類延昊，昵稱類類，曾就職于貓撲網(wǎng)、酷我音樂、360奇酷手機。有11年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗。
三年前，我代表PMCamp第一次邀請類類到中國互聯(lián)網(wǎng)運營大會分享，參會者們一致認可他的分享內(nèi)容，品德和能力。他做事上進、務(wù)實、只講干貨、不浮夸吹牛。去年又邀請他來中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品增長大會來分享了社群運營，學(xué)得不少。今年拜讀了大作，系統(tǒng)性的了解了運營的全貌，希望有更多的運營人一起來學(xué)類類。
運營是一項非常艱苦的工作，相信很多同行都有這樣的體會——若沒受過委屈，背過黑鍋，吃過苦，吃過虧，挨過用戶的罵，被公司同事和領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，遇到瓶頸絞盡腦汁，請教別人沒人搭理……根本不算做過運營。因此，也導(dǎo)致很多人在做了一兩年之后轉(zhuǎn)行了。但是，我想說：“正是因為這份工作非常不易，所以既然做了，就一定要做好?！?br>
類類在這行摸爬滾打了十幾年，通過努力積累了一些實戰(zhàn)的經(jīng)驗，摸索到了做運營的一些技巧。為了避免大家像他當初那樣辛苦，所以愿意把這些經(jīng)驗分享出來。國內(nèi)對于運營工作還沒有系統(tǒng)化、標準化的教程可供參考，類類希望把總結(jié)出來的一些道理、一些方法，給大家一些啟迪。
類類一直覺得，當你如饑似渴地享受學(xué)習(xí)的快感時，那學(xué)習(xí)就應(yīng)該是不計成本的，懂得舍棄的。
第一章 運營：沒有做過的人永遠不懂
外人眼里的運營是什么樣的
十個對運營的誤解
一、運營就是打雜的；
二、產(chǎn)品再爛，運營也得吞下去；
三、運營這項工作誰都可以做；
四、運營就是背黑鍋的；
五、運營就是看kpi、背數(shù)據(jù)的；
六、運營可以適當抱怨；
七、運營就是用戶聊天的；
八、產(chǎn)品做完了，剩下的就都是運營的事兒了；
九、運營有方法論；
十、運營可以速成。
【我的評論】確實存在以上很多誤解，但是對于特定的運營，我覺得還是有方法論的，本書也是一個方法論集合。我覺得未來的創(chuàng)業(yè)公司趨勢應(yīng)該是產(chǎn)品運營，產(chǎn)品部門自己負責(zé)運營。
運營就是追求變態(tài)的極致
影響運營的關(guān)鍵因素是什么？
其實就是細節(jié)，就是把重復(fù)的事情簡單做，簡單事情重復(fù)做。
做好運營必須具備兩個因素：
第一、運營必須練好基本功，然后才能融會貫通，做出亮點；
第二、運營就是把經(jīng)驗經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為價值，苦盡才會甘來。
【我的評論】運營更像是個對產(chǎn)品的服務(wù)，讓產(chǎn)品具有更好的內(nèi)容和互動性。在一定意義上也是個潤滑劑，在產(chǎn)品還沒到極致的時候，解決產(chǎn)品的易用性問題。
運營工作的最高境界：感情運營
1）感情運營有三個前提：
第一、你必須熱愛自己的工作，把興趣融入工作，才能發(fā)揮出最大的潛力和威力；
第二、認清正視自我；
第三、學(xué)會感恩；
2）感情運營需要讓自己的思維經(jīng)歷幾個轉(zhuǎn)變：
第一、一顆不滿足的心，保持謙虛好學(xué)，永遠不要覺得自己的知識儲備足夠了，有條件學(xué)習(xí)更多的東西就多學(xué)點，沒機會也要創(chuàng)造機會，比如編輯可以學(xué)運營，可以學(xué)產(chǎn)品知識。
第二、讓自己的思維保持靈活，比別人多做一點，多想那么一小步，慢慢就能掌握更多的東西，每天逼自己做一些不同的事情，開拓思維。
第三、學(xué)會讓自己的工作變得更簡單，就是學(xué)會總結(jié)歸納，把基本的運營工作流程化。
3）感情運營需要知道的幾個原則：
第一、二八原則；
第二，用戶至上原則；
第三，換位思考原則；
第四，類比推理原則；
【我的評論】興趣驅(qū)動做最好的運營，這個興趣是怎樣發(fā)掘和培養(yǎng)的呢？我覺得是志趣，類類立志要做偉大的運營人員，才能這樣用心和努力。天天做煩瑣事情的興趣真不是普通人能有的。
