1688UED團(tuán)隊(duì)在數(shù)據(jù)輔助設(shè)計(jì)方面做了很多嘗試，建立了用戶體驗(yàn)質(zhì)評(píng)價(jià)的“5度”模型，沉淀了數(shù)據(jù)在設(shè)計(jì)中的一些應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了數(shù)據(jù)應(yīng)用的一些技巧。
本文我們將介紹一種基于用戶體驗(yàn)周期的多維度指標(biāo)體系，從吸引度、完成度、滿意度、忠誠(chéng)度、推薦度這5個(gè)維度來評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)質(zhì)量，簡(jiǎn)稱“5度”模型。
“5度”用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型是一個(gè)普適性的數(shù)據(jù)指標(biāo)集合，這些數(shù)據(jù)指標(biāo)綜合考慮了用戶體驗(yàn)的通用設(shè)計(jì)目標(biāo)，能用于一般產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。不同產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)是有共性，但也存在差異，“5度”模型是用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的宏觀指標(biāo)，但用戶體驗(yàn)細(xì)節(jié)評(píng)價(jià)的微觀指標(biāo)應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品特性、具體目標(biāo)來設(shè)定數(shù)據(jù)指標(biāo)。
接下來，我們從2個(gè)方面來具體介紹“5度”用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的由來與過程：
? 評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)質(zhì)量的具體數(shù)據(jù)指標(biāo)有哪些，即用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)的定義。
? 具體數(shù)據(jù)指標(biāo)的結(jié)構(gòu)化過程，綜合用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的“四象”、用戶體驗(yàn)周期的5個(gè)階段，提出用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)的“5度”模型。
1.1 用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)的定義我們平時(shí)經(jīng)?？吹経V、PV、轉(zhuǎn)化率、蹦失率、退出率、停留時(shí)間等數(shù)據(jù)指標(biāo)，這些數(shù)據(jù)指標(biāo)代表什么意思？能說明什么問題？設(shè)計(jì)要看什么數(shù)據(jù)？這些都是設(shè)計(jì)師存在的疑問。 用什么數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)質(zhì)量，這是由產(chǎn)品的設(shè)計(jì)目標(biāo)決定的，設(shè)計(jì)目標(biāo)決定用戶體驗(yàn)質(zhì)量的數(shù)據(jù)指標(biāo)。 從設(shè)計(jì)目標(biāo)如何推導(dǎo)數(shù)據(jù)指標(biāo)，Google的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提出了一種簡(jiǎn)單的方法：目標(biāo)（Goal）->信號(hào)（Singal）->指標(biāo)（Metric），簡(jiǎn)稱GSM模型。
? 目標(biāo)是和設(shè)計(jì)關(guān)系最為直接的設(shè)計(jì)目標(biāo)，是通過設(shè)計(jì)能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)，既不是用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)也不是產(chǎn)品目標(biāo)，因?yàn)樵谟脩趔w驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和產(chǎn)品目標(biāo)中，有很多目標(biāo)通過設(shè)計(jì)是無法實(shí)現(xiàn)的；
? 信號(hào)是指設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，會(huì)產(chǎn)生什么樣的現(xiàn)象，這個(gè)現(xiàn)象一定是因?yàn)樵O(shè)計(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生的；
? 指標(biāo)是對(duì)用戶現(xiàn)象的量化，將用戶現(xiàn)象數(shù)據(jù)化。
舉個(gè)例子，假如我們要設(shè)計(jì)一張能提升睡眠質(zhì)量的床，那么目標(biāo)、信號(hào)和指標(biāo)分別是什么？
? 目標(biāo)：通過床的設(shè)計(jì)，提升用戶的睡眠質(zhì)量；
? 信號(hào)：假如我們?cè)O(shè)計(jì)的床能夠提升用戶的睡眠質(zhì)量，那么用戶會(huì)發(fā)生什么現(xiàn)象？這里為了說明問題舉了幾個(gè)典型的現(xiàn)象：（并不包括全部）
a. 在床上比以前更容易入睡；
b. 進(jìn)入睡眠前的翻轉(zhuǎn)次數(shù)比以前少了；
c. 用戶自己覺得很好，然后推薦給他人使用。
? 指標(biāo)：包括但是不局限于如下幾點(diǎn)：（具體的數(shù)值依據(jù)實(shí)際情況確定）
