《顧客為什么購買》讀書筆記?

第一章：

一門科學(xué)的誕生? 購物學(xué)是一門隨著隨實踐逐步創(chuàng)建起來的學(xué)科，它是一個生機(jī)勃勃的研究領(lǐng)域。在實踐的過程中昂德希爾和他的團(tuán)隊不斷地發(fā)現(xiàn)一些新的需要總結(jié)的東西，明白接下來該做的是什么。購物學(xué)有意思的地方在于事物總是不斷地變化著，展示了人們是怎樣購物的，以及購物的原因是什么。在對事物的調(diào)查中做個偵探——跟蹤購物者。利用高科技設(shè)備和紙筆，記錄下來購物環(huán)境、顧客的特征、購物時間、購物方式（顧客行走路徑）以及通過細(xì)致入微的面部表情觀察了解顧客購物時的內(nèi)心活動。? 在研究后發(fā)現(xiàn)了以下現(xiàn)象:推搡效應(yīng)即擁擠是銷量的殺手、商品沒有放在目標(biāo)買主夠得著的地方、顧客的行走路徑影響商品的銷量、女性在每次購物時存在“價值平衡、零售環(huán)境與顧客有相互作用、老年顧客更需阿司匹林、打折書桌子的出現(xiàn)使商店失去了想購買熱門新書的讀者等。??

第二章：

零售商所不知道的? 第一，零售商認(rèn)為：商場的轉(zhuǎn)換率或成交率（即購物者變?yōu)橘徺I者的比率）接近100%。他們認(rèn)為，他們經(jīng)營的是目標(biāo)型商店，所以人們只有在心里想好要買什么東西時才會到這家商店來。事實上這是盲目自信。? 第二，他們忽視了雇員與購物者交談能吸引顧客購物? 第三，不少零售商都沒意識到，如果購物者排隊（或在其他任何地方）

等候的時間太久，顧客就會認(rèn)為商店的服務(wù)質(zhì)量低下 第四，零售商不知道一些產(chǎn)品應(yīng)該面對怎樣的消費者?

第三章：

緩沖地帶? 觀察走進(jìn)商店的顧客需要緩沖地帶使其能看清楚商品，這是自然法則。在過渡區(qū)可以跟顧客打招呼，在過渡區(qū)還可以提供購物籃、地圖或優(yōu)惠券。需要注意三點：一是不要在過渡區(qū)安排重要的商品或活動，二是采取措施盡量縮小過渡區(qū)，三是顧客看到的第一個產(chǎn)品并不一定就有優(yōu)勢。

第四章：

你需要空出手來? 顧客急需解放他們的雙手以至于有能力去購買更多的東西，需要一個購物籃。只要有顧客拿著3件或3件以上的東西店員就遞購物籃或者購物籃應(yīng)散放在購物者可能需要它的任何地方，讓顧客可以騰出手來，使顧客多更買東西，并最終決定花多少錢。為了使顧客空出手，還可以有一個桌面讓顧客放下手中已有物品舒服的去挑選更多的商品。??

第五章：

怎樣看廣告牌? 身臨其境，把廣告牌放在商場內(nèi)。廣告牌必須吸引觀眾的注意力，讓廣告牌跟著購物者的眼光走。廣告牌不能離顧客的眼睛太近，字不能太多否則顧客無法一眼看完全部內(nèi)容。擺放廣告的需要有很精明的邏輯：將整個廣告信息拆成兩三個部分，在顧客進(jìn)店的過程中，每往里面走一點就能多看到一部分信息。有一些失敗的廣告牌。比如：這個廣告確實很漂亮，但就是沒有人看。廣告并不是全靠技術(shù)來給人留下印象，還需要一些讓人難忘的創(chuàng)意。?