第二章 運營人的基本功修煉
運營人員工作中基本功的練習(xí)，需要花大量時間，塌塌實實用心進行實操，看似簡單，但是過程中會遇到許多意想不到的問題，需要補充很多知識來解決遇到的問題，很多時候的運營結(jié)果與預(yù)期完全不同。
先決條件：做事的霸氣
運營人員這個霸氣可以作為界定人員能力大小的標準，運營按能力分為頂級運營、高級運營、中級運營、初級運營。
這個霸氣是以踏實做事為先決條件。霸氣的定義是做事要求極致，只爭第一，不達目的決不罷休，骨子里面有一種對任何人都不服氣的勁頭，相比別的任何來說更看重自我認可，當你拿到一件工作時，能夠把你的能力從不同的地方體現(xiàn)出來，能做出特色，就算你換了工作，現(xiàn)在換了行業(yè)，你一樣能把它做好，因為你骨子里面不看別的，只看能否給自己一份滿意的交代。
【我的評論】這個霸氣的定義更像是執(zhí)著，有自己的價值觀和目標定義，執(zhí)著地把每件事做到最好。
關(guān)鍵因素：對工作充滿自信
1）不喜歡的行業(yè)不要進
照顧自己的興趣，當然很多現(xiàn)在不感興趣的，并不代表以后不感興趣，興趣也可以后天培養(yǎng)的；
2）給自己的進步一點兒小獎勵
要習(xí)慣沒人喝彩和鼓勵的生活，這樣才能輕松自如地督促自己，隨時都能進步，必要的時候，給自己一些獎勵，要懂得自我調(diào)節(jié)和安慰，讓自己每天都過得充實，每個月每半年每年都有進步
3）讓自己不斷的去嘗試新工作。
首先、對于每天必須完成的任務(wù)，想辦法提高效率，并保證效果、節(jié)約時間；
其次、利用節(jié)約的時間嘗試新的工作內(nèi)容，或者用來思考，做一些別人不敢做，不想做，不曾做的事情；
第三、利用下班時間工作，比別人多付出一點；
第四，給自己的每個工作細節(jié)，設(shè)定目標的，帶著目標去做事；
績效指標及公司領(lǐng)導(dǎo)給你設(shè)定的，如果僅僅是為了績效來工作，會陷入誤區(qū)，走向極端，因為任何一個數(shù)據(jù)指標都有作弊或者急功近利的手段，所以對每一件工作最好能設(shè)立一個目標，至少在自己心里有一個目標。
4）必須培養(yǎng)自己的數(shù)據(jù)意識；
5）要努力拓展人際關(guān)系，認識牛人；
運營人的自信心是一點一點培養(yǎng)起來的，所以不要小看一些細節(jié)小事，如何能從各種工作細節(jié)中找自信，發(fā)現(xiàn)運營的樂趣，是每個月必須努力探究的重點，
【我的評論】自我激勵、勤奮、目標性強、數(shù)據(jù)驅(qū)動、拓展人脈，這些是做任何事都需要的關(guān)鍵因素，CEO更需要。
運營人員的基本素質(zhì)
運營人員的特質(zhì)。包括，責(zé)任心、態(tài)度、對細節(jié)的關(guān)注，韌性、耐性、逆商、做事的魄力和霸氣，價值觀和品德修養(yǎng)等。
運營人員的素質(zhì)
要做好運營工作，對基本功還是要求過硬的：
1）必須懂很多東西，比如數(shù)學(xué)、心理學(xué)、中文。
2）文案要好。一個人文案都寫不好，怎么能成為一個出色的，運營人員？基本功同樣需要長年的實踐和鍛煉，才能練成。
3）運營人員的品德和修養(yǎng)，運營人員在某種程度上應(yīng)該是跟用戶溝通，傳播運營人的故事會比一般人快、波及面更廣，如果你是一個人品低劣，品德和素質(zhì)低下的人，就甭指望整個平臺能好到哪兒去。你在整個平臺的威望，在用戶心目中被打上一個怎樣的標簽，跟你的品德修養(yǎng)息息相關(guān)。
【我的評論】綜合性工作，需要綜合性技能，品德修養(yǎng)是為人之道。
運營的基本能力
1）和用戶打成一片；
2）了解用戶驅(qū)動和用戶心理；
3）自我調(diào)節(jié)和心理修復(fù)能力；
4）自我判斷認知和元認知能力；
5）同理心（換位思考）；
6）執(zhí)行力
【我的評論】這些許多都是經(jīng)驗驅(qū)動的。希望能有細分的課程讓更多人掌握。
不可或缺的時間觀點
1）運營基本功的練習(xí)
不同運營模塊基本功的內(nèi)容有所不同，比如用戶運營人員基本動作包括用戶溝通、用戶維護和管理，用戶規(guī)則的梳理、基本的活動與內(nèi)容運營等；
內(nèi)容運營人員基本工作包括文案的撰寫，PS的基本技巧，圖片和文字的甄別能力，行業(yè)的知識儲備；
