溝通能力指的是：能在大多數(shù)情況下維持或增進(jìn)關(guān)系，并借此實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的能力。

我們都希望成為在人際溝通中無往而不利的溝通高手，但是什么樣的人，才有資格被稱為溝通高手呢？

溝通高手或許千人千面，但是他們通常有以下共同的特質(zhì)：

懂得在不同的情境中挑選合適的行為

要做到這一點(diǎn)，首先要擁有多樣的行為反應(yīng)。

舉個(gè)例子，當(dāng)你聽到熟人講了一個(gè)帶有明顯地域歧視的笑話，覺得自己被冒犯了，這個(gè)時(shí)候，你會(huì)如何回應(yīng)？

你可以保持沉默；

你可以劍鋒相對，反唇相譏；

你可以請第三方提醒說笑話的那個(gè)人，注意自己的措辭。

你可以暗示說笑話的人，比如用尷尬、僵硬的微笑，讓他感受到你的不舒服；

你可以以開玩笑的形式表達(dá)不滿，同時(shí)借著幽默減弱自己言語的攻擊性；

你可以坦白的你的不適，并且要求朋友停止談?wù)撨@個(gè)笑話；

你還可以直接叫他別說了；

……

溝通高手的特質(zhì)之一，就是擁有一個(gè)龐大的溝通行為資料庫。面對一種情境，特別是棘手的境況下，他們可以想到也知道自己可以有多種回應(yīng)方式，并會(huì)有意識地從中選擇一個(gè)對自己最有利，對他人最有效的方式。當(dāng)一種方式?jīng)]有取得理想的結(jié)果時(shí)，他們會(huì)迅速作出調(diào)整。

而差勁的溝通者就像只會(huì)彈奏一種旋律的鋼琴師、只會(huì)做幾道菜的廚師一樣，無論在什么場合，只會(huì)本能地做出單一的反應(yīng)，要么一味沉默以對，要么總是給出帶攻擊性的回應(yīng)，或者只懂得說笑。或許是被性格局限，他們一再重復(fù)，不知變通，從未意識到自己其實(shí)還有其他選擇。所以他們的行為極容易預(yù)測，常被人一眼忘穿。

擁有多樣的行為反應(yīng)只是基礎(chǔ)，溝通高手最關(guān)鍵的是擁有挑選恰當(dāng)行為的能力，他們知道什么樣的情況采取什么樣的行為最合適最有效。當(dāng)你無法決定要做什么反應(yīng)的時(shí)候，可以學(xué)他們從三個(gè)方面進(jìn)行判斷。

一看情境，溝通高手明白沒有放諸四海而皆準(zhǔn)的溝通技巧，時(shí)間和地點(diǎn)常常影響溝通的結(jié)果。

可以逗得熟識的同事全場大笑的段子，初到公司的時(shí)候講，可能會(huì)換來滿場尷尬；約會(huì)遲到的時(shí)候，應(yīng)該先真誠地表達(dá)歉意，一個(gè)勁說甜言蜜語可能只會(huì)讓女朋友覺得你油嘴滑舌、不真誠，但如果在送了一束香檳玫瑰之后說同樣的甜言蜜語，就會(huì)增進(jìn)兩個(gè)人的親密感。

二看你的目的，是疏遠(yuǎn)、增進(jìn)還維持現(xiàn)有關(guān)系？如果你想融入一個(gè)新集體，那積極參與每一項(xiàng)集體活動(dòng)，可以幫助你快速和大家建立聯(lián)系，如果你更擁有更多的個(gè)人時(shí)間，做自己喜歡的事情，適當(dāng)?shù)鼐芙^可能是更好的選擇。

三看你對他人的認(rèn)知。前文地域歧視的例子中，如果說笑話的人是長輩或上級，或許保持沉默是最好的選擇；如果是細(xì)膩而敏感的朋友，暗示一下他可能就知道自己行為不妥，如果反唇相譏，很可能會(huì)讓他惱羞成怒，進(jìn)而毀掉你們的關(guān)系；如果是一個(gè)交情很深的老朋友，你就可以直率地坦白自己的不適。

