同別人交往時(shí)要記住，你不是同邏輯動(dòng)物交往，而是同有情緒的人交往。——戴爾.卡耐基

如果把人想象成一部手機(jī)，情緒就是一個(gè)人底層的操作系統(tǒng)。

每年一次的雙十一，就是大量非理性的剁手族們的狂歡。男女相遇時(shí)電光石火的美妙體驗(yàn)，也是被情緒所主導(dǎo)，理性是后來的事情。

理性是后天習(xí)得的，是把人往回拉的力量。而情緒是一瞬間完成的，是人類進(jìn)化過程中保留的自我保護(hù)機(jī)制。所以一個(gè)人內(nèi)在感受、情緒也就是底層操作系統(tǒng)才是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人采取行動(dòng)的力量。

但一個(gè)成年人，也越來越善于隱藏自己的情緒，戴上面具，不總是心口一致，喜怒也盡量不形于色，這被視為成熟的標(biāo)志，由此帶來了人與人之間交往的不確定性，也成為困擾營(yíng)銷人員的難題。

我本將心照明月，奈何明月照溝渠。如何透過客戶的言語(yǔ)表面，探詢其更深層的真實(shí)意圖，進(jìn)而采取有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，在《突破：挖掘情緒觸點(diǎn)滿足客戶需求》這本書中，給予了系統(tǒng)的闡述。

本書包括兩位作者，琳達(dá)·古德曼和米歇爾·赫林。琳達(dá)·古德曼是位獨(dú)立商務(wù)咨詢師，曾任酒店、娛樂和零售等行業(yè)高級(jí)銷售和營(yíng)銷主管。米歇爾·赫林曾任托馬斯庫(kù)克公司董事局董事、山姆會(huì)員商店高級(jí)營(yíng)銷副總裁，并在德克薩斯航空子公司、美國(guó)大陸航空和東部航空銷售部門任職。

兩人在離開企業(yè)后，結(jié)合自己的經(jīng)歷和興趣，重點(diǎn)在人類的行為動(dòng)機(jī)方面進(jìn)行研究，并提出了情緒觸點(diǎn)的觀點(diǎn)。通過解釋什么是情緒觸點(diǎn)、情緒觸點(diǎn)的意義、以及如何在營(yíng)銷中應(yīng)用，來幫助營(yíng)銷人員準(zhǔn)確把握客戶需求，捅破與客戶之間的窗戶紙，進(jìn)而突破企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的各種困境。

下面我從三個(gè)方面為你解讀下這本書：

1、什么是情緒觸點(diǎn)

2、如何挖掘情緒觸點(diǎn)

3、情緒觸點(diǎn)的應(yīng)用

01 ?什么是情緒觸點(diǎn)

情緒觸點(diǎn)就是引起反應(yīng)的事件。你喜歡什么、厭惡什么、憤怒什么、什么讓你爽、什么讓你不能忍，這些“什么”就是你的情緒觸點(diǎn)。

很多事情無論真實(shí)與否，都會(huì)引起人們強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，從而影響行動(dòng)，影響決策，影響他們的購(gòu)買決定。

情緒觸點(diǎn)是激發(fā)熱情、敦促行動(dòng)的催化劑。心理學(xué)家曾用騎象人和大象來比喻我們的理智和情感。騎象人看似高高在上，實(shí)則無能為。雖然手握韁繩，但對(duì)于6噸重的大象的操控卻很弱。

不帶感情色彩的反應(yīng)簡(jiǎn)單直接甚至枯燥，而情緒觸點(diǎn)卻包含了更豐富的信息。

詳細(xì)拆解理智表達(dá)和情緒觸點(diǎn)的不同，從中會(huì)發(fā)現(xiàn)表達(dá)者真實(shí)的想法

所以情緒觸點(diǎn)才是讓大象采取行動(dòng)的重要力量，所謂找到感覺了人們才更愿意改變，那么如何挖掘?qū)Ψ降那榫w觸點(diǎn)呢？

02 ?如何挖掘情緒觸點(diǎn)

情緒觸點(diǎn)雖然深植內(nèi)心，但依然有跡可循。比如肢體動(dòng)作、比如對(duì)方的語(yǔ)言。通過洞察和傾聽來尋找能夠揭示出客戶真實(shí)情感的各種線索，這被作者稱為間接研究方法。不依靠固定的、周密的調(diào)查方式，而采直接提問的方法。

通過提出一些引發(fā)深思、沒有固定答案的問題，鼓勵(lì)客戶滔滔不絕的講述一些往事。通過講述，客戶會(huì)向我們展示出一幅幅生動(dòng)的景象，凸顯出話語(yǔ)背后的含義，道出他們的個(gè)人經(jīng)歷、愛好、感情、需要、信仰和價(jià)值觀，從這些線索中洞察行為發(fā)生的真相。具體怎么做呢？