商務(wù)運營相應(yīng)的基本功包括社交能力、談判技巧、文案的撰寫、ppt的制作，人際關(guān)系和人緣的積累。
2）運營外的流程、純輔助性工作
屬于職責(zé)范圍內(nèi)的核心工作應(yīng)該努力做好，給領(lǐng)導(dǎo)和自己一個滿意的答復(fù)。
如果是完全與運營無關(guān)的工作，還非得做，就可以完成為目標。
如果打心眼兒里想學(xué)習(xí)，不排斥，那就需要自己額外再花時間把它做好。
關(guān)鍵是要自己考慮清楚，值不值？
3）對某些日常工作的時間把握
因工作做久了，對每一項細分的工作大概花多少時間，都應(yīng)該有個基本的時間原則判定。
比如對用戶的溝通，可以設(shè)定一個十分鐘原則，搞不定換下一個用戶?？匆黄?，十秒鐘原則，了解大概意思，強迫自己形成快速閱讀甄選內(nèi)容的能力。
4）巧妙利用節(jié)省的時間
可以在保證效果的基礎(chǔ)上，努力控制和壓縮文件的時間。或在同樣的時間內(nèi)，讓這項工作變得更加豐滿，更有亮點和特色。
5）運營人員應(yīng)當主動說不
主要包括三個部分：
一、用戶端，作為網(wǎng)站運營人員，應(yīng)該盡量保持低調(diào)，保持自己的神秘感，跟用戶說不的時候要有委婉的方式拒絕，當然不能赤裸裸的拒絕用戶，用戶運營應(yīng)該把主要時間放在核心用戶身上，不要把大量用時間用在處理低端用戶的需求上，
二、日常工作的配合協(xié)調(diào)，運營人員不能做老好人，有的時候工作做好了，結(jié)果跟你完全無關(guān)，對方連謝謝都不會給你說，做得不好，對方就會把責(zé)任怪到你頭上來，在幫忙的時候也要看對方的人品，如果人靠譜，一切都好說，大家互相幫忙也是值得的。
三、不必要的會議
對運營工作來說，應(yīng)該最大限度地壓縮會議時間，增加在實際操作上的時間，會上需要有人拍板，會前需要每人做好準備。一般的會議控制在四十分鐘之內(nèi)，重要的大型的會議另說。
四、工作之外的時間利用的問題
真正有消費能力的用戶，白天可能根本不會上你的平臺，因為別人自己有很多繁忙的事情要處理，但他們可能晚上出現(xiàn)，所以也需要運營人員做一些加班工作，去跟用戶溝通。
【我的評論】基本功、時間管理，任務(wù)優(yōu)先級安排，目標設(shè)定，自我驅(qū)動加班，都是員工做事的基本素質(zhì)，特別是事務(wù)性工作多的運營人員。
寫出一個好標題的技巧
1）寫標題技巧
- 標題一定要長，建議控制在十五個字以上，32個字以內(nèi)；
- 標題一定要通順。
- 適當?shù)厥褂脴它c符號。
- 適當?shù)臄嗑洹?/p>
- 數(shù)字要用阿拉伯數(shù)字，不要用大寫的中文數(shù)字。
- 如果帖子里面還有視頻圖片、可以在標題加上圖、視頻圖片、視頻字樣。
2）判斷一個標題是否能火的小技巧
拆字法：把標題拆解，看幾個核心的關(guān)鍵詞就能知道帖子能不能火了。
3）適當?shù)挠脴祟}黨技巧
利用互聯(lián)網(wǎng)上各種頗具創(chuàng)意的標題吸引用戶眼球，良心的標題黨有很強的幽默性和娛樂性。
4）有關(guān)活動的標題的擬定
可以直接將活動中最具分量的獎品寫進標題。
如果活動的帖子是跟普通帖子一樣，一起展示在那邊，可以加上【有獎活動】。
5）App信息推送文字
App推送是App運營人員每天要做的一件事情
第一、不是文字越長就越能吸引點擊量
第二、過分吸引眼球的文字，也不一定能起到很好的效果
第三、千萬不要將硬廣告用app推送的方式進行展示
第四、大部分手機用戶更鐘愛這兩類內(nèi)容，跟自己有關(guān)系的內(nèi)容、智能推送的內(nèi)容
第五、關(guān)于標題擬定的一些基本事項
- 標題跟內(nèi)容一樣，不許涉黃涉暴
- 不要做惡意標題黨
- 標簽，App推送中不能出現(xiàn)臟字，誤會庸俗的字眼
- 標題不能與內(nèi)容完全無關(guān)
- 與讀書的辯證關(guān)系
- 做運營需要懂得靈活變通
- 凡事都沒有絕對的對錯。要學(xué)會積極思考，用變通的思想做事。
【我的評論】標題寫好是個基本功，應(yīng)該每個運營人員持續(xù)自我訓(xùn)練，把握好這個能力。
第三章 如何做好用戶運營
用戶運營的核心：金字塔模型
何謂“用戶金字塔模型”，既然是金字塔，那一定是有級別劃分的。而我的理解是：
第一級：社區(qū)的管理人員。具體指的是需要面對用戶的運營人員。
