好久沒寫文字了，竟有些提筆生畏。
但今天的一些事情，讓我有很多感受想傾訴出來。
今天的內(nèi)容，主要關(guān)于職場：什么是可以讓我們進步的思維。
最近最感觸的一件事，是招聘實習(xí)生。
每日都有大量的簡歷投來，好在有更高的主管來篩選簡歷，然后由我來親自面試并作出用人決定。所幸自己曾做過一段時間的HR，又有一年的新媒體執(zhí)行經(jīng)驗，所以面起毫無職場經(jīng)驗的大三寶寶們，倒也還是可以勝任。
最后要了6個人。
一個妹子是浙江大學(xué)中文的，對產(chǎn)品有更深層次的領(lǐng)悟能力同事具有將之充滿邏輯地表達出來的能力，注意，我說的是能力。有能力就夠了，因為涉及到任何具體的產(chǎn)品上的信息，都需要時間去接觸和了解。我讓她去寫新聞源稿件。
還有個妹子，帶著想法來，目標(biāo)很明確，就是做微信的運營。她把我們的兩個公共號都看了，并了解了同一垂直領(lǐng)域內(nèi)其他競品的新媒體渠道的執(zhí)行情況，并帶著自己的分析和想法來。看了她寫的滿滿一頁的關(guān)于內(nèi)容運營的想法，其間所體現(xiàn)的直覺準(zhǔn)的可怕。她對于用戶畫像（用戶的需求）和我們已有的輸出結(jié)構(gòu)（一定程度上是我們當(dāng)前的資源和能力）都有著較為準(zhǔn)確的預(yù)判，而這種研究和執(zhí)行的路徑（思維）早已表明她有能力來承擔(dān)這樣的運營任務(wù)，并有能力根據(jù)執(zhí)行中出現(xiàn)的新的情況不斷地優(yōu)化自己的方案和想法。
還有個妹子，大學(xué)期間在學(xué)生會混的風(fēng)生水起。我讓她用一句話來總結(jié)自己的性格，她卻很堅定、迅速地給出了一個詞：急性子。她說，很多事情，我都愿意更快地見到結(jié)果。雖說欲速則不達，但對問題有著跟進和解決的意識，這是非常優(yōu)良的品質(zhì)。這樣的在溝通中所潛在的自信和優(yōu)勢感與執(zhí)行的快周期，我決定讓她來做新媒體資源拓展的工作。而事實上，這個妹子確實用自己的行動證明了自己真的是個急性子，7月初才能入職，卻希望面試的第二天就趕緊地先辦理入職手續(xù)。而在我不斷保證這個職位會為她保留之后，她才安心地繼續(xù)準(zhǔn)備6月剩余的幾門考試。
還有個小帥哥，在大學(xué)期間做過一些全案的策劃，當(dāng)然都是基于課程的需要。雖然案子小，但是從策略、分析、創(chuàng)意、渠道和執(zhí)行效果等方面都有過參與，并有全案的思維。我讓他來做活動相關(guān)的策劃，跨平臺、多內(nèi)容，想怎么玩就怎么玩。年輕人嘛，活動策劃，創(chuàng)意可以隨意些，只是執(zhí)行帶來的用戶體驗一定要完美。
剩下的兩個人，完全沒有相關(guān)的實習(xí)經(jīng)歷。其實實習(xí)經(jīng)歷也不重要，誰都有第一次。但是我很驚訝的是，有個男生在“職業(yè)規(guī)劃”那一欄沒有填寫任何內(nèi)容。他的專業(yè)是電子商務(wù)，當(dāng)我再次問及他的職業(yè)規(guī)劃、或者就簡單是對工作內(nèi)容的預(yù)判和自己需求、期待等等時，他一臉懵逼，無法回答。而實際上，我比他更為震驚。
可能我這25年，更多的時間都用在發(fā)掘自己，不斷問自己：你是誰，你要成為什么樣的人，你與你所期待的人之間有什么距離，這之間的距離你打算如何邁出第一步。
我站在時間的崖邊，看著無垠無邊無界限的一切，體會著自己眼前和手中的時間和空間。時間的流在我的感官中，每分每秒都很鮮明，每分每秒我都在用這些基礎(chǔ)的問題不斷地糾結(jié)著自己：這一秒，你在做什么；這一秒，你應(yīng)該做什么。
所以我從來不曾體會過這個男生的心情，這種面對“不知道”卻仍然可以坦然生活的狀態(tài)。
我做不到，如果我給當(dāng)下的我一個負(fù)性的判定，我就會不安并做一些更加滿足自己需求的事情。講真，我是有些羨慕他的。因為他并不是想知道卻不知道，而是安于不知道。當(dāng)他沒有答案的時候，別人直接給他一個建議，他也可以較為容易地接受。然而，我卻對“給他建議”這件事情非?；炭?。我們的工作職位的需求是一方面，但我一直很注重職場中的雙向選擇：這份工作是否滿足對方的成長需求，這是很重要的。這不僅對對方的個人成長和職業(yè)規(guī)劃至關(guān)重要，而且也對他之后的工作成績有著直接的相關(guān)。
