來，咱們一起來還原一個場景啊。這個時候你在業(yè)主群里面發(fā)了一條微信的提示，然后呢下面立刻有人跳出來陰陽怪氣說要辦事的時候，可沒見你們這么積極哦，你瞬間血往頭上涌是不是？然后你很著急啊，馬上回復業(yè)主，我們每天都在干活的，只是你沒有看見。

然后后面他回復一句，鄰居們呢也開始紛紛的去關注，群里面的通知貼就變成了物業(yè)的批斗大會。所以我今天要告訴大家啊，群里面吵架其實90%呢說在第二句話，我告訴大家具體怎么做啊。第一步我們要去識別業(yè)主群里面的物種。群里面呢只有兩種人，一種叫做求助者，另外一種叫做煽動者。那求助者呢他平時不說話，他今天確實是遇到問題了，他發(fā)言是因為他急，他不是想鬧。那么對待求助者，我們的回復只有一句，收到已經私信您，請通過一下，群里面不要留戰(zhàn)火，咱們線下滅火。那么針對煽動者啊，煽動者是常年負能量，每條公告他都要干。他發(fā)言不是為了解決問題，是為了享受圍觀。所以對待煽動者呢絕不要在群里面去接他的話，你接一句他就贏了。他把你拉在和他同一個段位。然后我們的圍觀者就會覺得說，哎呀，物業(yè)原來就這樣一個素質，這樣一個水平，對吧？好，第二步怎么做呢？不要給燃料，你給他的每一句回復都是燃料。比如你說您不了解情況就不要亂說，這句話是燃料對吧？或者你說你我們沒做嗎？你自己來監(jiān)控室看一下，這句話也是燃料。那么一個正確的回復應該怎么說呢啊？業(yè)主您好，您提到這個問題呢，確實存在，我們正在處理，預計周三有結果，到時候呢我單獨向您反饋，這個才叫滅火。好，第三步怎么做？我們要去爭取圍觀者。在業(yè)主群里面90%他是圍觀者，他們不關心誰對誰錯，他們只關心這家物業(yè)靠不靠譜。你怎么讓他們覺得你靠譜呢？不是靠隊贏那個杠精，是靠我們每周一張以解決問題清單。打個比方，比如說本周我們換了八盞燈，清理了三車綠化垃圾，協(xié)調了兩起鄰里糾紛。然后圍觀者他連續(xù)看了三周，他心里面就有結論了，他就有數了啊。這家物業(yè)他是在認認真真的做事情，下次等那些杠精再跳出來的時候，不用你開口，圍觀者就會幫你懟回去。所以呢業(yè)主群他不是法庭，不需要你當庭勝訴，你需要的是讓圍觀者相信你是認真做事情的人