第二級：用戶管理工具。如：版主體系、社群（興趣小組、部落、聯(lián)盟、公會等），還有就是用戶在社區(qū)中自發(fā)形成的組織。
第三級：有價值的用戶，就是那些在社區(qū)里面足夠活躍，并且能夠為你的社區(qū)貢獻有效價值的用戶。
第四級：一般性用戶。就是社區(qū)里面的普通用戶——社區(qū)里所謂的那“80%的用戶”。
一般情況下，社區(qū)里最有價值的用戶，也可能并不能占到社區(qū)的20%，像早期BBS貢獻UGC的用戶，一般比例都不超過10%，算上其他各種有效用戶，也不見得能到20%。而里面的靈魂用戶也許就只有幾個而已。
除此之外，我在這個模型里給出了一些可能的用戶人群，可供你在具體分析時參考使用，但一定要貼合實際，不能只是機械照搬。
其次，我來講下“用戶金字塔模型”的重要性。在我看來，這個模型非常重要。你要知道，用戶運營其實既是所有運營工作的出發(fā)點，也是所有運營工作的關(guān)鍵點。無論你從事何種工作，都必須要了解你的用戶。只要能把這項工作做好，哪怕你要去面對客戶、企業(yè)，也都是可以拿來借鑒的。
一個重要的原則是：你必須把用戶運營工作的80%的時間，利用在金字塔頂端的那20%的用戶身上。我們每天做的工作，其實都是不斷地促使那些金字塔底端的用戶往頂端進行轉(zhuǎn)化的過程。當頂端用戶變得足夠多時，自然能夠影響越來越多的用戶，這樣你的社區(qū)就會越來越大。
反之，如果你做一個活動，滿足的是其他用戶的需求，那基本上效果不會太大，而這也沒什么好奇怪的。
再次，“用戶金字塔模型”能夠幫你了解真正最有價值的用戶需求。
我經(jīng)?？吹胶芏嗥髽I(yè)花很多人力物力財力在用戶研究、數(shù)據(jù)分析方面，結(jié)果卻并不樂觀，或者根本不具備可操作性。為什么會這樣？
如果你有認真地思考你社區(qū)的用戶模型，就會發(fā)現(xiàn)：真正最有價值的用戶需求，其實來自金字塔頂端，那些使用你社區(qū)功能最有價值的用戶。
用戶金字塔模型自上而下，一級一級互相影響。你的產(chǎn)品和功能滿足了頂端這些用戶，其他用戶自然水到渠成。這是因為社區(qū)都是靠20%的核心用戶帶動剩余的80%的用戶，由20%的用戶去建立社區(qū)文化，最終影響那些80%的用戶，而你不能本末倒置。
說到這里，我有必要普及下關(guān)于用戶調(diào)研的知識，以及對產(chǎn)品和運營人員提出一點建議。
用戶調(diào)研只是用來讓社區(qū)的管理者進行參考，制定產(chǎn)品和運營策略的。用戶調(diào)研的樣本永遠不可能完全精準，只能盡量精準，所以千萬別迷信，你需要有自己的判斷力。對此，我建議你去調(diào)研下那些金字塔模型上最有價值的用戶。相信你會有不同的理解。
對于產(chǎn)品和運營人員來說，只有和用戶長期接觸的人，才能拿到最客觀真實的需求。為什么？很簡單，原因就在于——用戶覺得他和你的距離太遠。而如若沒有長期接觸用戶，你們之間沒有建立一種情感，對方也是很難跟你說他的客觀需求的。就好比你和陌生人第一次說話，他會對你講實話嗎？你是一個底層的小員工，你和公司CEO會推心置腹的談心嗎？所以說，與其每天挖苦心思琢磨用戶，“認為”用戶需要什么，不如真心實意地去和用戶溝通交流。要記住：用戶運營的技巧在于以情動情。
一個從來不接觸用戶的產(chǎn)品人員，是不配做產(chǎn)品的；一個從來不接觸用戶的運營人員，只能算是入門的初級運營人員。而“用戶金字塔模型”告訴你，你必須完善自己、讓自己的綜合能力更強。
既然用戶金字塔從上到下，一級一級互相影響，那就意味著：如果你的能力不強，自然無法帶好用戶。一個沒有責(zé)任心的運營，也許會導(dǎo)致社區(qū)的用戶體系從根上就得爛掉了。就像一個企業(yè)，老板的格局足夠大，企業(yè)的盤子才能做得大，根也才能扎得更深更長。
最強的運營，永遠是那種底子足夠牢固且綜合能力很強的運營，這也是初級運營和高級運營的區(qū)別。
我始終允許運營團隊的某些工作可以交叉著做，其實就是希望運營人員能夠熟悉更多的技能?；蛟S正是如此，十幾年來，貓撲社區(qū)（大雜燴、貼貼）運營人員的總數(shù)從未超過20人，因為我們單兵作戰(zhàn)的能力在國內(nèi)都是屈指可數(shù)——無論你單拎出哪個人，都能夠以一敵三，勝任幾乎全部的運營工作。
最后，“用戶金字塔模型”能夠幫你驗證你的產(chǎn)品架構(gòu)、功能設(shè)計是否合理。
