內(nèi)容來(lái)源：2017年8月12日，袋鼠云首席架構(gòu)師正風(fēng)在“網(wǎng)易博學(xué)實(shí)踐日：大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)大會(huì)”進(jìn)行《淘寶架構(gòu)演進(jìn)背后——零售業(yè)務(wù)中臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)探討及實(shí)踐》演講分享。IT 大咖說(shuō)（ID：itdakashuo）作為獨(dú)家視頻合作方，經(jīng)主辦方和講者審閱授權(quán)發(fā)布。

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摘要

傳統(tǒng)零售企業(yè)如何應(yīng)對(duì)新經(jīng)濟(jì)模式下的IT系統(tǒng)建設(shè)？消費(fèi)形態(tài)的升級(jí)，購(gòu)物習(xí)慣的改變，服務(wù)體驗(yàn)的提升，移動(dòng)互聯(lián)的普及，無(wú)不影響著IT系統(tǒng)的建設(shè)。

本次分享主要內(nèi)容包括如何應(yīng)用阿里中臺(tái)的思路來(lái)建設(shè)企業(yè)自身的IT系統(tǒng)。

行業(yè)背景及建設(shè)目標(biāo)

行業(yè)背景

政策因素：包括供給側(cè)改革，合理調(diào)整產(chǎn)能，增加有效和中高端供給。中國(guó)制造2025，信息技術(shù)與制造技術(shù)相結(jié)合，推動(dòng)生產(chǎn)管理和營(yíng)銷(xiāo)模式變革?！笆濉币?guī)劃綱要，加快建設(shè)數(shù)字中國(guó)。

時(shí)代發(fā)展：大數(shù)據(jù)、云計(jì)算推動(dòng)了電子商務(wù)快速發(fā)展。企業(yè)服務(wù)技術(shù)加強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與企業(yè)傳統(tǒng)軟件相結(jié)合。物流、支付等技術(shù)逐步完善，對(duì)制造業(yè)的支撐能力逐步加強(qiáng)。

企業(yè)自身發(fā)展因素：從客戶需求入手，倒逼企業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。與客戶建立溝通渠道，促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量。

零售行業(yè)困局

信息不對(duì)稱被打破，消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代到來(lái)?；ヂ?lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交應(yīng)用的高速發(fā)展，萬(wàn)物更易互聯(lián)；商品、商業(yè)行為不對(duì)稱已經(jīng)被打破，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)失效。

傳統(tǒng)渠道擴(kuò)展野蠻生長(zhǎng)模式已經(jīng)過(guò)去。租金成本、人力成本、制造成本不斷上漲，行業(yè)集團(tuán)陷入關(guān)店潮。

運(yùn)營(yíng)效率低，高庫(kù)存、高缺貨。供應(yīng)鏈速度慢，運(yùn)營(yíng)效率低，庫(kù)存分布不合理，高缺貨與高庫(kù)存并存。

所以，新零售的實(shí)質(zhì)就是零售數(shù)據(jù)化，盡可能借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)零售的“線上+線下+物流”互聯(lián)互通。

我們定下了四個(gè)目標(biāo)：經(jīng)營(yíng)思路要從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?；不僅在交易時(shí)與客戶有互動(dòng)，在交易前和交易后也要與客戶有互動(dòng)；營(yíng)銷(xiāo)渠道從傳統(tǒng)媒體擴(kuò)展到口碑傳播；從規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)變?yōu)槟軌驖M足個(gè)性化和定制化需求。

目標(biāo)

會(huì)員體系：線上會(huì)員、線下會(huì)員的融合與打通，一致的用戶畫(huà)像。

商品體系：線上商品、線下商品的融合與打通，一致的商品信息。

訂單體系：全渠道下單體驗(yàn)，實(shí)時(shí)訂單管理與跟蹤，高效的運(yùn)營(yíng)支撐體系。

O2O服務(wù)：線上下單、線下消費(fèi)、線下服務(wù)，極致的用戶體驗(yàn)。

售后體系：流暢的互動(dòng)平臺(tái)，高效的安裝服務(wù)，人性的客戶關(guān)懷。

業(yè)務(wù)中臺(tái)的理念

業(yè)務(wù)中臺(tái)的核心價(jià)值就是能夠讓任何一條業(yè)務(wù)線都具備整個(gè)公司的核心能力。

上圖是阿里業(yè)務(wù)中臺(tái)的位置。所有業(yè)務(wù)共享單元的能力共同支撐了阿里巴巴整個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展。業(yè)務(wù)中臺(tái)能夠賦予整個(gè)企業(yè)快速進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的能力。