你還要要明白，每個(gè)人都有自己的背景，你面對的每個(gè)人，都帶著他的過去來和你相遇，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、原生家庭、教育程度、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、身份地位等所有的因素都會(huì)影響溝通過程。

也許你很善于處理與自己對等的那些人的關(guān)系，但在比自己年長或年輕，富有或貧窮，更具吸引力或更缺乏吸引力的人交往時(shí)，顯得很笨拙。比如，你和朋友們玩得很好，但是卻處理不好和長輩、上級的關(guān)系。

真正的溝通高手自信從容，他們擅長和不同的人打交道，他們不僅因時(shí)因地，也因人而異地調(diào)整溝通策略。

溝通高手更有同理心

同理心被認(rèn)為是“社交智力”的本質(zhì)，它指的是從另一個(gè)人的角度來體驗(yàn)世界、重新創(chuàng)造個(gè)人觀點(diǎn)的能力。

同理心和同情心不能混為一談，同情心表示你用自己的觀點(diǎn)來看別人的困境進(jìn)而產(chǎn)生悲憫之心，而同理心是指你用對方的觀點(diǎn)設(shè)身處地地思考他的處境而感同身受。

香港真人秀《窮富翁大作戰(zhàn)》是富豪版變形記 ，邀請富豪體驗(yàn)底層生活。來自香港江南四大家族之一的富豪田北辰，原來的座右銘是“如果你有斗志，弱者也可以變成強(qiáng)者”。

作為既得利益者，他的觀點(diǎn)帶有明顯的社會(huì)達(dá)爾文主義傾向。這句話殘酷的言外之意是，這個(gè)社會(huì)是優(yōu)勝劣汰的，更聰明更勤奮的人理應(yīng)擁有更多的資源，窮人之所以窮，弱者之所以弱，是因?yàn)樗麄儾簧线M(jìn)、不勤奮、不聰明，他們活該為自己的處境買單。

當(dāng)他按節(jié)目的安排體驗(yàn)了兩天掙扎在溫飽線的環(huán)衛(wèi)工生活后，他的觀點(diǎn)改變了。底層環(huán)衛(wèi)工們工作不可謂不努力，掃了一天大街后還要上夜班，但即便如此也只能維持最緊巴巴的生活。因?yàn)槭芙逃潭鹊?，只能做低回?bào)的體力工作，因?yàn)榛颂鄷r(shí)間做勞苦工作，不僅疲累不堪，提升自己和尋找更好工作機(jī)會(huì)的時(shí)間幾乎沒有，所以便陷入死循環(huán)。

努力工作就能改善生活嗎？窮人可以靠努力翻身嗎？田北辰終于意識到，在強(qiáng)弱對比懸殊的情況下，馬太效應(yīng)控制著這個(gè)世界，只有弱者越弱，越來越慘。哈佛畢業(yè)的田北辰說，這個(gè)社會(huì)在極嚴(yán)厲地處罰讀不成書的人，整個(gè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，讓沒學(xué)歷、低技能的人士過著非人的生活。他開始考慮，弱肉強(qiáng)食的商業(yè)世界之外，政府是否應(yīng)該給最底層的人一個(gè)稍微像樣一點(diǎn)的生活。

根據(jù)后續(xù)的追蹤報(bào)道，田北辰從政后成為少數(shù)為底層發(fā)聲的議員。一個(gè)含著金湯匙出生的人，從小養(yǎng)尊處優(yōu)，高姿態(tài)地去捐款去做慈善，可能是出于同情。但當(dāng)從底層的角度體驗(yàn)世界之后，理解了底層的沒有出路，重塑了對貧窮的認(rèn)知，開始通過自己的努力來改善窮人的處境，這個(gè)叫同理心。