如果我們把用戶金字塔模型倒過來，就是一個用于篩選用戶需求，驗證你的產(chǎn)品策略是否OK的模型。我將此定義為“用戶漏斗模型”。它會告訴我們：
用戶的需求是永遠滿足不完的。累死你都做不完。
核心的功能設(shè)計，應(yīng)該是優(yōu)先滿足金字塔頂端的那部分用戶，并且圍繞他們不斷進行優(yōu)化。
幫你檢驗?zāi)愕纳鐓^(qū)的產(chǎn)品架構(gòu)搭建的是否完整、合理，永遠是搭建完基本的產(chǎn)品架構(gòu)（用于滿足核心用戶的基本需求），再將產(chǎn)品剩余的細枝末節(jié)慢慢完善。
用戶管理者自己認為或者滿足一己之需的需求，用戶往往不需要，因為你在最底端。比如添加個廣告位之類的（基于盈利目的）。
除此以外，“用戶金字塔模型”里越往上的每個小模塊，同樣可以用戶金字塔原理來拆解。
你仔細思考下就會發(fā)現(xiàn)，越往頂端，這個模型中的大部分模塊其實還可以繼續(xù)細分。尤其是第二級的用戶管理工具。
比如，版主體系經(jīng)常分為高級版主、中級版主、初級版主和見習(xí)版主。這也是一個金字塔。我們管理這些體系和制定規(guī)則時，都是按照金字塔模型來的。
用戶金字塔模型里越往下的每個小模塊，都是需要將其納入一個金字塔模型來管理的。
越往下，則用戶越分散，越難把控，比如潛水用戶、新用戶等等。80%的用戶都是平時基本不露面，或者只有做活動，他們真的有需要的時候才會露面，因此你必須用很強的激勵手段刺激他們向上一級轉(zhuǎn)化。
在管理這些用戶群體時，最好的方式就是將其納入一個金字塔，或者建立一個金字塔模型，同時制定具體的規(guī)則。原因很簡單：你試想一下，當你把他們攏進一個QQ群時，QQ群本身不就是一個金字塔嗎？你也可以通過用戶關(guān)系，讓他們進入用戶管理工具，這種方式管理起來更加有效可行。
綜上所述，其實用戶運營的基本邏輯很簡單，即首先分析社區(qū)人群的屬性和特點，建立用戶的“金字塔”結(jié)構(gòu)。其次再將每個環(huán)節(jié)再細分成一個個“金字塔”，分別找到不同的突破點，找到相同和不同的運營策略和解決辦法，同時遵循“二八”原則。
【我的評論】分層次思考，抓重點，找到突破點，形成規(guī)律性流程和策略。然后在時間分配上側(cè)重，這個是很好的思考問題的框架。
不可忽略的用戶運營細節(jié)
容易犯錯的運營方面：
一、被動地等待用戶，永遠守著本社區(qū)的用戶，解決辦法：廣撒網(wǎng)，學(xué)會主動出擊，去站外尋找更多的資源。
二，忽視夜間這個重要的時間段，解決辦法，晚上的時間努力工作
三，對待用戶手法簡單粗暴，解決辦法，對用戶細節(jié)慎重處理，用戶永遠是對的，是幫你做社區(qū)的合作者
四，和用戶進行溝通時，過度依賴QQ，QQ并不是最有效的方式，懂得有效利用靈活的利用時間幫助用戶。
五，當兩個用戶在社群里發(fā)些矛盾，不要去勸解，就按社區(qū)的規(guī)則進行處理，任何一方只要違反，就處理。規(guī)則的前提是公平，切勿感情用事
六、把原本屬于自己的工作讓用戶去做，解決辦法，不要以為你的偷懶找借口，要想強，先自強，把你自己先打，造成一個優(yōu)秀的運營，再帶出更好的用戶，首先自己提前練習(xí)，中期和用戶一起進行，后期再把個別業(yè)務(wù)交給用戶。
用戶運營的最高境界是兩撥千金
如何做到？就是威逼利誘。
1）威
威是指威信，如何在用戶心目中樹立一定的威信。
主要包括三個方面。
第一、社區(qū)規(guī)則，建立更多的社區(qū)規(guī)則需要靠運營人員，產(chǎn)品人員只能解決一些邏輯上的問題，但是不能涵蓋所有的業(yè)務(wù)細節(jié)。這就意味著一個不斷完善的過程，保證社區(qū)繼續(xù)運轉(zhuǎn)有序，規(guī)則不應(yīng)該允許任何人挑釁和破壞，該硬的時候必須硬，應(yīng)該唱黑臉的時候，就必須唱黑臉，這就是威。
第二，幫用戶解決問題，這兩字不用多言，用戶找你，你不理他，或者不及時幫用戶解決問題，就可能失掉民心。
第三，貼近用戶，和用戶打成一片，為了更了解用戶，驗證我們的產(chǎn)品策略是否正確，畢竟我們辛苦做出來的產(chǎn)品是給他們用的，不是拿來取悅自己的
2）逼。
第一，不能逼用戶，只能逼自己。因為我們不能逼用戶愛我們的產(chǎn)品，只能逼自己不斷的去提升運營能力，逼自己把產(chǎn)品體驗做到最好，這樣用戶才有可能接納認可我們。