第六章：

像常人一樣行走? 好商店就是能夠?qū)⒆疃嗟纳唐吩谧疃嗟馁徫镎呙媲罢故咀铋L時間的商店。換句話說，也就是將商品放在人們的行進(jìn)路線上和視線范圍內(nèi)，并能讓人們考慮購買這些商品的商店。人們總是朝右邊走。商家可以利用這一特點，使布局安排很自然地順應(yīng)了人們移動的規(guī)律，改善客流情況。可以采用端口展示的方法，即在商店里每條通道的盡頭展示商品，它是一種非常有效的將商品展現(xiàn)在顧客眼前的方法?；蛘呃谩癡型法”這樣貨架上落于購物者視野之內(nèi)的商品就增多了。零售商還必須注意不要讓商品阻擋了人們的視線。最重要的是要不斷地尋找把購物者留在通道里的方法，要順著購物者，小心地引導(dǎo)。

第七章：

動態(tài)變化? 購物者決定了零售環(huán)境及所售商品的用法。產(chǎn)品設(shè)計者、廠商、包裝者、設(shè)計師、商家和零售商也在判斷人們購買什么，在哪兒買以及如何購買等等。零售商應(yīng)意識到周邊環(huán)境對產(chǎn)品的重要性，應(yīng)絞盡腦汁想揭開相鄰的產(chǎn)品如何互相促銷的秘密。與此同時營業(yè)員應(yīng)拋開固有的狹隘的想法，比如不讓顧客試用化妝品。調(diào)查表明目前快餐店的總趨勢就是減少店面面積，擴(kuò)大車窗銷售比例和停車場面積，以方便顧客。??

第八章：

像男人那樣購物? 男人也可能是潛在的利潤來源，那些關(guān)注男人購物方式并迎合他們需求的制造商、零售商和設(shè)計者在21世紀(jì)一定會獲得競爭優(yōu)勢。

邊走邊問自己：我站在這兒買東西是否會被后面的人推擠？一些特定的場合應(yīng)有特定的氛圍。比如賀卡店應(yīng)有溫馨的氛圍。針對女人來說，傳統(tǒng)的“男性產(chǎn)品”和環(huán)境面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣使它們能夠吸引女性消費者。事實上女人只對實用技術(shù)感興趣，精明的商家總是會盡力策劃怎樣才能把技術(shù)賣給女人?，F(xiàn)在的經(jīng)銷商應(yīng)該聘請大量的女性來從事汽車銷售和服務(wù)工作，這不只是做政策上的修正，而且調(diào)查顯示多數(shù)女人都認(rèn)為從女人那兒買汽車時會感到更舒服。??

第十章:

假如你能看清這些字，你就還年輕? 人的眼睛在40歲左右衰退，小號字將老年顧客拒之門外，慎用黃色，和增加反差都是為老人設(shè)計。銀行應(yīng)當(dāng)重視教老人使用自動取款機(jī)，零售商們莫坐失老年購物大潮，尤其需要教會爺爺給孫子買玩具。?

第十一章:

孩子們? 孩子們無處不在，為孩子布置貨架讓他們觸摸到自己想要的東西來增加銷量。一些商店的經(jīng)歷說明，引起孩子們過多需求的商店會讓大人們避之惟恐不及。這里有一個平衡的問題，這是值得引起注意的。

第十二章:

感官與購物? 為便于購物，零售環(huán)境必須遵循人們的生理特點。同 時還必須適應(yīng)不同性別和年齡的購物者的行為差異。購物者喜歡觸覺、發(fā)現(xiàn)、鏡子、討價還價、交談和熟識。購物者不喜歡鏡子太多、排隊、問愚蠢的問題、商品缺貨、價簽不明、脅迫性的服務(wù)。購物的最大誘惑——摸、試、嘗、聞或其他各種探求欲購商品的機(jī)會，以及商品的陳設(shè)藝術(shù)在購物中的巨大作用。顧客要相信自己所看到、聞到、聽到、嘗到、試到的東西?？紤]到他們要買的東西及其價值，必須要打消他們頭腦里很自然的一些懷疑 (也許有點挑剔），他們才會放心地去購買。??