a. 從開始睡覺到進(jìn)入睡眠的時(shí)間；
b. 入睡前身體的翻轉(zhuǎn)的次數(shù)；
c. 在所有購(gòu)買者中，通過好友推薦購(gòu)買的用戶比例。
從目標(biāo)到指標(biāo)的推導(dǎo)過程中，目標(biāo)是指標(biāo)的充分條件，只要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，在其它因素沒有變化的情況下，這個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)將產(chǎn)生變化，假如提升商品list頁面對(duì)買家的吸引力這個(gè)設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，那么必然會(huì)有更多的買家在這個(gè)頁面產(chǎn)生購(gòu)買轉(zhuǎn)化。但目標(biāo)不是指標(biāo)的必要條件，其它設(shè)計(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或設(shè)計(jì)手段也可以實(shí)現(xiàn)這個(gè)指標(biāo)數(shù)值的提升，購(gòu)買此頁面商品的買家比例上升了，優(yōu)化支付流程操作體驗(yàn)，提升支付流程的轉(zhuǎn)化率。
1.2 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的“四象”根據(jù)“目標(biāo)->信號(hào)->指標(biāo)”的推導(dǎo)過程，總結(jié)了評(píng)價(jià)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)質(zhì)量的所有指標(biāo)，我們發(fā)現(xiàn)都可以從用戶當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)、行為和態(tài)度來評(píng)價(jià)，而且這2個(gè)維度是對(duì)產(chǎn)品是非常重要的。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品只關(guān)注當(dāng)前的用戶行為、態(tài)度是不夠的，用戶再次回訪或推薦新用戶，對(duì)產(chǎn)品來說也是非常重要，再次回訪與推薦新用戶為產(chǎn)品帶來免費(fèi)的流量，降低網(wǎng)站的流量成本。從行為與態(tài)度角度來說，不僅要關(guān)注用戶的操作行為，也要關(guān)注用戶的態(tài)度，因?yàn)樾袨橹皇沁^程，主觀感受（即態(tài)度）是影響用戶會(huì)不會(huì)再次回訪或推薦新用戶的關(guān)鍵因素之一。
因此，根據(jù)當(dāng)前/長(zhǎng)遠(yuǎn)、行為/態(tài)度這2個(gè)維度，形成了當(dāng)前態(tài)度、當(dāng)前行為、長(zhǎng)遠(yuǎn)態(tài)度、長(zhǎng)遠(yuǎn)行為這4個(gè)象限，簡(jiǎn)稱“四象”。
1.3 用戶體驗(yàn)周期的5個(gè)階段用戶體驗(yàn)周期是指用戶與產(chǎn)品的關(guān)系差異性而形成的不同階段。從總體上來說，用戶體驗(yàn)周期可以分為“當(dāng)前”、“長(zhǎng)遠(yuǎn)”這2個(gè)階段，每個(gè)階段可以細(xì)分為不同過程或表現(xiàn)。
“當(dāng)前”階段中，用戶與產(chǎn)品的關(guān)系可分為3個(gè)過程：
? 觸達(dá)：用戶帶著自己的目標(biāo)來訪問網(wǎng)站，既可以是新用戶的第1次訪問，也可以是老用戶的再次訪問；
? 行動(dòng)：找自己感興趣的內(nèi)容并進(jìn)行相關(guān)操作；
? 感知：操作完成后對(duì)產(chǎn)品形成主觀感受。
“長(zhǎng)遠(yuǎn)”階段，用戶與產(chǎn)品的關(guān)系有2種表現(xiàn)：
? 回訪：用戶自己再次使用該產(chǎn)品；
? 傳播：推薦其他人使用該產(chǎn)品。
根據(jù)“當(dāng)前”階段的3個(gè)過程與“長(zhǎng)遠(yuǎn)”階段的2種表現(xiàn)，構(gòu)成了產(chǎn)品用戶體驗(yàn)周期，分別為觸達(dá)、行動(dòng)、感知、回訪、傳播。再次訪問時(shí)是老用戶觸達(dá)網(wǎng)站，推薦過來的新用戶也觸達(dá)網(wǎng)站，形成用戶體驗(yàn)的閉環(huán)周期。
1.4 用戶體驗(yàn)質(zhì)量的“5度”模型對(duì)于用戶體驗(yàn)周期的5個(gè)不同階段，每個(gè)階段的目標(biāo)是不一樣的，觸達(dá)、行動(dòng)、感知、回訪、傳播這5個(gè)過程對(duì)應(yīng)的核心目標(biāo)分別是吸引度、完成度、滿意度、忠誠(chéng)度、推薦度。
? 吸引度：是指在操作前，產(chǎn)品能不能吸引用戶過來使用、能不能吸引用戶產(chǎn)生相應(yīng)行為；相關(guān)的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)有（但不局限于）：知曉率、到達(dá)率、點(diǎn)擊率、退出率等。
? 完成度：是指在操作過程中，用戶能不能完成產(chǎn)品目標(biāo)對(duì)應(yīng)的操作，以及完成目標(biāo)過程中的操作效率，主要用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)（有但不局限于）：首次點(diǎn)擊時(shí)間、操作完成時(shí)間、操作完成點(diǎn)擊數(shù)、操作完成率、操作失敗率、操作出錯(cuò)率等。
? 滿意度：是指完成操作后，用戶產(chǎn)生的主觀感受和滿意度，主要用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)有（但不局限于）：操作容易度、布局合理性、界面美觀度、表達(dá)內(nèi)容易讀性等各個(gè)方面的主觀評(píng)價(jià)。