第二，規(guī)則是由官方建立的，是為了讓用戶對我們產(chǎn)生敬畏之心，讓一些試圖挑戰(zhàn)規(guī)則的用戶不再肆意妄為，就像帶團隊一樣，給他們制定規(guī)則，檢查結(jié)果，評估能力。
第三，逼得用戶升級
我從來不贊成一些類似于“我們要養(yǎng)活公司所有人必須犧牲用戶的想法”，這種就是逼用戶走。讓好的用戶離開無異于自掘墳?zāi)?。不如換個說法，幫用戶成長，用戶運營工作的本質(zhì)是保證越來越多的用戶更快更好地向更高一級發(fā)展過渡，這樣對我們的用戶都有好處。
3）利
就是給用戶一些利益和好處，這很好理解，體現(xiàn)在以下幾個方面：
第一、權(quán)限，很多人之所以愿意做版主幫忙，因為這可以幫他們在用戶群中樹立權(quán)威，但也有可能導(dǎo)致他們走向另一個極端，因人而異。所以我們需要控制和監(jiān)督用戶的權(quán)限，但絕不意味著把用戶的權(quán)限給到很大。要循序漸進給權(quán)限，讓用戶也高興。如果你一下給他很多權(quán)限，收回就沒那么順利。
第二，小恩小惠應(yīng)該有
不一定是實物，值很多錢的東西，是要讓用戶感到驚喜的。因為他們有錢就可以買到，很多用戶根本也不缺錢，而且，久而久之，用戶的期望也會越來越高。
所以一方面要嚴格控制各種獎勵，包括虛擬獎勵、等級的差別，另一方面，種類和數(shù)量要保持多元化。對待用戶絕對不可以太吝嗇，雖然為了維護關(guān)系，你需要延續(xù)，得給一些小恩小惠，從長遠來看，這是最省成本的一種推廣方式。
第三，其他
這種情況下用戶的需求很簡單，比如就想讓你推薦他寫的帖子和文章，這樣的事情你也有類似的經(jīng)歷，用戶又不能圖你什么。你要想清楚用戶能給我什么，先把自己能提供的好處列出個清單，哪些屬于基本需求、物質(zhì)利益等，一目了然。
4）誘
誘有兩層含義。
第一層是誘惑，可以提供哪些方式誘惑用戶去努力爭取，指的是我們希望引導(dǎo)用戶的行為，按照不同的情況有等級的邏輯設(shè)定。
或者把一些獎品設(shè)置到各種線上線下活動等的行為方式，但我們在活動之前必須要明確自己的目的，是流量、品牌還是收入？一個明確的目標就能大致估算出活動之后的效果，就可以放手去做。
運營要注重換位思考，普通運營想問題的角度通常是用戶需要什么，結(jié)果想半天絞盡腦汁也沒什么結(jié)果。實際上你只要把自己當成用戶，自己需要什么？自然就豁然開朗。
如何界定用戶運營工作的有效性？
用戶運營工作有其固有的特殊性，關(guān)注點在用戶身上，需要跟用戶多接觸，多溝通。
需要從這么幾個維度做決定的因素的指標：
第一、在制定考核目標的時候，要將每一項工作量化；
第二、工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)是死的，這是一個僵化的維度，任何一種數(shù)據(jù)基本上都能找到作弊的方法。
一般一個優(yōu)秀的運營人看的是長遠發(fā)展，而不是短期利益，不會以這個工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)為滿足。這個人才一般需要具備以下能力，執(zhí)行力，責(zé)任心主動性，團隊協(xié)作向心力，學(xué)習(xí)能力和總結(jié)能力，憂患意識，溝通能力領(lǐng)導(dǎo)力。
第三、衡量你對自己工作認可的程度。這個本質(zhì)上不在公司或領(lǐng)導(dǎo)的考核范圍之內(nèi)。
一個優(yōu)秀的運營人員應(yīng)該做到以下幾點：一個前提，要自己對工作的責(zé)任心和興趣；兩個意識，數(shù)據(jù)意識和用戶意識，很多時候需要用數(shù)據(jù)事實結(jié)果說話，也需要培養(yǎng)自己對數(shù)字的敏感度；三個方向：多學(xué)習(xí)、多實踐、多總結(jié)，總結(jié)能力是很多人也最容易忽視的。加強總結(jié)能力并不只是為了匯報工作，還可以幫你定期梳理工作的邏輯框架，培養(yǎng)和提高自己的大局觀。
對用戶的把控能力
把控用戶的前提是先做好自己，頂級運營和普通運營的最大區(qū)別在于基本的業(yè)務(wù)能力，基本功就是經(jīng)濟基礎(chǔ)。要擺正心態(tài)，別端架子，緣分越成功的公司就越接地氣。
放權(quán)給用戶，讓你更輕松
要相信用戶，懂得放權(quán)給用戶。
