小慧在一家化妝品公司做銷售人員。兩周前，她遇到一件讓她煩惱、糾結(jié)甚至憤怒的事情。那是一個周三的中午，她在店里上班，有一位客人走進來，想挑選一套適合自己的產(chǎn)品。小慧用自己的專業(yè)知識為這位顧客推薦了產(chǎn)品后，顧客刷卡購買。購買后離開前，顧客突然提了一句：“你們店里是不有個叫什么苑的？”在上班的其他銷售人員聽到后，問“是不是黃苑？”顧客表示可能是，不過想不起來了。小慧仔細(xì)詢問之下，才知道，這位顧客大概半年前在樓下吃飯認(rèn)識自己的同事黃苑，兩人互加過微信，不過沒怎么聊天。
根據(jù)店里的規(guī)定，這種顧客歸屬糾紛的處理方法是:如果三個月內(nèi)已有一位銷售人員為顧客做過皮膚的分析和產(chǎn)品的推薦，這位顧客就應(yīng)該由此銷售人員來做服務(wù)，由此產(chǎn)生的銷售當(dāng)然都?xì)w為這位銷售人員的業(yè)績。除非，顧客在知道這個規(guī)定后不愿意由這位銷售人員服務(wù)。
小慧找到平時跟自己關(guān)系就不太好的同事黃苑詢問是否認(rèn)識這位顧客。一開始黃苑說不認(rèn)識，甚至不知道哪個微信是顧客的。后來找到了這位顧客的微信，沒有聊天記錄。不過黃苑堅持認(rèn)為，這個顧客應(yīng)該由自己來服務(wù)。
小慧把這件事情報告了她和黃苑的上級主管李姐。接下來李姐的處理方式，卻讓本來還算簡單的事情越來越復(fù)雜。
李姐告訴小慧，她錯就錯在沒有在顧客剛進店的時候就問清楚。還讓小慧一定要跟黃苑好好溝通一下，不過自己會站在她這一邊，支持她。小慧再次找到黃苑澄清店里的規(guī)定，黃苑一口咬定自己已經(jīng)為顧客做過皮膚的分析和產(chǎn)品的推薦，只是聊天記錄被她不小心刪掉了。之后，李姐單獨找黃苑談，不知道具體怎么談的，不過溝通之后的效果就是黃苑對小慧態(tài)度更加惡化。在銷售例會上，李姐講完了店里的文化（感恩、站在她人的角度考慮問題）后，讓小慧和黃苑用相互擁抱來和解，黃苑拒絕。
這樣僵持的情況，已經(jīng)有兩周時間。小慧每次去上班，都特痛苦，上班的時候也很煎熬。甚至晚上睡不好，嘴上也起水泡。
有沒有發(fā)現(xiàn)，作為一個領(lǐng)導(dǎo)者的李姐對這件事情的處理方式是沒有章法的，結(jié)果導(dǎo)致團隊產(chǎn)生了更多的沖突、無效競爭、憤怒。
無論是管理一個小的銷售團隊，還是一個大型企業(yè)，都不可避免出現(xiàn)分歧、棘手問題、巨大難題。面對分歧和問題，領(lǐng)導(dǎo)者必須糾正別人的行為、傳遞消極反饋或指出某人的缺點。可是，如何用積極的方式傳遞消極的信息呢？
《正向領(lǐng)導(dǎo)》中提供了一個溝通工具:描述性溝通。描述性溝通的三大步驟是:
1.客觀地描述事件、行為和情況。
客觀描述而不是主觀評價。
評價就是對其他個人或行為做出判斷或做出歸類：
“你做錯了?！?br> “這是你的錯?！?br> “你并不稱職?！?br> 這些評價通常使人感到自己被攻擊或否定了，因此他們可能會產(chǎn)生防備心理，比如:
“我沒有錯?！?br> “這不是我的錯?！?br> “我比你能干?！?br> 最終結(jié)果可能是爭吵辯論、不良情緒和關(guān)系惡化。自我防御、武斷結(jié)論和控訴言辭可能會隨之而來。
所以當(dāng)李姐告訴小慧她錯在一開始就沒有跟顧客溝通清楚的時候，小慧心里卻在嘀咕：“要是別的店員也不一定會問！誰知道居然會發(fā)生這種事情！”
所以，李姐可以選擇客觀描述發(fā)生的事情:“顧客來到店里，從你這里購買了產(chǎn)品，后來你發(fā)現(xiàn)她之前跟黃苑認(rèn)識。??”
2.描述事情的結(jié)果或你的感受，而不是他人的品性。
“當(dāng)我無法實現(xiàn)自己的想法時，就會感到沮喪。 ”
“我擔(dān)心團隊業(yè)績會受到什么影響。”
或者可以指出行為的后果：
“問題沒有得到澄清?！?br> “部門成員抱怨紛紛。”
為什么不能評價對方的品性？因為這樣做會引起對方的防備心理。導(dǎo)致溝通者的主要精力集中在防備批評而不是解決問題上。
李姐可以說:“我擔(dān)心你和同事的關(guān)系會因為這件事受到影響，影響你的心情，也影響你的工作效率?！?/p>
3.建議使用可以解決問題的替代方案。
領(lǐng)導(dǎo)者可以提出方案，也可以通過啟發(fā)式的問題。
李姐可以問:“小慧，黃苑，目前我想到的解決方案有三個。第一??，第二??，第三??。這三個方案供你們參考。小慧，你怎么想呢？黃苑，你還有更好的方案嗎？”
當(dāng)然，要使用描述性溝通，有一個前提。那就是雙方共同遵守描述性溝通的原則。否則，當(dāng)你表達感受的時候，也許對方會回答“你擔(dān)心，這是你的問題。反正我沒錯。”
總結(jié)一下，描述性溝通方式的三大步驟聚焦在客觀問題而不是個人的缺點，不關(guān)注誰對誰錯，而是問題的解決方案。通過這種溝通方式，即便傳達的是消極信息，對方也能感到自己受到尊重、激勵和賞識，讓團隊的人際關(guān)系越來越積極。
值得提醒的是:描述性溝通不僅適用于職場，也適用于日常生活中需要傳遞消極信息的情況。