前文提到的那個有全案經(jīng)驗的小帥哥，今天是他入職的第一天，而我對他非常滿意。
我為他按照之前溝通的情況，做了一些內(nèi)容規(guī)劃和安排，并交給他。我的思路是，先讓他從用戶關(guān)系（客服）入手來通過具體問題了解我們的產(chǎn)品本身的性質(zhì)和內(nèi)容，并在這個過程中，對我們的APP、微博和微信已有的機制和內(nèi)容玩法產(chǎn)生了解，在此基礎(chǔ)上，對用戶畫像有更加豐滿的認(rèn)識，然后再結(jié)合創(chuàng)意做活動。因為我覺得，一個好的營銷策劃，應(yīng)該包含四個要素：用戶、產(chǎn)品、平臺（渠道）和創(chuàng)意。
小帥哥很聽話，下午都在接觸用戶關(guān)系的內(nèi)容。下班前來到我的面前，跟我說了下面這番話：
我覺得用戶關(guān)系現(xiàn)在是在解決已有用戶在使用我們APP產(chǎn)品中所產(chǎn)生的問題，這對我來說沒有太多意義。我覺得我完全可以從那些從未了解我們的人入手，比如說一些FM平臺，我們可以嘗試打造自己的節(jié)目……
我相當(dāng)滿意。他的話有道理是一部分，雖然這也是我將后續(xù)安排給他的路徑。我最滿意的點在于：他能較為快速地理解自己當(dāng)前所執(zhí)行的事情的意義，并基于這份意義本身開拓更好的執(zhí)行方法和路徑。他知道我們所做的一切意義最后都在于我們的用戶量，那么他的優(yōu)勢同樣可以不基于當(dāng)前的用戶關(guān)系，而完全通過開拓新的渠道和結(jié)合單位自身的資源情況來達到“拉新”這樣的一個目標(biāo)。對于教育類的APP軟件，用戶是留不住的。雖然我們要保證他在是我們用戶的過程中可以享受到良好的體驗和服務(wù)，但作為運營，尤其是新媒體運營，我們更多地任務(wù)也是要產(chǎn)生具有“攻擊性”的內(nèi)容，再借助平臺和已有資源的力量，達到更大程度上的擴散，從而觸及更多的人（包括我們的潛在用戶），從而增加更多的轉(zhuǎn)化可能。
所以這個小伙子，我心里是產(chǎn)生一絲敬佩的。
今天工作中遇到了一個新的情況，就是充值的問題。我們的軟件對ios用戶相對來說要“不友好”一些，在增值內(nèi)容的提供和付費渠道的開通上都弱于安卓版本。軟件自身的完善需要更長的周期，那么針對用戶目前已經(jīng)提出的充值需求，我們打算通過新媒體渠道來進行更為即時的滿足。
這個具體的解決方案，在上午的時候，我們交給了做用戶關(guān)系的同事。
下午的時候，我去跟這個同事溝通，希望了解一下她所提供的解決方案中需要新媒體方面的哪些配合。
但我得到的答案卻是：這件事沒意義；這件事做不成；這件事我就是說了也沒人做。
我說：我在這兒呢，你說呀，我做呀！
她有繼續(xù)說：用戶總是會提出各種各樣的問題，但從來沒有得到真正的解決。
我說：為何？
她說：我每次把用戶反饋來的意見整合起來，反饋給產(chǎn)品那邊，從來就沒推進過。
我說：那你是如何推進的呢？
她說：反正就是沒結(jié)果。我現(xiàn)在覺得做什么都是沒意義的，說了都是白說，提了也不做。
我說：那你是怎么提的呢？你確定他們成功地接受到了你的反饋并且進行評估了么？然后你是怎么督促他們做的呢，后續(xù)有任何跟進么？如果他們不做，那他們不做的原因是什么呢？到底是用戶建議不合理，還是說我們資源和能力有限，沒有辦法提到優(yōu)先級上呢？
她說：我就是覺得我們不重要。我們說什么，產(chǎn)品光做產(chǎn)品的，也不聽我們的意見。
我說：所以呢？所以上午那個問題的解決方案呢？
她說：沒有呀，根本解決不了，怎么會有方案！