用戶規(guī)定是不能破的，懂得感恩用戶并且落到實處，學(xué)會把榮譽感給到用戶。
放權(quán)給用戶，讓你更輕松，很多人事無巨細，什么事都親力親為，就害了自己忙成狗，原因無外乎以下幾個：第一、個人相信自己的能力，第二、不愿意放權(quán)，第三、不愿意每天花時間去培養(yǎng)用戶。
當前可以從以下入手：
第一、放權(quán)是以適應(yīng)你的業(yè)務(wù)能力為基礎(chǔ)的；
第二、放權(quán)不等于把自己的工作都交給用戶；
第三、哪些工作可以放權(quán)給用戶？一些線下的大型中型小型活動都可以放權(quán)，品牌活動不建議放權(quán)；
第四，如何培養(yǎng)一般可以讓你帶的用戶？
首先、需要時間，好的用戶需要用時間來沉淀，其實可以與用戶一起成長，需要花時間和他們熟悉和他們交心，和他們磨合，還需要他們自己的某些技能傳授。
其次、用戶允許犯錯，要把用戶當成你的合作者，你在和他一起把工作做好。
再次、建立你的個人威望和品牌，最后丟給用戶更多的歷練的機會，需要注意的是在授權(quán)給某人以后，要說所有都知道的信息，既然決定要用戶幫你打理事情，只要有正式的授權(quán)，不應(yīng)藏著掖著。如果你已經(jīng)懂得應(yīng)該如何放權(quán)給用戶，后續(xù)要做什么？你可以檢查考核他們的工作效果，幫他們分析問題所在，最好對表現(xiàn)好的進行獎勵，對做得不好的要幫他們找出問題的所在，并進一步指導(dǎo)。
培養(yǎng)社區(qū)的靈魂用戶
一個頂級社區(qū)一定是有雙靈魂的。有兩位靈魂人物，一個是官方的靈魂，誰能真正把這個社區(qū)當成自己的兒子，誰就是靈魂。只要用心，誰都可以成為靈魂。另一個是用戶，你的靈魂生命有可能成為靈魂，對社區(qū)有超強的忠誠度，都是具有極高的影響力，能代表世界的氣質(zhì)，甚至可以說是社區(qū)的形象，品牌代言人，所謂靈魂，就是工作中的精神領(lǐng)袖，以及社區(qū)中的頂級用戶，對每個社區(qū)來講，至少要培養(yǎng)出一個靈魂人物。
要想留住靈魂用戶，就需要從以下幾個方面努力，為靈魂用戶定制服務(wù)，讓他受到社區(qū)特殊級別的對待，幫助他樹立在社區(qū)里面的地位和影響力。
本書還有大量的好內(nèi)容，建議做運營的朋友都去買一本看看。
以下內(nèi)容都是很贊的干貨：
揭秘美女用戶的內(nèi)心世界
第四章 用戶運營實操法則
拉用戶的方法和技巧
無預(yù)算，如何做運營活動
積累用戶的基本思路
說說周邊產(chǎn)品的妙用
要懂得滿足用戶的 “收集癖”
我在貓撲大雜燴的經(jīng)典案例
第五章 新媒體運營的那些事兒
何為新媒體運營
新媒體平臺運營的方法和技巧
新媒體運營的最高境界：人神合一
揭秘網(wǎng)紅背后的真相
第六章 最有效的低成本推廣
關(guān)于APP的推廣
關(guān)于PC的推廣
關(guān)于微博、微信的推廣
第七章 關(guān)于運營團隊的幾點思考
搭建社區(qū)運營團隊
如何招到你想要的人
把產(chǎn)品經(jīng)理們的用戶意識“逼”出來
從產(chǎn)品經(jīng)理的視角看運營
為什么有些企業(yè)總是做不好運營
第八章 給運營新人的一劑猛藥
關(guān)于跳槽：你有自知之明嗎
向錢看齊，還是向能力看齊
梳理一下你的職業(yè)規(guī)劃
附錄
運營人員必知的30個硬道理
互聯(lián)網(wǎng)頂級運營最強速成攻略
在整個互聯(lián)網(wǎng)中，運營是一個門檻很低的職業(yè)。雖然看似很簡單，但實際上越往后越難。你會發(fā)現(xiàn)你需要學(xué)習(xí)的東西越來越多，類似于“懂得越多，也就越無知”這種感覺。這就好比武俠小說里的學(xué)武之人，誰都能比畫幾下，但真正能“華山論劍”的高手卻少之又少。這也是很多公司很難覓到優(yōu)秀運營人才的主要原因。
那么什么樣的人才能稱得上優(yōu)秀的運營人才呢？在我看來，必須具備以下幾個條件：
第一，在國內(nèi)一線社區(qū)或者中型以上互聯(lián)網(wǎng)公司工作4年以上，從一線做起且能成為中流砥柱的人。
符合這一點的人其實并不多，哪怕互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)存在超過20年。而現(xiàn)在能在一家公司熬4年以上的估計就更少。更何況，很多人工作沒幾年便遠離一線了，能有4年以上一線經(jīng)驗、認認真真靜下心來磨煉自己業(yè)務(wù)功底的人其實非常有限。