第十三章:

三大要素? 商店=設(shè)計+銷售規(guī)劃+運營。很多公司都希望節(jié)省勞動力成本。從商家的角度看，這是減少操作運營的開支，但從購物者的角度看，則是減少了服務(wù)。利用設(shè)計和銷售規(guī)劃來減少部分操作是可能做到的。

第十四章:實際時間和感覺時間? 要縮短等待時間并不是不可能的，實際就是要改變顧客對時間的感覺。你甚至能夠?qū)⒉顣r段轉(zhuǎn)化為好時段。人員或其他方式的交流似乎可以做到這一點。另外一個縮短時間的辦法就是告訴購物者他們要等的時間是有限的、可控的，而不是無限度的。分散等待者注意力的方法也很適用。??

第十五章:收款包裝臺的藍(lán)調(diào)之聲? 商家應(yīng)使收款包裝臺變得可愛，不讓購物者產(chǎn)生焦慮，還應(yīng)考慮收款包裝臺的位置。

第十六章:魔力小竅門? 商品推銷的另一個方面是要運用連環(huán)套的藝術(shù)，商品毗鄰能夠帶來很大的附加銷售。需要注意要使產(chǎn)品以一種合理的邏輯次序出現(xiàn)。把促銷材料擺放體面也很重要。 ?

第十七章:在數(shù)字空間里，沒人能聽見你在購物? 數(shù)字購物能夠提供的無限的選擇、低廉的價格、便利、速度和信息，是物理世界中的零售所不能提供的。但電子商務(wù)不能取代商店?；ヂ?lián)網(wǎng)給商務(wù)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。網(wǎng)上商店也要學(xué)會如何運用科學(xué)技術(shù)來吸引顧客。數(shù)字世界中最好的東西還在期待中。

一、7Q銷售

營銷人整天掛在嘴邊的一句話是：以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心?？谔柡奶嗑驼娴木椭荒艹蔀榱丝谔枺嬲龅降娜耸菍⒋丝淘谛睦?，埋藏于心，外化于行。

說道銷售，沒有人不熟悉，我們每天都在消費、買東西，都在接觸不同的人，無時無刻在銷售自己（思想或勞動力）。

什么是銷售呢？關(guān)于銷售的概念實在太多，有人說是實現(xiàn)交換，有人說實現(xiàn)價值的貨幣表現(xiàn)，有人說完成產(chǎn)品到商品的轉(zhuǎn)化……

其實，銷售不僅僅是販賣產(chǎn)品，實現(xiàn)交換，銷售自我，販賣觀點，影響別人，建立個人品牌也是一種銷售，屬于一種更廣義的銷售。

個人認(rèn)為，銷售是實現(xiàn)信息溝通，獲得認(rèn)同，達(dá)成一致，最終交換的過程。當(dāng)然，我們說的更多的銷售主要還是指社會商品的交換。

以顧客為中心除了在產(chǎn)品研發(fā)、功能設(shè)計、價格擬定、渠道通路建設(shè)等方面，在銷售人員的終端銷售成交板塊同樣需要以顧客為中心。如果銷售人員能夠站在顧客的角度，對自己提出正確的問題并給予正確回答的話，情景模擬，練好應(yīng)對技巧與話術(shù)，以萬變應(yīng)萬變，銷售就會有效地加快顧客的購買決策步驟，快速成交。

作者提到了顧客在購買過程必須面對和回答的7個問題，即7Q銷售模型：

1.我為什么聽你講？開口三句話必須讓顧客感受到談話給他帶來好處，讓顧客愿意繼續(xù)深談，一靠技巧，二靠前期對顧客資料掌握程度，三分析顧客所有可能需求。

2.這是什么？有什么特點？對產(chǎn)品超熟悉，能根據(jù)不同顧客需求個性化、針對性介紹產(chǎn)品。

3.與我何干？掌握顧客需求，同時能夠把產(chǎn)品如何給顧客帶來好處、利益點說得清清楚楚、明明白白。

4.為什么相信你？證明向顧客承諾的都是能夠兌現(xiàn)的，不是在忽悠。

5.值得嗎？必須向顧客說明他將得到價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他所付出價錢，讓顧客認(rèn)為物超所值，自以為占到便宜。