談遠(yuǎn)了，說回溝通中的同理心，它包括三個(gè)層面。

一是觀點(diǎn)上，你先把自己的意見放到一邊，你試著去理解別人的觀點(diǎn)。同理心并不意味這要同意對方，但可以幫助你在爭執(zhí)的時(shí)候快速找到基本共識。

二是情感上，你去體驗(yàn)別人的感受，他們的恐懼、悲傷、失望。

三是關(guān)心對方的福祉，不光是和對方有一樣的想法和感受，而是進(jìn)一步真誠地為他們的利益著想。

溝通高手的另一個(gè)特質(zhì)就是更能設(shè)身處地、換位思考。有人說，做人的最高境界是讓人舒服。怎么讓人舒服？靠的就是同理心。

在觀點(diǎn)上有同理心，所以試著尊重，不輕易下判斷；在情感上有同理心，所以不會(huì)忽略別人的感受，而能妥帖地照顧到每個(gè)人的感受；在別人的福祉上有同理心，所以知道別人想要的是什么，不輕易傾軋和掠奪。

溝通高手會(huì)進(jìn)行自我監(jiān)控

什么叫自我監(jiān)控？觀察自身的行為并借此調(diào)整自身行動(dòng)的過程。

林黛玉初入賈府，就是典型的高度自我監(jiān)控的狀態(tài)，她小心翼翼地觀察別人如何行動(dòng)，“步步留心，時(shí)時(shí)在意”。最典型的是她關(guān)于讀書問題的兩次不同回答，她意識到自己的回答不妥當(dāng)之后迅速改變了答案。

①賈母因問黛玉念何書。黛玉道：她說了“只剛念了《四書》?！摈煊裼謫栨⒚脗冏x何書。賈母道：“讀的是什么書，不過是認(rèn)得兩個(gè)字，不是睜眼的瞎子罷了！”

②寶玉便走近黛玉身邊坐下，叉細(xì)細(xì)打量一番，因問：“妹妹可曾讀書？”黛玉道：“不曾讀，只上了一年學(xué)，些須認(rèn)得幾個(gè)字。”

如果說同理心讓我們更了解別人，那自我監(jiān)控就是讓我們更了解自己。

自我監(jiān)控的人可以意識到自我的行為并且深知其影響

與上司出現(xiàn)重大分歧時(shí)，如果摔門而去，之后如何收場？與丈夫吵架，如果拿他的身高、家境等他本來就自卑的短板去攻擊他，是否會(huì)造成永久的裂痕？我如實(shí)地評價(jià)了朋友的新發(fā)型，她似乎變得很低落，下一次我是否應(yīng)該用更鼓勵(lì)更委婉的語氣？這個(gè)同學(xué)今天總是有意無意地挖苦我，我們之間是不是有什么誤會(huì)？

自我監(jiān)控者會(huì)在做出反應(yīng)前考慮行為的后果，做出反應(yīng)后根據(jù)反饋評估自己的行為，然后做出有建設(shè)性的調(diào)整。但不善于自我監(jiān)控者顯得笨拙遲鈍，他們做到好或者做得不好，自己甚至不能理解原因，常常傷害、得罪、引人尷尬而不自知，因?yàn)槿涡远炎约褐糜跓o法收拾的境地。

溝通高手明白溝通是不可逆的，我們沒辦法回到過去，抹除不當(dāng)?shù)男袨榛蜓赞o，所以說話做事更加審慎。一句話說出口之前，你是它的主人，說出口之后，你就變成了它的奴隸。你需要承擔(dān)自己言行的一切后果。

