? ? ? ? 迪士尼樂園管理中有一個(gè)細(xì)節(jié)，如果一個(gè)游客逮住一個(gè)工作人員問，三點(diǎn)鐘的花車游行幾點(diǎn)鐘開始？你該怎么回答？這明顯是個(gè)傻問題啊，三點(diǎn)鐘，你說幾點(diǎn)開始？如果你回答“三點(diǎn)鐘開始”，或者是“現(xiàn)在是2:55，還有五分鐘開始”，這都是錯(cuò)誤的回答。為啥？因?yàn)槟阍谔嵝褜Ψ?，他剛剛問了一個(gè)很蠢的問題。那該怎么回答呢？你這個(gè)時(shí)候就得要判斷，他真正想問的到底是啥。是游行隊(duì)伍到達(dá)特定地點(diǎn)的時(shí)間？或者哪里是最佳的觀賞位置？你看，什么才是真正的善意？不是我已經(jīng)做得很好了，而是我要時(shí)刻判斷你的真實(shí)意圖，然后幫你做得很好。什么是好的體驗(yàn)管理？不是我已經(jīng)盡到了責(zé)任，而是在你的感受中，和我打交道是不是一種美好的體驗(yàn)？