用戶關(guān)系的同事在處理這件事情上是有優(yōu)勢的，她了解用戶反饋的bug和提出的五花八門的優(yōu)化建議，她對我們產(chǎn)品的內(nèi)容和性質(zhì)有著最熟悉的了解（但卻不深刻），她對我們產(chǎn)品部門的初衷也是較為了解的，每次版本的更新設(shè)計，用戶關(guān)系都是會第一時間參與了解的。那么針對充值這一具體需求，用戶的具體需求和我們軟件自身的資源產(chǎn)生了什么樣的不一致（我們的軟件是否可以滿足，為何不能滿足，怎么才能滿足），這種不一致如何解決：長期的永久的和即時的。前者是軟件交互等方面的更新，需要更長的流程；后者是可以通過我們的服務(wù)來滿足的，那么我們服務(wù)的渠道中包含新媒體。
我一直覺得，現(xiàn)在產(chǎn)品要想做好，就兩點：一是品質(zhì)，二是服務(wù)。前者是你產(chǎn)生的價值的根本，如果你都沒辦法產(chǎn)生價值，用戶憑什么要買單。如果你產(chǎn)生不了價值，那根本不算是交易，那只能稱之為詐騙！而服務(wù)，則是用該由心出發(fā)，至誠至情。首先我們感謝用戶選擇了我們，其次我們感謝用戶愿意向我們反饋問題來幫助我們的產(chǎn)品優(yōu)化，最后我們非常愿意為使用我們產(chǎn)品的用戶提供更好地幫助，使他們收獲更為良好的體驗。我覺得，起碼本著人與人之間美好的交往這一基本愿景，服務(wù)都是一件讓人極易產(chǎn)生幸福感的事情。更重要的是，服務(wù)是我們的義務(wù)，使我們應(yīng)該提供的產(chǎn)品內(nèi)容之一。滿意與信任是促進用戶深度轉(zhuǎn)化的重要因素，更是短使用周期的產(chǎn)品可以讓用戶在離開時還愿意幫你自發(fā)地進行口碑傳播的理由。這產(chǎn)生的潛在的品牌價值是不可估量的。
在我看來，不能提供優(yōu)秀品質(zhì)和服務(wù)的產(chǎn)品，都是流氓。用戶是朋友，我們應(yīng)該是攜手他們共同來開發(fā)和迎接更好的體驗，我們是本著分享和造福的心態(tài)讓更多人來接觸和使用我們的產(chǎn)品。而這種美妙的分享的幸福，只有在你對自己的產(chǎn)品真的有信心的時候，你才能做到；而做到，就需要有良好的品質(zhì)和服務(wù)；而你一旦有了，用戶也會被你的真誠和自己的真實使用感受所征服，并忠實于你。
而對我們運營來說，如何提供更好的服務(wù)呢？
首先，我們要明確運營的角色。
運營是產(chǎn)品和用戶之間的橋梁。產(chǎn)品部門負(fù)責(zé)策劃和生產(chǎn)產(chǎn)品，這一產(chǎn)品一經(jīng)生產(chǎn)，就被交到了用戶的手中。用戶在使用的過程中會產(chǎn)生疑問、或優(yōu)或差的體驗以及根據(jù)自己舊有的使用經(jīng)驗提出一些優(yōu)化的意見或自己獨特的需求。用戶所產(chǎn)生的這一切，都將由運營來承接。運營將這些信息根據(jù)一些維度來進行分類，并反饋到產(chǎn)品部門，然后要跟進產(chǎn)品部門對這些信息的反饋和反應(yīng)，并再將產(chǎn)品的想法告知給用戶。
有兩點很重要：
第一，當(dāng)用戶將意見提交給運營部門的時候，運營不應(yīng)該只是一味地接受。大家往往說這樣地一句話：在產(chǎn)品部門眼里，用戶都是白癡。這話沒錯，但這個話的維度是基于對產(chǎn)品了解的深刻程度上。用戶根據(jù)使用時間的長短，可能會對產(chǎn)品的內(nèi)容和功能等產(chǎn)生不同深度的了解，但這些了解仍舊不及產(chǎn)品部門本身。因此這就告訴我們，首先要假設(shè)用戶都是“白癡”，在這種情況下，用戶提出的問題，一來確實是我們的硬性bug，但還能涉及到對我們功能的誤解。這種誤解是正常的，因為他們永遠(yuǎn)不會像產(chǎn)品和運營那樣地深度地關(guān)注我們的產(chǎn)品，用戶面臨的選擇那么多，他使用產(chǎn)品的深度僅僅只是和自己的需求成正比而已。所以，我前文所提到的“運營不應(yīng)該只是一味地接受”，下面句是“我們更應(yīng)該主動地輸出”。把更多的內(nèi)容告知用戶，這內(nèi)容可以包括：我們這樣設(shè)計的初衷，這樣的設(shè)計可以配合產(chǎn)品中的那些功能一起搭配使用得到更好的效果。