《絕佳體驗》一書共講到I.C.A.R.E五大原則和50條支持性次級原則，給我在聲音社群的服務上帶來啟發(fā)。

1.參加體驗系數(shù)測試，攻克12個最顯而易見的弱點和威脅。

50條支持性次級原則每條都有體驗系數(shù)測試，我結合自己在聲音群做點評導師的經(jīng)歷及弱項挑選做了五個，分析如下：

001.吸引原則測試： 在你努力給顧客留下積極的第一印象的時候，表現(xiàn)力有多強？策略有多高深?

此原則滿分為10分，給自己打5分，要提升到8分。我個人特質屬于那種慢熱型，不像自來熟的人一樣，一見面就能給人以一種特別會說能說會道的感覺，但是也不能為了第一印象特別好，不保留自己的特性而一味的去遷就，因此在我看來這個表現(xiàn)力可以表現(xiàn)在表情上和專業(yè)的服務上。

表情上我想在聲音社群的每一次服務，用表情包或者是發(fā)微笑的語音去問候大家，我想更主要的是以最專業(yè)的服務，即終極目標就是一張口就能夠吸引住學員。

002.肯定原則測試：你多久稱贊一次你的顧客或客戶，而且讓他們覺得自己重要？

此原則滿分為10分，給自己打5分，要提升到8分。聲音社群正在服務著的朋友，我沒有非常重視稱贊，有點嚴厲地指出他們的弱項，沒有找到他們已經(jīng)會的發(fā)得好的音，雖然在點評聲音完了之后，我會給予提醒，但是沒有第一時間去點評，讓他們感受不到自己非常重要。

那么，下一步會針對聲音學員設計一系列積極而肯定的言辭，比如，你的音色清亮，語氣柔美；你的后鼻音非常到位，尾音歸韻到位；你學習聲音的積極性讓我折服，為你的堅持點贊。同時點評要及時，給予最快速的回應，讓學員覺得自己有被重視。

003.私人定制原則：企業(yè)員工會為了給顧客的互動服務和體驗提供私人定制，而設法知悉他們的名字以及其他相關的具體信息嗎？

此原則滿分為10分，給自己打分為6分，要提升到10分。在聲音社群服務中，更多的是一致性和重復性。比如，本次根據(jù)課程要求，只要做好點評就好。目前自己的一致性方面做得到位。

但也必須做到在與學員的互動中，增強提供私人定制的體驗。要提及對方的名字，同時，對薄弱音提出更專業(yè)的建議，還要多發(fā)一些視頻的點評，這樣會讓他們感受專屬服務的體驗。

004.細節(jié)原則：你會不會對體驗中發(fā)現(xiàn)的細節(jié)產(chǎn)生某種關注，你是否真正對滿足顧客的各種需求感興趣？

此原則滿分為10分，給自己打5分，要提升到9分。平時與學員的交流中，注重對其聲音的點評，對他們的需求卻沒有真正第一時間去關注。比如，有學員說我的聲音比較沉穩(wěn)，讓我錄一段較長的繞口令給她，而我說還是聽聽主講老師的最為專業(yè)，并沒有錄給她。我在反思，是在這一細節(jié)上沒有服務到位，要及時補上。

對細節(jié)的重視，能讓一般體驗提升到絕佳體驗。日后的點評工作中，要關注細節(jié)背后學員的需求。

005.參與原則：你有沒有把注意力放在如何正確積極的回應一個顧客的評論需求或者抱怨上？

此原則滿分為10分，給自己打5分，要提升到10分。以前負責一期聲音小組的運營，要督促日常聲音打卡及復盤打卡，運用了兩個小程序，有些學員抱怨步驟繁瑣?？晌覅s死守自己的原則，在我看來一點都不難，而且統(tǒng)計非常精準和方便。但現(xiàn)在反思，有些學員并沒有長期在網(wǎng)上學習的習慣，對這些小程序的使用有犯怵的心理。雖然我做了好多說明，但并沒有人耐心看文字介紹。后來，我私下對不會操作的學員一一輔導。

對顧客的抱怨或需求，一定要給予回應，而不是反應?；貞菐в蟹e極的意思，反應則不太講策略。讓學員能多多參與，必須要有強回應。日后，特別對學員的抱怨，也加以溫和恰當?shù)幕貞?/p>

2每月采用一條次級原則和相應的應對策略。（19年還剩下8個月）

001.理想主義：——每個月至少一次在紙的最上方寫下目標一詞，然后列出能夠支撐你目標的信念以及你相信他們的原因。

我的目標就是提供好聲音的服務；信念是我從小的夢想和個人價值；原因即是活出生命的意義來。

002.選擇——選擇擁有正確的意識是每天都要做的一件事，有時甚至每個小時都要做一次。

聲音的學習與服務，必須是長期修煉，每日精進。每日提醒。

003.幸福感——思考那些成功時刻，我們必須拿出時間來慶祝那些勝利。

把自己聲音成功的體驗寫成文字或做成圖片，放在最顯眼的位置，經(jīng)?？纯矗瑒?chuàng)造幸福感。

004.期望——每天詢問學員，了解他們對你提供的服務或產(chǎn)品有什么期待。

這必須是日后突破的點，從用戶需求角度培養(yǎng)期待心理。

005.卓越——創(chuàng)建一個卓越儀這個假想的測量工具，以1~10的等級標準判定任意行為的卓越程度。

卓越聲音教師，是我的目標。服務于聲音社群，既要做好點評，又要有專業(yè)感。從1-10給自己做評價。

006.樂趣——保持創(chuàng)造性，想出三個你可以用在顧客身上能讓你點燃氣氛的短語。

幽默，絕對可以點燃氣氛，獲得樂趣。多多去接觸輕喜劇，了解其內容。

007.啟示——? 永遠不要讓自己產(chǎn)生遜于卓越的念頭，這就是區(qū)別你和他人的地方。

寫下聲音社群一般體驗和絕佳體驗的不同行動，并提升到絕佳體驗。

008.專業(yè)——在視覺和大腦中都樹立一種形象及如何成為那個把一個特定角色或職位做到最好的人。

去學習聲音大咖們的專業(yè)感，讓自己對標他們，做到更專業(yè)。