如今很普遍的現(xiàn)象是：自我監(jiān)控在網(wǎng)絡(luò)世界變得很弱，不計(jì)后果發(fā)布信息的傾向在網(wǎng)絡(luò)世界很常見。心理學(xué)上把這個(gè)叫做去抑制，即個(gè)體因內(nèi)心準(zhǔn)則和社會(huì)規(guī)范的制約，而形成的自我克制大大削弱或不復(fù)存在，人們在網(wǎng)上行為表現(xiàn)出一種解除抑制的特點(diǎn)。

10月底，和菜頭發(fā)表了一條對國際政治的調(diào)侃，被罵吃屎后他掛出對方照片，并反唇相譏：

刪圖干嘛？你口口聲聲要我吃屎的時(shí)候，你不膽氣十足么？怎么，看到自己的臉，突然意識到這玩意兒你還要？才意識到在網(wǎng)上也有注意言行一說？才知道你原先跋扈那是因?yàn)橛鲆姷娜四苋?？好了，大家來看一下什么叫壇子臉。圖中左一就是示例，把臉放在壇子里生長，慢慢臉就變成16：9了。

不評論和菜頭的行為和言論是否妥當(dāng)，但“才意識到網(wǎng)上也有注意言行一說？”這一句讓我感觸很深。伊能靜、王琳也掛過網(wǎng)友言論，說真的，即使沒有人來追究，那些惡毒、不文明、卑劣的言論到底是會(huì)讓當(dāng)事人難堪，還是讓發(fā)言者蒙羞？在家人、朋友、同學(xué)、同事面前，這些人還會(huì)發(fā)表同樣的言論嗎？

一個(gè)成熟的溝通者，無論在線上線下，都不會(huì)放松自我監(jiān)控，都會(huì)對自己的行為負(fù)責(zé)。

溝通能力是可以習(xí)得的

我所理解的溝通高手，不是大家刻板印象里，伶牙俐齒、長袖善舞、八面玲瓏的圓滑處事之人。當(dāng)一個(gè)人給人這種相對負(fù)面的印象，他就已經(jīng)不能算是溝通高手。因?yàn)闇贤ú⒎鞘俏覀冇迷趧e人身上的技巧，而是我們與別人共同參與的過程。

溝通高手是那些具有看人人里，看出人外的洞察力的人，因?yàn)榱私庾约?，所以能很好地控制自己的言行，因?yàn)榱私馑耍阅茏龀龅卯?dāng)?shù)姆磻?yīng)；是那些相處起來很舒服的人，他們能在堅(jiān)持自己的原則和照顧他人的感受之間取得微妙的平衡，他們的溝通行為恰當(dāng)且有效；是那些從容優(yōu)雅、進(jìn)退有度的人。

我相信，溝通能力是通過不斷的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、調(diào)整而提升起來的，沒有人是天生的溝通高手。愿你的精進(jìn)之路，少走彎路。

寫在后面的話：

這個(gè)月時(shí)間，我精讀了《溝通的藝術(shù)：看入人里，看出人外》。

什么樣的書值得花一個(gè)月的時(shí)間去讀？我沒辦法界定，但《溝通的藝術(shù)：看入人里，看出人外》絕對值得。

我一直覺得，我們應(yīng)該有一門專門教授學(xué)生人際溝通的基礎(chǔ)通識課程。

但很遺憾，此前關(guān)于人際溝通，我們要么自己在跌跌撞撞中摸索，要么參考他人似是而非的經(jīng)驗(yàn)之談。而這本書是在美國暢銷四十年的人際溝通教材，關(guān)于人際溝通，它提供了系統(tǒng)且可靠的知識。

它涵蓋的內(nèi)容非常豐富，一篇文章無法概述其精髓，所以接下來，我會(huì)推出系列讀書筆記。第一篇就從溝通高手談起。

李小墨

前海南特區(qū)報(bào)記者。相信一個(gè)人的閱讀史，往往就是他的思想成長史和能力發(fā)育史。每看完一本書，就寫篇原創(chuàng)干貨讀書筆記粗來，保證不賣劣質(zhì)雞湯，不說正確的廢話。