1、發(fā)人深省的開放式提問

——問題必須發(fā)人深省。

——問題必須切題。

——問題涉及的范圍要廣，鼓勵(lì)被采訪者多談一些情況。

2、富有洞察力的傾聽

我們很多人都不是積極的傾聽者，更喜歡別人聽自己講話，而不是聽別人講話，因此我們需要培養(yǎng)富有洞察力的聆聽技能。只要學(xué)會(huì)了真心傾聽他人的意見，客戶總會(huì)告訴你如何去影響他們的行為，答案就在一來一往的對(duì)話中。

3、親自與客戶見面

樹怕?lián)芷と伺乱娒妫诂F(xiàn)在各種通訊手段發(fā)達(dá)的時(shí)代，面對(duì)面交談依然是有效的溝通方式。因?yàn)橐娒鏁?huì)捕捉到豐富的肢體語(yǔ)言，而肢體語(yǔ)言更容易暴露對(duì)方的真實(shí)想法。

如果把影響溝通效果的三類信息用百分百表示，真正的語(yǔ)言只占7%，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要占38%，而肢體語(yǔ)言要占到55%，可見肢體語(yǔ)言的在溝通中的重要性。

4、一對(duì)一談話

對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行一對(duì)一談話，讓對(duì)方暢所欲言，會(huì)表露其對(duì)公司和產(chǎn)品的真實(shí)想法，以此為需求，設(shè)計(jì)的營(yíng)銷方案才會(huì)真正有效果。

客戶情緒觸點(diǎn)的挖掘，需要不事先預(yù)設(shè)問題的，避免先入為主，讓客戶暢所欲言，以自己的方式談?wù)撍麄冏铌P(guān)心的問題。營(yíng)銷人員通過發(fā)人深省的提問、富有洞察力的傾聽、擺脫了偏見的觀點(diǎn)，以及開放式的討論，了解事情的真相。

03 ?情緒觸點(diǎn)的應(yīng)用

來看一個(gè)書中的案例：

一個(gè)生產(chǎn)輪胎的汽車廠商，銷量一直低迷。其實(shí)該公司的輪胎質(zhì)量在同行業(yè)當(dāng)中是非常過硬的，價(jià)格也比國(guó)內(nèi)同等檔次的輪胎低20~30%，所以公司覺得自己的輪胎沒有理由不成為顧客挑選輪胎的首選啊，但事實(shí)情況是銷量并不好。

這樣的情況怎么辦呢？一般做法就是價(jià)格、價(jià)格、價(jià)格。通過價(jià)格優(yōu)勢(shì)來促進(jìn)銷量的提升，但事實(shí)上這樣的做法，需要大量資源不說，效果也非常有限。

后來該公司利用情緒觸點(diǎn)的研究方法，對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行了訪談。提出了一些開放式的問題，比如“如果選擇輪胎，你最在乎輪胎的哪些特質(zhì)”、“你曾經(jīng)購(gòu)買輪胎的經(jīng)歷是什么樣的”這樣問題，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于輪胎的質(zhì)量，其實(shí)并沒有太大的理性認(rèn)識(shí)，比如具體的輪胎之間的差異、技術(shù)參數(shù)等等，這些并不是他們關(guān)心的，他們唯一關(guān)心的就是這個(gè)品牌的輪胎，能提供怎樣的安全保障！

原來安全和可靠才是購(gòu)買輪胎顧客的情緒觸點(diǎn)，接下來只需要考慮如何讓顧客感受到安全可靠，問題就會(huì)迎刃而解。

接下來，該公司采取了的主要措施就是聘請(qǐng)非常權(quán)威的第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)，對(duì)輪胎進(jìn)行檢測(cè)，然后將檢測(cè)結(jié)果公之于眾，成為他們質(zhì)量非常過關(guān)的、可靠有力的確鑿證據(jù)，然后在此基礎(chǔ)上再輔以價(jià)格和廣告宣傳，從而使銷量得到了大幅提升。

通過這個(gè)案例，我們發(fā)現(xiàn)顧客的情緒觸發(fā)點(diǎn)才是購(gòu)買需求的決定因素，通過深度訪談、開放式的提問，找到這個(gè)觸發(fā)點(diǎn)，解決問題的答案就自然出來了。

總結(jié)來了

情緒觸點(diǎn)的應(yīng)用范圍很廣，不光在營(yíng)銷領(lǐng)域，其他的場(chǎng)合，只要是人與人之間相處的時(shí)候，為了說服或達(dá)成某種共識(shí)，都需要去探究對(duì)方的真實(shí)意圖。那么《突破：挖掘情緒觸點(diǎn)滿足客戶需求》這本書提到的挖掘情緒觸發(fā)點(diǎn)的方法就可以幫到你，捅破人與人之間看似微妙其實(shí)堅(jiān)韌的窗戶紙，豁然開朗，勢(shì)如破竹。