隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的醫(yī)療由PC端開(kāi)始向移動(dòng)端發(fā)展。從15年開(kāi)始，健康在線咨詢（輕問(wèn)診）服務(wù)上線，創(chuàng)造了醫(yī)療類應(yīng)用一個(gè)新的商業(yè)模式。
一、背景
由上圖可得，在線醫(yī)療APP端的用戶增長(zhǎng)率基本超過(guò)PC端的用戶增加率，且APP端次的用戶數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越使用PC端用戶的數(shù)量。
那么，這么大數(shù)量的使用人群，使用在線醫(yī)療主要是為了實(shí)現(xiàn)自身的什么需求呢？
如上圖所示，用戶除了利用在線醫(yī)療實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)的剛性需求外，占比最高的就是在線醫(yī)患交流的功能需求了。
在線咨詢，即輕問(wèn)診模式，是打造醫(yī)患閉環(huán)的重要環(huán)節(jié)。微醫(yī)部署了烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院基地，在全國(guó)大部分地區(qū)或簽約合作或開(kāi)設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，旨在打造可以進(jìn)行輕問(wèn)診環(huán)節(jié)的后續(xù)開(kāi)藥治療環(huán)節(jié)。不僅僅是微醫(yī)，好大夫也在銀川開(kāi)設(shè)了自己的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，并在全國(guó)或開(kāi)設(shè)線下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或簽約合作的鋪造線下渠道。在線咨詢目前主要分為圖文咨詢、電話咨詢，以及視頻咨詢。其中，圖文咨詢因方便且使用資源最少而廣受推崇，電話咨詢因?yàn)槭羌磿r(shí)性通話，效率高，也受到部分人群的喜愛(ài)，視頻咨詢可使得醫(yī)患雙方面對(duì)面看診，是一種新興的模式，但是此種模式對(duì)于醫(yī)患雙方要求較高，使用人群相對(duì)較少。、
今天著重分析在線咨詢里的電話咨詢模式。
二、產(chǎn)品概述
電話是生活中不可或缺的部分，同時(shí)也是在不同地方人與人也能夠及時(shí)無(wú)障礙的溝通交流的工具。醫(yī)生與患者之前的咨詢服務(wù)，最開(kāi)始以圖文咨詢?yōu)橹鳎哂屑磿r(shí)性差，溝通交流存在有障礙。
考慮到患者有時(shí)候有較緊急的問(wèn)題，離醫(yī)院較遠(yuǎn)或無(wú)當(dāng)日號(hào)源時(shí)，給患者提供電話咨詢醫(yī)生的渠道，能有效且快速地解決患者的問(wèn)題，合理分配醫(yī)生資源，便于普惠更多患者，同時(shí)也可以打造醫(yī)生的個(gè)人品牌。
三、競(jìng)品對(duì)比
主要競(jìng)品對(duì)比
下圖為春雨醫(yī)生電話咨詢界面：
上圖為春雨普通醫(yī)生的電話咨詢界面，主要分為預(yù)約和直接撥打，醫(yī)生若同時(shí)開(kāi)啟兩個(gè)服務(wù)，則界面不提示用戶選擇電話咨詢模式，使用醫(yī)生選擇模式的相關(guān)界面。第四幅圖為預(yù)約時(shí)間后彈出的時(shí)間選擇，醫(yī)生可自主設(shè)置，在購(gòu)買界面，已做了購(gòu)買服務(wù)前的必要提示。
上圖為春雨醫(yī)生名醫(yī)電話咨詢界面，按次收費(fèi)，已說(shuō)明咨詢流程，增加患者的購(gòu)買幾率。
上圖為春雨醫(yī)生的極速電話咨詢界面，急速電話的模式適用于渴望快速得到醫(yī)生回應(yīng)，并與醫(yī)生發(fā)生交流的患者，主要針對(duì)于較為空閑的醫(yī)生或資歷較淺的醫(yī)生。
由以上分析可得，春雨醫(yī)生主要有三種電話咨詢模式，針對(duì)于大部分普通醫(yī)生按分鐘計(jì)費(fèi)，用戶購(gòu)買多余分鐘數(shù)未使用可退費(fèi)，對(duì)于用戶比較人性化；針對(duì)名醫(yī)按次計(jì)費(fèi)，每次最多10分鐘，盡可能的減少打擾醫(yī)生的次數(shù)，兩者的差異化對(duì)待更加凸顯了名醫(yī)與普通醫(yī)生的差距，可以刺激醫(yī)生打造個(gè)人品牌，也可以讓用戶有更直觀的對(duì)比選擇；極速電話則是一個(gè)既滿足用戶的即時(shí)性問(wèn)醫(yī)的需求，又滿足中小醫(yī)院的部分較空閑醫(yī)生可以充分利用自己的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的最大化普惠。