6.為什么在你這里買？從銷售價值系統(tǒng)（包含產(chǎn)品、公司、品牌、銷售員等全方位提供附加值）找出顧客非買你不可的價值點、利益點，給他選擇理由。

7.為什么非要現(xiàn)在買呢？要讓顧客明白這個時機(jī)購買最合適。

只有解決以上7個問題，顧客才會下定決心購買。如果銷售人員能夠回答上述7個問題，熟諳于心，勢必能夠獲得顧客青睞，加快銷售進(jìn)程，提高銷售成交率。

二、顧客購買行為

1.個體顧客消費行為

（1）購買類型：復(fù)雜購買決策、品牌忠誠、有限理性購買決策、慣性購買

（2）購買過程：需求和問題的認(rèn)知、信息搜集、產(chǎn)品和品牌比較、決策、購買、消費、購買后再評價、對下次購買和消費行為反饋。

對顧客購買與消費過程8個階段的管理非常重要，不但會影響整個銷售進(jìn)程，還會影響顧客滿意度及品牌形象塑造。

（品牌資產(chǎn)的構(gòu)成：品牌知名度、品牌忠誠度、質(zhì)量感知與品牌聯(lián)想。）

2.群體顧客購買行為

組織購買中存在著以下角色和分工：購買發(fā)起者、實際使用者、信息提供者、決策者、購買者。在開發(fā)群體顧客（大客戶時）時要注意對不同角色采取不同的應(yīng)對策略，要做到“三對”——找對人，說對話，做對事。

3.顧客購買常用技巧

（1）貨比三家：如招標(biāo)、比稿等。（2）虛張聲勢、表里不一等。

三、顧客為什么聽你

1.選對（合格）目標(biāo)顧客

三有標(biāo)準(zhǔn)：有需要、有支付能力和有決策權(quán)。

在組織購買和群體決策中，要找到誰才是有權(quán)、有錢、有需要的“關(guān)鍵人”，避免白忙活一場，竹籃子打水一場空。

2.找到顧客

銷售業(yè)績與顧客數(shù)量和單個訂單金額成均成“正相關(guān)”關(guān)系。

（1）吸引、發(fā)掘顧客方法：陌生拜訪法、廣告尋找法、連鎖介紹法、代理銷售法、銷售效率、交叉銷售法、競爭插足法、個人觀察法、其他方法（比如展會、論壇、會議等）。