? 忠誠(chéng)度：是指完成一次使用后，用戶會(huì)不會(huì)再次使用此產(chǎn)品，主要用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)有（但不局限于）：30天/7天回訪率、不同平臺(tái)的使用重合率等。
? 推薦度：是指用戶會(huì)不會(huì)將此產(chǎn)品推薦給其他人，主要用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)：凈推薦值（NPS）。
用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)的“5度”模型中，態(tài)度與行為是相對(duì)的，吸引度、滿意度、推薦度主要是受用戶主觀感受決定的，因此將這3個(gè)因素歸屬為態(tài)度，但這在吸引度、推薦度的具體數(shù)據(jù)指標(biāo)中，可能也會(huì)有一些的行為數(shù)據(jù)，例如吸引度中的點(diǎn)擊率、退出率等。
“5度”模型提供較為適用于一般互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的基礎(chǔ)模型，為產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)質(zhì)量提供一個(gè)方向，不同產(chǎn)品根據(jù)自己目標(biāo)的差異進(jìn)行具體的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)定義。以電商網(wǎng)站的導(dǎo)購(gòu)頁面為例子，列舉了導(dǎo)購(gòu)頁面的用戶體驗(yàn)質(zhì)量數(shù)據(jù)指標(biāo)：
在具體項(xiàng)目中，一個(gè)改版設(shè)計(jì)不會(huì)考核所有數(shù)據(jù)指標(biāo)，而是根據(jù)改版設(shè)計(jì)目標(biāo)選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)指標(biāo)，有時(shí)可能就只有一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)。
我們上面介紹了用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)的“5度”模型，從吸引度、完成度、滿意度、忠誠(chéng)度、推薦度這5個(gè)方面來衡量用戶體驗(yàn)質(zhì)量。除了用于評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)質(zhì)量之外，數(shù)據(jù)在設(shè)計(jì)中還能怎么使用呢？接下來我們介紹數(shù)據(jù)在設(shè)計(jì)中的使用方法和經(jīng)驗(yàn)。
2. 設(shè)計(jì)師怎么使用數(shù)據(jù)在設(shè)計(jì)中怎么使用數(shù)據(jù)首先要看設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)過程，不同設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)過程可能會(huì)不同，不同公司的設(shè)計(jì)流程也可能不同，但一個(gè)成熟的、較廣泛被認(rèn)同的設(shè)計(jì)流程往往有著非常大的共同點(diǎn)。在1688UED團(tuán)隊(duì)中，經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與實(shí)踐，形成了一套Thinkflow（設(shè)計(jì)思考過程），我們稱之為五導(dǎo)家（詳情見本書中五導(dǎo)家部分，本文不作具體說明）。使用五導(dǎo)家進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，可能會(huì)遇到以下問題：
? 通過業(yè)務(wù)訴求、用戶訴求推導(dǎo)設(shè)計(jì)目標(biāo)時(shí)，有沒有充分了解用戶訴求？
? 通過設(shè)計(jì)目標(biāo)形成設(shè)計(jì)方案時(shí)，一般會(huì)有多個(gè)設(shè)計(jì)方案，哪個(gè)設(shè)計(jì)方案更加合理？
? 設(shè)計(jì)方案上線后，設(shè)計(jì)方案達(dá)成設(shè)計(jì)目標(biāo)的程度如何？
針對(duì)設(shè)計(jì)過程中存在的這3個(gè)疑問，數(shù)據(jù)能夠起到相應(yīng)的作用。因此，數(shù)據(jù)在設(shè)計(jì)過程中有3個(gè)作用：
? 設(shè)計(jì)前用于發(fā)現(xiàn)問題 通過數(shù)據(jù)的橫向?qū)Ρ龋ê屯惐?，看相?duì)大?。?、縱向?qū)Ρ龋ê妥约旱倪^往比，看變化趨勢(shì)）、人群對(duì)比（把用戶群細(xì)分之后作比較，看群體差異），從數(shù)據(jù)角度了解用戶訴求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化提供啟發(fā)和突破口。
? 設(shè)計(jì)中用于論證思路 通過分析多個(gè)設(shè)計(jì)方案的核心差異所對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)，來判斷哪個(gè)設(shè)計(jì)方案更加合理。
? 設(shè)計(jì)后用于驗(yàn)證設(shè)計(jì) 通過計(jì)算上線后的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，對(duì)比設(shè)計(jì)前設(shè)定的指標(biāo)數(shù)據(jù)，判斷設(shè)計(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。
【轉(zhuǎn)載自：《U一點(diǎn) ● 料——阿里巴巴1688UED體驗(yàn)設(shè)計(jì)踐行之路》一書】
