng)情況
站點(diǎn)地圖：以鳥瞰圖方式顯示應(yīng)用程序中不同頁(yè)面的層次結(jié)構(gòu)
信息架構(gòu)：對(duì)某一特定內(nèi)容里的信息進(jìn)行統(tǒng)籌、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、安排等一系列有機(jī)處理的想法
卡片分類法：提供有關(guān)用戶信息空間思維模型的見解，幫助確定產(chǎn)品，應(yīng)用程序或網(wǎng)站的最佳信息體系結(jié)構(gòu)
封閉式：發(fā)起人預(yù)先設(shè)置好卡片分組，要求被調(diào)研者把所有卡片按照自己的理解放入預(yù)設(shè)好的分組下
開放式：不預(yù)設(shè)分組，讓用戶自行決定所有信息項(xiàng)應(yīng)該有幾個(gè)分組以及分別歸屬于哪些分組
低保真原型：使用最少的資源進(jìn)行即時(shí)的用戶測(cè)試。例如，線框圖，紙質(zhì)原型，用于描述需求。
高保真原型：與最終產(chǎn)品外觀非常相似，并以此來(lái)獲得真實(shí)測(cè)試體驗(yàn)的原型，用于設(shè)計(jì)協(xié)作。
可交互原型：高保真原型+動(dòng)效，用于客戶展示。
Step5 測(cè)試檢測(cè)
檢驗(yàn)產(chǎn)品可用性
可用性測(cè)試：在真實(shí)的使用過程中觀察用戶的實(shí)際操作情況，詳細(xì)記錄并分析用戶在使用產(chǎn)品中遇到的問題，包含以下幾個(gè)步驟：
測(cè)試要點(diǎn)溝通→測(cè)試提綱撰寫→招募用戶→執(zhí)行測(cè)試→撰寫測(cè)試報(bào)告
專家評(píng)審：評(píng)審由精通設(shè)計(jì)可用性概念的專家進(jìn)行，基于自身專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行審查。
啟發(fā)式評(píng)估：讓可用性專家判斷每個(gè)頁(yè)面及元素是否遵循已確立的可用性原則。
認(rèn)知走查：設(shè)計(jì)師模擬用戶在使用產(chǎn)品過程中每個(gè)操作步驟所遇到的問題，檢查用戶是否可以順利執(zhí)行下一步操作，針對(duì)每步操作提出四個(gè)問題：
用戶是否知道自己要做什么？
用戶在探索用戶界面的過程中是否注意到操作方法？
用戶是否把自己的目的和正確的操作方法關(guān)聯(lián)到一起？
用戶能否從系統(tǒng)的反饋中判斷出任務(wù)是否在順利進(jìn)行？
多元走查：認(rèn)知走查的變體，使用小組會(huì)議，其中用戶、開發(fā)人員和人為因素讓人們?cè)趫?chǎng)景中逐步討論操作流程中的每個(gè)交互頁(yè)面及元素。
一致性檢查：讓代表多個(gè)其他項(xiàng)目的設(shè)計(jì)人員檢查界面，以查看它是否以與他們自己的設(shè)計(jì)相同的方式進(jìn)行操作。
A/B測(cè)試：為同一個(gè)目標(biāo)制定兩個(gè)方案，在同一時(shí)間維度，分別讓組成成分相同（相似）的用戶群組隨機(jī)使用一個(gè)方案，收集各群組的用戶數(shù)據(jù)，最后根據(jù)顯著性檢驗(yàn)分析評(píng)估出最好版本正式采用。
面對(duì)面測(cè)試：要求用戶完成一組任務(wù)，觀察者可隨時(shí)提出問題與其交互。
遠(yuǎn)程測(cè)試：用戶在自己的環(huán)境中執(zhí)行一系列任務(wù)，通過軟件記錄交互過程，并提交用戶反饋。
走廊測(cè)試：隨機(jī)抽取人群進(jìn)行測(cè)試，直接詢問獲得反饋。
發(fā)聲思考法：記錄用戶在體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)的想法。
眼動(dòng)追蹤：追蹤用戶注意力，從而判斷用戶更在意設(shè)計(jì)的哪一環(huán)節(jié)。
點(diǎn)擊流分析：分析用戶在使用站點(diǎn)或軟件產(chǎn)品時(shí)點(diǎn)屏幕或頁(yè)面的記錄數(shù)據(jù)；它要求對(duì)該站點(diǎn)進(jìn)行正確的檢測(cè)，或者要求該應(yīng)用程序啟用遙測(cè)數(shù)據(jù)收集。
網(wǎng)頁(yè)分析：對(duì)網(wǎng)站訪客行為進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可用來(lái)優(yōu)化網(wǎng)頁(yè)布局。
SUS可用性量表：測(cè)試用戶滿意度水平的10個(gè)問題量表。
攔截調(diào)查：在使用網(wǎng)站或應(yīng)用程序期間觸發(fā)即時(shí)調(diào)查。
電子郵件調(diào)查：從電子郵件中招募參與者的調(diào)查。
日記/相機(jī)研究：參與者通過記錄日記或使用相機(jī)進(jìn)行影像記錄，以記錄和描述自身與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的每天活動(dòng)。
客服反饋分析：采集用戶向客服反饋的意見或建議。
問卷調(diào)查：收集結(jié)構(gòu)化的用戶數(shù)據(jù)。
為了方便檢索，將以上所有方法整合成了一張知識(shí)地圖，有需要的朋友，可以關(guān)注“網(wǎng)易定位”公眾號(hào)，并在后臺(tái)留言“地圖”，即可免費(fèi)下載。