下圖為好大夫在線電話咨詢界面：
上圖為好大夫在線的三種模式呈現(xiàn)，可按第一張圖所示只設(shè)置一種價(jià)格模式，也可按第二張圖所示設(shè)置兩種不同的價(jià)格及服務(wù)時(shí)間，也可以如第三張圖所示按新老患者來(lái)設(shè)置價(jià)格，刺激用戶發(fā)生購(gòu)買行為。好大夫的模式類型很完整，給予醫(yī)生較大的自主選擇權(quán)，醫(yī)生可以根據(jù)自己的實(shí)際情況去設(shè)置不同的模式。
由以上分析，好大夫在線的電話咨詢模式只有兩種，一種為普通的預(yù)約式的電話咨詢，由醫(yī)助或客服進(jìn)行雙方時(shí)間的約定，一種為極速電話模式，不可選擇醫(yī)生，作為對(duì)時(shí)間較為閑暇醫(yī)生的引流。而好大夫的電話咨詢做了相應(yīng)的營(yíng)銷模式，如針對(duì)新老患者的優(yōu)惠，購(gòu)買時(shí)長(zhǎng)的優(yōu)惠，進(jìn)而促使用戶發(fā)生消費(fèi)行為。
下圖為微醫(yī)的視話問(wèn)診界面：
微醫(yī)將電話與視頻咨詢放在了一個(gè)服務(wù)內(nèi)，購(gòu)買時(shí)可以進(jìn)行預(yù)約開(kāi)始時(shí)間，同時(shí)，在購(gòu)買了視話問(wèn)診后，也可以與醫(yī)生進(jìn)行圖文的溝通。
在微醫(yī)視話問(wèn)診過(guò)程中，患者可以看到自己目前的排隊(duì)情況，可以對(duì)時(shí)間進(jìn)行一個(gè)預(yù)估，也可及時(shí)向醫(yī)生發(fā)送咨詢過(guò)程中需要的其他資料。從用戶角度來(lái)說(shuō)，微醫(yī)電話咨詢模式的設(shè)計(jì)是最人性化的，同時(shí)也給予醫(yī)生較大的權(quán)利，可以根據(jù)患者的實(shí)際情況去選擇是否開(kāi)啟視頻，使得整個(gè)就醫(yī)過(guò)程更加靈活。
下圖為平安好醫(yī)生的電話咨詢界面：
如上圖所示，平安好醫(yī)生的咨詢服務(wù)界面增加了線上心理咨詢服務(wù)協(xié)議，可以減少后期發(fā)生“扯皮”的行為，同時(shí)采用促銷的方式去表達(dá)醫(yī)生的咨詢價(jià)格，便于勾起用戶的購(gòu)買欲望。
平安好醫(yī)生內(nèi)開(kāi)通了電話咨詢服務(wù)的主要為心理咨詢醫(yī)生，同時(shí)普遍一次的咨詢時(shí)間較長(zhǎng)，這是和其他平臺(tái)不同的地方，心理咨詢采用電話咨詢無(wú)疑對(duì)病人來(lái)說(shuō)是解決問(wèn)題的最好的解決方案。但是平安好醫(yī)生上的咨詢服務(wù)醫(yī)生總體相較于其他平臺(tái)醫(yī)生較少，且大部分價(jià)格都相對(duì)較低。
杏仁平臺(tái)電話咨詢界面：
上圖為杏仁醫(yī)生的電話咨詢界面，按次收費(fèi)，每次最多服務(wù)10分鐘
杏仁醫(yī)生的電話咨詢服務(wù)與前幾個(gè)平臺(tái)的有一點(diǎn)細(xì)微的差別，咨詢服務(wù)并沒(méi)有明確醫(yī)生回電時(shí)間，換言之，可能在發(fā)起咨詢服務(wù)后馬上收到醫(yī)生來(lái)電，也可能會(huì)等幾天才會(huì)收到來(lái)電，對(duì)于普通用戶來(lái)說(shuō)，若發(fā)起咨詢服務(wù)3小時(shí)候醫(yī)生未回電則可申請(qǐng)退款。這個(gè)方案對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，打擾最小，對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，工作量也最小，但是對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，時(shí)間不確定，且沒(méi)有具體的截止期限，體驗(yàn)可能會(huì)打折扣。
三、總結(jié)：電話咨詢模式的實(shí)現(xiàn)方案
根據(jù)以上相關(guān)競(jìng)品可以看出，目前主要有兩種普通電話咨詢方式，一種極速電話咨詢方式。
兩種普通電話咨詢流程如下圖：
電話咨詢模式一
主要為患者發(fā)起電話問(wèn)診，填寫好病歷資料后，由客服或醫(yī)助與患者和醫(yī)生分別溝通，確定好各自都空閑的統(tǒng)一時(shí)間，然后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)起電話咨詢。