（2）客戶三六九等：獎金型顧客、金礦型顧客、下月型顧客、下季型顧客、包袱型顧客。

3.拉進(jìn)顧客距離，套近乎

OCP法則：銷售中要先銷售自己（Oneself），再銷售觀念（conception），最后銷售產(chǎn)品（product）。

“銷售自己”可以理解為接近顧客，和顧客建立信任；“銷售觀念”可以理解為激發(fā)顧客需求；“銷售產(chǎn)品”可以理解為完成銷售。

（1）銷售自己

1）職業(yè)化、專業(yè)化外在形象；

2）給人深刻印象談吐語言；

3）要有讓人認(rèn)可的行為習(xí)慣。

（2）換個除公司銷售人員之外的身份，如社會身份。

（3）巧妙接近顧客

1）“橋式”接近策略，遇人搭橋；

2）“釣魚式”接近策略，舍小求大；

3）“主動出擊式”接近策略，山不過來，我過去；

（選擇接近策略的考慮因素：顧客的來源和尋找顧客的方法、途徑；預(yù)計成交額、訂單大?。活櫩偷臄?shù)量；時間、資源狀況。）

（4）使自己對顧客更有價值

1）事由：利益、電話、問題、心情。

2）時機(jī)：了解好訪問對象的工作、生活等時間規(guī)律，選好時機(jī)。在選擇訪問時機(jī)的時候，要考慮到訪問目的。

話說：不打勤的，不打懶的，專打不長眼的。

3）地點：顧客公司辦公區(qū)、銷售公司辦公區(qū)、公共休閑社交場所及其它地點。

（5）讓顧客習(xí)慣喜歡：傾聽、贊美、關(guān)心和建立共同點（交集、歸隊）。

（6）顧客為何說不：需求異議、權(quán)力異議、財力異議、時機(jī)異議和拖延異議。

（7）準(zhǔn)備工作：全面深度了解顧客、合適行頭、銷售工具學(xué)習(xí)、信心提升強(qiáng)化。

（8）接近顧客流程：選擇目標(biāo)客戶、引起客戶注意、消除客戶戒備心理、獲得客戶的好感、取得客戶的信任、審查客戶資格、引入正題。

四、這是什么？

1.把產(chǎn)品特性說透。

把產(chǎn)品優(yōu)勢想全、說透，激發(fā)顧客購買興趣。

（1）語言打動顧客

1）動聽故事，潤物細(xì)無聲；

2）事實案例說話，用第三方佐證。

（2）圖片講解，可視化。

（3）產(chǎn)品說話，體驗營銷。

（4）注意點：1）互動、積極詞匯、市場化語言、情景融入、建議書。

2.必知產(chǎn)品知識

（1）產(chǎn)品的市場定位和突出賣點。

（2）1）產(chǎn)品定位與賣點；2）產(chǎn)品知識問不到；3）行業(yè)信息熟悉。

五、與我何干

1. 識別具體問題和激發(fā)明確需求

（1）顧客買的不是產(chǎn)品，只要問題解決方案，是為了解決沖突

只有當(dāng)顧客相信他的夢想和需要能夠得到滿足時，他才會考慮購買產(chǎn)品并著手行動。

1）了解所在企業(yè)、產(chǎn)品以及個人能給顧客帶來的利益點；

2）判斷顧客真正想要得到的利益是什么；

3）向顧客證明你的產(chǎn)品將會滿足他的需要，給他想要的利益，他的境地會因購產(chǎn)品而變得更好。

（優(yōu)秀的銷售必備兩張表：顧客需求分析表——顧客需要什么，即顧客想要得到的利益。產(chǎn)品利益分析表——產(chǎn)品和銷售能滿足什么，即產(chǎn)品和銷售能提供哪些利益。）

（2）明確顧客需求和產(chǎn)品評價標(biāo)準(zhǔn)。

（3）激發(fā)需要——由滿意到不滿意。

1）激發(fā)顧客的焦慮和恐懼，激發(fā)顧客的危機(jī)意識；

2）激發(fā)顧客對更高標(biāo)準(zhǔn)和要求的渴望；

3）擊碎顧客自我滿足的假象。

（4）將群體需求轉(zhuǎn)化為個人需求。

（5）對顧客需求分類

1）真實需求和虛假需求；

2）顯性需求和隱性需求；

3）現(xiàn)實需求和潛在需求；

4）迫切需求和非迫切需求；

5）得到型需求和失去型需求；

6）終極需求和路徑需求

（6）學(xué)會轉(zhuǎn)變顧客需求

識別問題和激發(fā)需求這個階段的任務(wù)就是透過“虛假需求”找到“真實需求”，把“隱性需求”變成“顯性需求”，把“非迫切需求”變成“迫切需求”，把“潛在需求”變成“現(xiàn)實需求”，把“組織需求”變成“個人需求”，用“終極需求”來激發(fā)“路徑需求”。

（7）激發(fā)顧客需求的SPIN銷售工具

銷售技巧，SPIN是Situation、Problem、Implications、 Need-pay off行的縮寫。

s代表狀況性詢問，P代表問題性詢問，I代表暗示性詢問'N代表需求—效益型詢問。SPIN的實質(zhì)是：通過狀況性詢問來開啟談話并發(fā)現(xiàn)和激發(fā)顧客需求，同時尋找其他銷售機(jī)會的切入點；通過問題性詢問，引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到其不滿意的因素上；通過暗示性詢問，他顧客意識到小向題不解決會有非常嚴(yán)重的后果和局而；通過需求一效益性詢問，他顧客意識到產(chǎn)品能夠切實解決的問題，繼而形成對這種產(chǎn)品的現(xiàn)實需求。

2.將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為顧客關(guān)心的利益點

（1）FAB法則

1）特性（F）：特性是指有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的客觀事實；

2）優(yōu)勢（A）：優(yōu)勢來源于比較，要么與過去比，要么與競爭產(chǎn)品比；

3）顧客利益（B）：顧客利益是指產(chǎn)品給顧客帶來的好處。

（2）“FAB”的順序比較常見，但有時用“BAF"的順序效果更為出眾。BAF，即先講利益，首先用利益點吸引顧客，然后再講優(yōu)勢和特性，用優(yōu)勢和特性向顧客證明產(chǎn)品確實可以提供他所關(guān)心的利益，滿足其需求。