因此用戶扔來問題的時候，我們的話術(shù)不應(yīng)該僅僅只是”您好，感謝您的意見反饋，我們會告知產(chǎn)品部門并作出優(yōu)化修改?！斑@樣的統(tǒng)一話術(shù)，一來用戶毫無好感，我的意見提的那么真誠，而誰知道你們是否真的重視？二來，在這個用戶的使用周期內(nèi)，如果他沒有看到這個優(yōu)化實現(xiàn)，他就會帶著對這個品牌的負(fù)性認(rèn)同離開；三來，用戶的優(yōu)化意見可能本身就是不合理的，你沒有做出更多的解釋，會極大地降低他的留存率（因為他沒有正確理解產(chǎn)品因此不能很好地滿足自己的需求），用戶流失了，這個損失想必大家也都明白。
第二，閉環(huán)的思維。當(dāng)一個問題出現(xiàn)了，我們就要解決問題。當(dāng)用戶把反饋交給我們的時候，我們就要保證把事情做成一個閉環(huán)——做到圓滿、做到有最終結(jié)果。這位同事之所以執(zhí)行不力，就是因為缺乏這樣的思維，她總是在遇到”無法解決“的時候就停止了執(zhí)行，而其實這卻恰恰是一個新問題的開始。她面臨的問題是：我收集來了意見，產(chǎn)品無動于衷，沒有結(jié)果。所以她得到的判斷是：我做的事情沒有意義。然后下一個判斷是：那我就沒必要做了。而正確地思維應(yīng)該是這樣的：用戶有問題和意見反饋過來，我按照一定的維度來分類，從產(chǎn)品改進的角度來說，可以把用戶反饋的信息分為：bug（亟需解決），內(nèi)容錯誤（重要問題）和優(yōu)化建議（常見疑問對交互和部分內(nèi)容曝光展示的優(yōu)化等——這些是在解決產(chǎn)品本身使用體驗之后的加分項，放到最后的優(yōu)先級；除非個別非常好而且量級大的建議）。我會把信息按照這三個維度分類，記錄下每一個的內(nèi)容和被反饋的數(shù)量，數(shù)量和我個人在運營中接觸到的信息作為我對這些內(nèi)容優(yōu)先級判斷的依據(jù)。在每個問題維度下，我會對各個問題的優(yōu)先級進行判斷和排序，然后也會跨維度判斷最高優(yōu)先級的事情。然后我把這些用戶的反饋（全的，只是經(jīng)過加工）和基于運營角度的一些需求（對優(yōu)先級的判斷）交給產(chǎn)品，然后我會跟進產(chǎn)品部門基于軟件初衷、我們的資源能力和排期等相關(guān)而對這些信息再次產(chǎn)生的優(yōu)先級判斷和執(zhí)行排期。被列入排期的內(nèi)容，我會對產(chǎn)生相關(guān)問題的用戶進行進一步的告知；對未列入排期的內(nèi)容，我會了解產(chǎn)品的想法（到底是意見不合理還是說當(dāng)前單位的資源無法實現(xiàn)還是現(xiàn)在有更高的臨時的優(yōu)先級需要處理等等），然后斟酌話術(shù)讓用戶解答。讓用戶在提問的時候就得到我們充滿個性化而且真誠的答案，向他同時表達感激和解釋說明，讓用戶了解他們的意見是有價值的同時理解我們在產(chǎn)品實現(xiàn)上需要周期（資源等）。這樣，這件事情，才算是做到了閉環(huán)。
遇到“無法解決”的情況，這恰恰只是一個新問題的開始。為什么無法解決，無法解決到底是受制于哪一項條件？那么這項條件我們是否可以突破限制？如果真的不行，我們是否有其他可替代的選項？如果當(dāng)前的一切方法都真的無法解決，我們?nèi)绾蜗蛴脩粽f明，同時把這件事記下，并在資源條件改善地時候再度敦促產(chǎn)品部門進行解決？
所以，思維真的是很重要。
那位小帥哥了解自己的優(yōu)勢和需求，可以根據(jù)自己了解到的情況嘗試性地提一些建設(shè)性的意見，這個思維本身我就非常認(rèn)可。
而一件事情，不僅是做了，更重要是做好，如何做好，就體現(xiàn)了我們的執(zhí)行力。而執(zhí)行，又關(guān)乎思維。
所以，今天就寫這么多。
實在很困，先睡睡。
最近在讀《挪威的森林》，沒什么特別多可以分享的內(nèi)容。自己倒是在日式美學(xué)中沉醉地不行。
之后會在簡書上陸續(xù)放上之前之前的文章和讀書筆記。當(dāng)然感興趣的也可以直接關(guān)注我的微信號。
就這樣啦！下次有提筆沖動的時候，我們再見！
Leah