運營磨煉意志。所以，頂級的運營人才一定是陪伴這個公司一起成長，在不斷地學(xué)習(xí)和實踐中積累真知的人。心浮氣躁、頻繁跳槽的人永遠不會成為最優(yōu)秀的運營人。
為什么不是BAT這樣的大公司？原因是這種巨型公司更像一個流水線，你充其量也就是一枚小小的螺絲釘。大公司的確能給你光環(huán)，但不代表能給你最佳的學(xué)習(xí)環(huán)境。你可以在某一方面做到極致，無可挑剔，但頂級運營需要練就的是綜合能力，你可以把一面墻粉刷得很漂亮，但不代表你有能力蓋一棟最好的房子。
為什么不是小公司？運營不是空理論，看一千篇文章不如自己多實際操作幾次。當你所有的運營思路和想法都得到用戶的認可后，才能證明你的能力是出眾的；而沒有足夠的用戶基數(shù)來幫你驗證，也就意味著你所有的想法都只是假設(shè)。
你要知道，做運營始終要面對用戶，面對用戶最多最頻也最難的就是社區(qū)運營?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展至今，國內(nèi)頂級的社區(qū)不超過100家，這些社區(qū)里面能囊括多少頂級運營？而當微博、微信和現(xiàn)在很多新型社區(qū)出現(xiàn)以后，以前那些以運營為驅(qū)動的社區(qū)被沖擊得七零八落，用戶被大量分流。在這個產(chǎn)品不行就一定會死的時代，運營人員更加需要實時更新自己的思維，與時代接軌。
第二，綜合能力足夠強，至少精通三種以上的運營模塊。
運營需要極強的綜合能力，如果你只是每天滿足于做好本職工作，那你絕對不可能成為頂尖人才。任何一項技能的獲得，都需要在背后付出更多的辛勞。
運營要學(xué)習(xí)的地方非常多，并且需要不斷地去實踐，否則你就不會知道運營過程中會遇到哪些問題。你懂得越多，就相當于打通了任督二脈——一通則百通，你會拼命學(xué)習(xí)，并且越來越懂得如何彌補自己的不足之處。事實就是這樣。
如果有一天你能負責(zé)一個項目，你就會發(fā)現(xiàn)，運營這個環(huán)節(jié)無非是若干個運營模塊如何有效地排列組合的過程。而在這之前，你需要接觸并且掌握更多的運營模塊。
第三，具備運營的品格和特質(zhì)，具備追求極致的精神。
你做什么工作其實并不重要，哪怕是一些看似簡單重復(fù)、枯燥乏味的工作。重要的是你在運營過程中學(xué)到的東西、吃過的虧、磨煉的意志和特殊的品格，以及你對于工作最本質(zhì)的思考，這些才是你一生最受用的財富。
做運營需要耐得住寂寞，要有一種不管做任何細節(jié)都要力求達到極致的品格，你要做到最后能讓自己滿意才行。別人花8小時，你花10小時，若干年后，你將發(fā)現(xiàn)你與他的差距并不是簡單的1．25倍，而是N倍。
第四，至少有幾個能讓自己引以為傲的“成功”的項目。
做一些細碎的運營工作和負責(zé)一個項目是兩個層面。
很多人終年做著同樣的工作，也能做得很好。我見過一些做了N年編輯的人，也曾獲得了很多獎勵。當然這是基礎(chǔ)，我從來不主張揠苗助長，但我更不主張一成不變，所以我會鼓勵我的團隊成員定期輪換工作。
試想，如果你沒有獨自運營一個項目的經(jīng)歷，那么你怎么能在未來的日子里更加自信地承擔(dān)更大的責(zé)任呢？其實，獲得自信的方式很簡單，無非是一開始對待小事情就嚴格律己，比別人做得更極致，然后一件件積累起來，最終成功攀上高峰。項目也是一樣，找到感覺了，便會一發(fā)不可收拾。
說到底，誰都不是最強者，運營沒有絕對的捷徑可言，要想成為最強的運營人員，從而屹立于華山之巔，我們每個人都需要努力！
【我的評論】以上有衡量標準，更像是雞湯，激勵在中型公司平凡崗位的運營人做出不平凡的事情。確實需要每個人立下志向，成為牛X的運營，最強運營人員。小公司的運營人員看來比較苦。
本書摘作者Sting發(fā)起了樂讀創(chuàng)業(yè)社（http://ledu.omeng.co/），從2015年4月開始進行的“一周讀一本書”活動，已經(jīng)持續(xù)95周，歡迎參加，并閱讀800多人提交的4000多篇讀書筆記，如Sting的書摘筆記匯總。你也可以加Sting的微信號“1025792036”申請加入社群，一起成長。
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