六、為什么信你

1.細(xì)節(jié)彰顯

（1）握手和目光。

（2）名片和名字。

（3）就座和領(lǐng)地。

2.處理顧客懷疑與技巧

（1）處理顧客懷疑和拒絕的原則

1）提高每一個銷售環(huán)節(jié)質(zhì)量；

2）掌握一些常用處理異議的技巧；

3）樂于做候補(bǔ)。

（2）處理顧客懷疑和拒絕時的具體策略

1）提前做好準(zhǔn)備，不打無準(zhǔn)備之賬；

2）選擇好處理時機(jī)；

3）處理顧客異議四種選擇：是在顧客未明確提出異議前就把顧客的異議處理掉；等待顧客提出明確的異議后再處理；顧客提出異議后，延后一段時間再處理或請他人來幫你解答；不回答。

（3）先認(rèn)同，再澄清。

1）認(rèn)同顧客，也可適時贊美，而并不一定認(rèn)同顧客說的是事實；

2）可認(rèn)同過去，而不是認(rèn)同現(xiàn)在，

3）認(rèn)同其他公司、產(chǎn)品或銷售可能會犯這樣的錯。

（4）先澄清，再應(yīng)對

1）直接回應(yīng)。

2）進(jìn)一步詢問。

3）用封閉式問題澄清異議和異議的原因。

（5）用證明處理顧客的懷疑

1）個人品質(zhì)；

2）公司聲譽(yù)和實力；

3）產(chǎn)品證明。

（6）引處理顧客懷疑的策略和技巧

1）忽視處理；

2）直接處理；

3）優(yōu)勢補(bǔ)償劣勢；

4）缺點就是優(yōu)點。

七、值得嗎

顧客是否購買的依據(jù)”是價值，而不是價格。

1.顧客購買是價值而非價格。

2.尋找價值最大化的時機(jī)。

3.提高價值感的報價

（1）堅持完讓顧客了解產(chǎn)品價值再報價格的原則。

（2）報價策略

1）是給價格設(shè)置前提；

2）報價格系列，給顧客想象、選擇空間；

3）反問顧客。

（3）由高到低報價，符合顧客喜歡砍價的心理，滿足其需求。

（4）處理價格異議

1）異議處理策略

顧客喜歡的不是便宜貨，喜歡的是占便宜。處理價格異議最有效的手段，就是把價格問題轉(zhuǎn)換為價值問題，把價值問題轉(zhuǎn)化為需求問題。

處理價格異議的基本策略是：先談價值，后談價格；多談價值，少談價格。

2）異議處理技巧：分解價格、強(qiáng)調(diào)特殊利益、放大利益和顧客總價值。

八、為什么要在這購買？

銷售不僅僅是銷售產(chǎn)品和服務(wù)本身，還有銷售人員和公司，銷售人員和公司是所銷售產(chǎn)品的一個組成部分，更是使產(chǎn)品增值和創(chuàng)造附加值的部分。

1.對公司和銷售的異議

（1）企業(yè)異議：企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)廣告宣傳，加強(qiáng)售后服務(wù)。

（2）銷售異議：銷售應(yīng)從自身找原因，改進(jìn)銷售工作。

2.塑造不同于競爭對手的附加值

（1）全面了解競爭對手，界定自己的競爭對手，樹立和明確自己的競爭對手。

（2）明確誰是競爭對手。

（3）了解競爭對手信息。

（4）明確競爭對手的優(yōu)劣勢，更要清晰自己的優(yōu)劣勢。

（5）公司和個人附加值分析

3.為一次銷售增值，為二次銷售奠定基礎(chǔ)

（1）做好你的售后顧客服務(wù)。

（2）處理投訴：

1）滅火緩沖；2）弄清事實和原因；3）分清責(zé)任；4）確定自己的解決權(quán)限；5）制訂解決方案；6）及時回復(fù)顧客；7）化抱怨為滿意；8）企業(yè)自身檢討和持續(xù)改善。