SIP做的系統(tǒng)都是以一個(gè)業(yè)務(wù)域從頭到尾打通為主。而業(yè)務(wù)中臺(tái)是水平的，在這個(gè)平臺(tái)上需要建設(shè)自己核心的業(yè)務(wù)中心。比如在維護(hù)、建設(shè)前端業(yè)務(wù)線的時(shí)候不能有自己的會(huì)員中心，必須把所有的會(huì)員納入到會(huì)員中心里。這樣不僅可以快速創(chuàng)新和試錯(cuò)，也可以防止業(yè)務(wù)做大后會(huì)員之間的打通。所以使用業(yè)務(wù)中臺(tái)的第二個(gè)好處是其數(shù)據(jù)層面本身就是打通的。

業(yè)務(wù)中臺(tái)為企業(yè)提供快速試錯(cuò)創(chuàng)新，能給企業(yè)帶來(lái)的業(yè)務(wù)中臺(tái)建設(shè)的方式不是一蹴而就的，它是隨著企業(yè)本身信息化建設(shè)持續(xù)進(jìn)展和業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新最終沉淀下來(lái)的。

服務(wù)如何沉淀

這里大概有三個(gè)最基本的核心要求和兩個(gè)基本能力。第一個(gè)是開(kāi)放，所有業(yè)務(wù)中臺(tái)的信息必須對(duì)外開(kāi)放，能夠極大促進(jìn)企業(yè)本身業(yè)務(wù)能力的發(fā)展。

第二個(gè)是滋養(yǎng)。現(xiàn)在傳統(tǒng)企業(yè)也需要業(yè)務(wù)創(chuàng)新，只有新的業(yè)務(wù)不斷出現(xiàn)、不停地試錯(cuò)才能讓業(yè)務(wù)中臺(tái)做的更好，才能真正沉淀出哪些是企業(yè)獨(dú)有的。

第三個(gè)是數(shù)據(jù)，線上線下數(shù)據(jù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和對(duì)數(shù)據(jù)的應(yīng)用。

在此之外，有兩個(gè)基本的能力保障。

服務(wù)，能力是以服務(wù)的方式對(duì)外提供的，所以必須確保服務(wù)足夠核心。我們?cè)诔橄蠖x業(yè)務(wù)中臺(tái)的時(shí)候會(huì)面臨個(gè)性化訴求，在服務(wù)層面上我們會(huì)做一次明確的定義，我們只能做到80%的抽象，還有20%的個(gè)性化需求是會(huì)以特定方式做二次性開(kāi)發(fā)。

穩(wěn)定，專業(yè)、專注帶來(lái)穩(wěn)定。這點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)是很好的。

技術(shù)體系與建議

傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)中臺(tái)一般會(huì)提兩個(gè)問(wèn)題：需要配備多少人？需要花多長(zhǎng)時(shí)間才能把業(yè)務(wù)中臺(tái)建設(shè)出來(lái)？面對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，業(yè)務(wù)中臺(tái)需要做到外松內(nèi)緊，也就是說(shuō)對(duì)外體系要做到創(chuàng)新、應(yīng)變、開(kāi)放、高并發(fā)、可擴(kuò)展，對(duì)內(nèi)體系要做到嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、集中、可追溯、可深挖。

業(yè)務(wù)中臺(tái)的技術(shù)要求

架構(gòu)方面：去IOE架構(gòu)；共享服務(wù)化；低耦合高內(nèi)聚、彈性伸縮；支持二次開(kāi)發(fā)；完全分布式。

技術(shù)方面：開(kāi)發(fā)體系基于最佳實(shí)踐；采用先進(jìn)成熟的技術(shù)；具備良好的開(kāi)放性和可移植性；整體協(xié)作，快速迭代。

性能方面：7*24小時(shí)不間斷穩(wěn)定運(yùn)行；系統(tǒng)平均無(wú)故障率≥99.9%；支持高開(kāi)發(fā)；響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)1秒。

安全方面：系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)具備高可用性；具備安全備份策略；數(shù)據(jù)不丟失；可防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和黑客入侵。

