拆頁五：

《高績效教練》，39頁

提高覺察力和責(zé)任感最有效的問題應(yīng)以尋求量化或收集事實(shí)的詞語開始，比如“什么”，“何時(shí)”，“誰”，“多少"。不建議使用“為什么”，因?yàn)樗?jīng)常意味著批評和引起防御心態(tài)，而且使用“為什么”和“如何”時(shí)，如果客戶不合格，兩者會(huì)引發(fā)分析性思考，這可能會(huì)適得其反。分析（思考）和覺察力（觀察）是不同的心理模式，根本不能同時(shí)應(yīng)用并同時(shí)達(dá)到最佳狀態(tài)。如果需要對事實(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告，對其出處和意義的分析最好暫時(shí)停止。如果我們需要以“為什么”開頭的問題，最好表達(dá)成“是什么原因......“；“如何”的問題表達(dá)成“做這件事情的步驟是......”這里能引發(fā)具體和真實(shí)的回答。

I用自己的話重述原文知識

當(dāng)我們要求員工完成一件事時(shí)，要用非常明確具體的語言和他確定這件事什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，完成到什么程度等。如果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，不要問他為什么沒有達(dá)到?jīng)]有完成，這樣批評性的指責(zé)性的語言只會(huì)使他出現(xiàn)防御心態(tài)，找出一大堆不能完成的理由并覺得不是自己的責(zé)任。我們應(yīng)該以引導(dǎo)性的語言問他“是什么原因?qū)е逻@件事沒有按時(shí)按量完成？”，引發(fā)他的主動(dòng)思考，讓他來回答：這件事什么時(shí)間可以完成到什么程度。從而提升他對這件事的責(zé)任感，再碰到問題時(shí)懂得去觀察去想辦法，從而提高覺察力，最終在責(zé)任感和覺察力提升的情況后順利按要求完成這件事。

A1：

上個(gè)月底，我在客服管理后臺(tái)查看數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)新來的客服響應(yīng)客戶咨詢時(shí)間平均在1分多鐘以上，并且回答語言往往使用很隨意的一個(gè)字二個(gè)字作答，答非所問，給客戶冷冰冰受到輕視的感覺，我馬上找她來問為什么很久才回答客戶咨詢？從收到客戶咨詢到你回答的這1分多鐘干嘛去了？她馬上一臉委屈的說：有時(shí)候是忘記開音響了沒有聽到提示聲音，有時(shí)候是在找設(shè)定好的快捷回復(fù)，有時(shí)候是在瀏覽網(wǎng)頁，有時(shí)候。。。。。。我繼續(xù)責(zé)問她：你為什么不好好學(xué)習(xí)客服培訓(xùn)手冊呢？她答：內(nèi)容太多正在看。（反思）總覺得客服崗位引入績效考核，引入提成制度不合適，造成了這樣毫無責(zé)任感，工作散漫，對待客戶不熱情，不會(huì)根據(jù)客戶語言觀察揣摩客戶意圖，沒有覺察力沒有責(zé)任感，最終沒能順利達(dá)成成交。

A2：

在今后的客服管理工作中，加入績效考核，明確每個(gè)人從收到客戶咨詢的第一條消息必須10秒內(nèi)發(fā)出回應(yīng)消息；永遠(yuǎn)不能只發(fā)出二個(gè)字以下的消息；必須是我方發(fā)出最后一條消息作為咨詢的結(jié)束；啟用客戶對接待客服的評價(jià)系統(tǒng)，平均分值低于4分的，扣除當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，并要做出：是什么原因?qū)е聸]有達(dá)到4分以上和下個(gè)月要怎么做的書面檢查；要求客服根據(jù)客戶咨詢語言觀察理解客戶意圖，考核客戶咨詢成交率，納入提成獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)；每月評出最有責(zé)任感和成交率最高的優(yōu)秀客服給予書面和金錢獎(jiǎng)勵(lì)。