4.顧客價值：擁有大批忠誠的顧客，是銷售員最重要的財富。

5.提高顧客忠誠度

（1）把顧客分級區(qū)別對待，非一視同仁。

（2）培養(yǎng)目標(biāo)顧客的“顧客忠誠”，優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)顧客，銷售出動出擊；非目標(biāo)顧客，可被動等待。

（3）顧客關(guān)系管理：顧客關(guān)系管理的實質(zhì)是為優(yōu)質(zhì)顧客降低交易成本。

6.趁熱打鐵——后續(xù)銷售活動

（1）別讓銷售截止于成交

1）挖掘顧客價值。

2）重復(fù)檢測顧客滿意度，強(qiáng)化顧客購買信心。

3）注意流失的新老目標(biāo)顧客，發(fā)現(xiàn)流失的原因并改正，同時采取行動重新贏得流失的顧客。

（2）要求和激發(fā)顧客推薦

1）要求幫你打電話或給出顧客證明及推薦信；

2）重復(fù)的推薦，要求顧客推薦的顧客繼續(xù)推薦新顧客；

3）在顧客中優(yōu)先選取“意見領(lǐng)袖”作為推薦人；

4）為顧客的推薦行為提供“理直氣壯”的話題和理由；

5）及時反饋和獎勵顧客的推薦行為。

九、為什么現(xiàn)在就要買？

1.購買時機(jī)異議和對策

（1）顧客現(xiàn)在不買的原因

只要不是完全沒興趣，用購買時機(jī)不合適為由，搪塞銷售，針對這些時機(jī)異議的原因，都可以采取相應(yīng)的策略來化解異議。

（2）顧客需求不迫切的對策

1）利用SPIN銷售工具激發(fā)需求；

2）誘導(dǎo)客戶產(chǎn)生競爭壓力或攀比壓力；

3）利用“客戶的客戶”帶來的壓力。

（3）交易時機(jī)不佳對策

1）指出現(xiàn)在是購買的最佳時機(jī)，可以有更多的優(yōu)惠；

2）指出現(xiàn)在是最后機(jī)會，好產(chǎn)品是有限量的。

（4）處理拖延的對策：要求對方說明拖延的具體原因。

（5）預(yù)防來自第三方的干擾

1）只和決策人或決策團(tuán)隊見面洽談，拒絕無關(guān)人員進(jìn)入這個場合；

2）預(yù)先安排一個安靜、相對獨立的場所；

3）當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)可能干擾的第三者時，采取適當(dāng)行動，要么讓第三者離開，要么分出一個人員專門應(yīng)對籌三者，屏蔽掉他對顧客的影響，要么和顧客換到一個相對安靜、獨立的新場所。

2.立即促成交易

（1）銷售不采取促成行動的原因

1）害怕被拒絕，那樣會覺得沒面子，傷自尊；

2）一廂情愿地等待顧客先開口，認(rèn)為顧客需要自然就會購買，沒有必要要求顧客購買；

3）遭到第一次的拒絕后，以后就放棄了繼續(xù)促成的努力，把顧客的一次拒絕視為整個銷售的失敗。

（2）顧客承諾的層級：心里想買、嘴上說買、書面承諾、交納訂金或定金、全額付款。

（3）促成時機(jī)和準(zhǔn)則

1）要經(jīng)常性地采取促成行動；

2）在顧客最放松，最高興的時候，采取促成行動；

3）立即促成的準(zhǔn)則：不做多余的事。

（4）識別可以實施促成的線索

1）語言線索（顧客贊賞、詢問售后等）；

2）動作線索（顧客頻頻點頭、端詳樣品、要求操作一下產(chǎn)品、細(xì)看說明書等）；

3）表情線索（雙眉分開、態(tài)度友好、自然微笑、眼神誠懇認(rèn)真等。）

（5）促成技巧推薦

1）直接要求法；

2）利益匯總法；

3）利弊對比法；

4）前提條件法；

5）二擇一法；

6）以退為進(jìn)法。