架構(gòu)藍(lán)圖最底層是阿里云平臺(tái)，中間建議采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做技術(shù)平臺(tái)服務(wù)。基于阿里云平臺(tái)架構(gòu)，以共享服務(wù)體系為核心建設(shè)業(yè)務(wù)中臺(tái)體系；基于阿里的中間件技術(shù)體系，建設(shè)業(yè)務(wù)中臺(tái)；通過(guò)共享服務(wù)打通商品、會(huì)員、庫(kù)存、訂單、結(jié)算，快速支持上層業(yè)務(wù)。

產(chǎn)品體系與建議

全渠道營(yíng)銷(xiāo)解決方案

全渠道是指以實(shí)體門(mén)店、電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為核心，通過(guò)融合線上線下，實(shí)現(xiàn)商品、會(huì)員、交易、營(yíng)銷(xiāo)等數(shù)據(jù)的共融共通，為顧客提供無(wú)縫化體驗(yàn)。主要是指會(huì)員通、商品通、交易通、營(yíng)銷(xiāo)通。

泛電商解決方案

常見(jiàn)的電商模式包括：平臺(tái)電商，招商為主，平臺(tái)服務(wù)于兩端；垂直電商，商品自營(yíng)，采銷(xiāo)一體或生產(chǎn)到銷(xiāo)售；混合平臺(tái)，招商+自營(yíng)相結(jié)合。企業(yè)電商與上述三種都不太一樣，它需要對(duì)接上述三種平臺(tái)，還需要兼顧線下門(mén)店的銷(xiāo)售，比純粹的電商類平臺(tái)更復(fù)雜。

商品要解決的兩大問(wèn)題：一是眾多商品的分類、抽象和定義；二是用戶購(gòu)買(mǎi)路徑的可定義，購(gòu)買(mǎi)路徑由類目+屬性構(gòu)成的導(dǎo)航來(lái)支持，需要有搜索參與。

商品設(shè)計(jì)的目標(biāo)必須能支持多種不同商品的靈活構(gòu)建，總體思路是采用類目屬性體系。

客戶管理系統(tǒng)解決方案

客戶管理系統(tǒng)一般存在三個(gè)問(wèn)題：客戶數(shù)據(jù)不完備，因?yàn)榇罅烤€下、渠道用戶數(shù)據(jù)未納入，現(xiàn)有用戶中心管理不到30%用戶，用戶基本信息字段缺失，姓名、電話、住址等，用戶訂單等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)缺失；客戶數(shù)據(jù)不一致，相同用戶，姓名/稱呼不一致，基本信息登記混亂，訂單等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)各系統(tǒng)不一致；客戶數(shù)據(jù)缺乏共享，各渠道單獨(dú)注冊(cè)用戶，數(shù)據(jù)大量重復(fù)、用戶體驗(yàn)差，售后、客服的用戶信息來(lái)源多樣化，效率低、用戶體驗(yàn)差，不同系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)割裂，無(wú)法360度畫(huà)像，用戶分析和營(yíng)銷(xiāo)缺乏精準(zhǔn)度。

所以需要統(tǒng)一用戶管理，為線上線下渠道提供統(tǒng)一用戶管理，包括統(tǒng)一注冊(cè)通道、賬戶管理、基本信息用戶清洗去重機(jī)制等；統(tǒng)一用戶登錄，為多渠道提供統(tǒng)一單點(diǎn)登錄管理，提升客戶體驗(yàn)，支持賬號(hào)密碼、手機(jī)、微信、二維碼等多種認(rèn)證和安全管控手段，支持頁(yè)面H5代理、api oauth等方式接入；數(shù)據(jù)共享，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)打通共享，對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)同服務(wù)，讓客戶得到統(tǒng)一的消費(fèi)體驗(yàn)。

售后服務(wù)解決方案

基于收集到的各種用戶信息，如用戶基本資料、購(gòu)買(mǎi)情況、瀏覽行為、售后服務(wù)情況，建立用戶畫(huà)像、用戶標(biāo)簽、用戶購(gòu)買(mǎi)喜好、同人模型。用戶模型可以為各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供支持，建立完整的用戶profile，形成完整的CRM體系，可以有效的形成服務(wù)閉環(huán)，提升整體服務(wù)體驗(yàn)。

我今天的分享就到這里，謝謝大家！