其中，客服或醫(yī)助主要按以下流程確認(rèn)電話咨詢時(shí)間：
客服或醫(yī)助先和醫(yī)生確定可以接受電話咨詢的時(shí)間段
客服或醫(yī)助再通過(guò)電話和患者取得聯(lián)系，詢問(wèn)患者在醫(yī)生提供的幾個(gè)時(shí)間段內(nèi)是否有空
若患者在其中的某個(gè)時(shí)間段有空，則向患者通過(guò)電話確定時(shí)間段，并向醫(yī)生說(shuō)明
在開(kāi)始電話咨詢前，問(wèn)診患者和醫(yī)生都會(huì)再次收到短信提醒
異常流程及處理過(guò)程：
當(dāng)患者有空的時(shí)間段醫(yī)生沒(méi)空時(shí)，客服或醫(yī)助需再次和患者溝通確認(rèn)患者的其余空閑時(shí)間，以契合醫(yī)生的空閑時(shí)間
當(dāng)醫(yī)生有空的時(shí)間段而患者沒(méi)空時(shí)，客服或醫(yī)助需和患者確認(rèn)患者的其余的有空時(shí)間，以契合醫(yī)生的空閑時(shí)間
若醫(yī)生與患者的時(shí)間無(wú)法協(xié)調(diào)一致，退費(fèi)處理
規(guī)定時(shí)間內(nèi)醫(yī)生未按時(shí)接通或上線，客服或醫(yī)助需為患者退費(fèi)或與患者及醫(yī)生再次約定時(shí)間
規(guī)定時(shí)間內(nèi)患者未按時(shí)接通或上線，客服或醫(yī)助后期聯(lián)系患者并說(shuō)明情況，因患者違約未成功發(fā)起咨詢，咨詢費(fèi)用不退
優(yōu)點(diǎn)：
時(shí)間靈活，是確定了雙方的共同空余時(shí)間后才會(huì)發(fā)起電話咨詢
缺點(diǎn)：
需要客服或醫(yī)助確定雙方同時(shí)空暇的時(shí)間，工作量較大；多次確認(rèn)時(shí)間可能會(huì)打擾到醫(yī)生
電話咨詢模式二
主要為患者發(fā)起電話問(wèn)診，填寫好病歷資料，選擇醫(yī)生已確定發(fā)布出來(lái)的可以接收電話咨詢的時(shí)間段，當(dāng)?shù)皆摃r(shí)間段時(shí)，醫(yī)生按照患者的排隊(duì)順序發(fā)起電話咨詢，同患者溝通。
異常流程及處理過(guò)程：
醫(yī)生在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)未向患者發(fā)起電話咨詢，該時(shí)間段結(jié)束后將系統(tǒng)自動(dòng)退費(fèi)給患者
醫(yī)生在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)未向患者發(fā)起電話咨詢，患者可聯(lián)系客服，客服或醫(yī)助將通過(guò)電話聯(lián)系醫(yī)生，若在該時(shí)間內(nèi)未接通醫(yī)生或醫(yī)生臨時(shí)有事無(wú)法發(fā)起電話咨詢，將由客服為患者退費(fèi)或協(xié)調(diào)其余時(shí)間
在規(guī)定時(shí)間內(nèi)醫(yī)生發(fā)起的電話咨詢無(wú)法聯(lián)系到患者，醫(yī)生按該時(shí)間段的排隊(duì)順序處理其余病人之后，若依然在患者選擇的時(shí)間段內(nèi)，則會(huì)重新向患者發(fā)起電話咨詢
若患者錯(cuò)過(guò)醫(yī)生發(fā)起的電話咨詢，則不向患者退費(fèi)，默認(rèn)已完成此訂單
優(yōu)點(diǎn)：
醫(yī)生已選好時(shí)間段，患者直接選擇可咨詢的時(shí)間段咨詢，時(shí)間確定；醫(yī)生可以按排隊(duì)順序依次接診患者，避免錯(cuò)過(guò)病人；減少醫(yī)生與患者咨詢過(guò)程的中間環(huán)節(jié)；減少客服或醫(yī)助的工作量
缺點(diǎn)：
若雙方任意一方臨時(shí)有事此次咨詢服務(wù)就終止；醫(yī)生在該時(shí)間段自由度不高；患者只能選擇醫(yī)生定好的時(shí)間段，靈活性相對(duì)較差
極速電話模式
主要為患者發(fā)起電話咨詢，填寫病歷資料，提交訂單后由平臺(tái)派單或醫(yī)生搶單（這里不太清楚，自己認(rèn)為的處理模式），由接單的醫(yī)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向用戶發(fā)起電話咨詢完成服務(wù)。
以上僅為個(gè)人見(jiàn)解，如果有環(huán)節(jié)考慮錯(cuò)誤，望指正。
本文由 @卉子醬 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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