作者：茶山

理解服務(wù)設(shè)計

• 服務(wù)設(shè)計是從服務(wù)結(jié)構(gòu)上，通過對服務(wù)要素的調(diào)整，對原有的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行重組及優(yōu)化，從而間接地提升用戶體驗
• 解決用戶的顧慮和擔(dān)憂，其優(yōu)先級是最高的。
• 好的產(chǎn)品或服務(wù)，往往不是各種功能的集合或集成，而是各種相關(guān)聯(lián)使用場景的一種交叉或是鏈接
• 產(chǎn)品的一個特征是先生產(chǎn)、再銷售，后消費。而服務(wù)的一個特征是，先銷售，生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行。
• 任何一個學(xué)科或是領(lǐng)域的發(fā)展，往往者陽伴隨著競爭開始的，就如同“實體產(chǎn)品競爭”的年代，誕生了“工業(yè)設(shè)計”一樣，服務(wù)設(shè)計的誕生和發(fā)展，也是伴隨著“服務(wù)的競爭”開始的。
• 評價服務(wù)的品質(zhì)和價值，有五個重要的層面：信任性、響應(yīng)性、明確性、共感性和有形性。

尋找服務(wù)接觸點

• 找出用戶接觸頻率高與低的部分。與用戶的接觸頻率高的部分，我們應(yīng)該盡可能采用標(biāo)準(zhǔn)化的方式，從而讓用戶感到熟悉；而與用戶接觸頻率較低的部分，則盡可能地應(yīng)該凸顯差異化，從而適當(dāng)?shù)卮碳び脩?。（作者舉了一個電影海報和書本的字體的例子，電影海報更新頻率慢，要凸顯風(fēng)格；書本翻頁頻率高，字體最好是簡潔一致的，讀起來才不會累。）
• 最短距離的接觸點，指的是服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的接觸點當(dāng)中，距離最短的那個接觸點，這里的距離包括物理上和心理上的，有無形和有形的。越是靠近那個接觸點，越是能考驗產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)（作者舉了面包的塑料外殼打不開的例子）
• 判斷接觸點是否重要，不是從接觸點自身開始判定，而是從利益相關(guān)者開始判定的；其次，就是要看那些接觸點是否能夠滿足主要利益相關(guān)者的主要需求。
• 換到更上層來看，比如不僅僅把點餐機(jī)視為點餐或結(jié)算的工具，而是餐廳、用戶和飲食之間的一個接觸點的時候，那么，它的意義和價值，也將發(fā)生本質(zhì)的變化
• 首先從顧慮入手

解決問題的思考

• 直正好的服務(wù)體驗，很多時候，不是基于技術(shù)或是智能產(chǎn)品功能上的創(chuàng)新，而是基于系統(tǒng)及組織架構(gòu)的創(chuàng)新得來的。（作者舉了公司餐廳的變遷，從現(xiàn)金到飯卡到餐卡與工牌綁定，刷工牌，到認(rèn)為最好是免費自助餐）
• 利用閑置資源解決和優(yōu)化一個或是多個系統(tǒng)的問題，便是“分享經(jīng)濟(jì)”核心
• 通過把某些服務(wù)的過程細(xì)節(jié)呈現(xiàn)給用戶來喚起用戶的同理心，來得到客戶的理解甚至感動。比如快遞多的時候把快遞的周轉(zhuǎn)可視化，讓用戶可以感受到快遞的不容易，也會多一些包容和理解。
• 解決設(shè)計主張的一個基本原則是，首先考慮成本較低的解決方案。
• 提高流量和提升人氣是本質(zhì)區(qū)別的，流量可以通過事件刺激，人氣則是通過高品質(zhì)的服務(wù)才能產(chǎn)生的。
• 將整個服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分解，并分步驟、分場景地進(jìn)行階段性的服務(wù)升級，能夠最大限度地提升用戶的滿意度
• 從資源架構(gòu)層面出發(fā)，對資源的投入和輸出方式進(jìn)行設(shè)計，從而建立起低成本的、可變通的服務(wù)能力，便是服務(wù)設(shè)計在互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行應(yīng)用切入點之一
• 在滿足用戶需求的前提下，最大限度地降低成本。
• 套餐思維
• 評價一個服務(wù)系統(tǒng)是否完善，不是從這個服務(wù)系統(tǒng)自身開始的，而是看這個服務(wù)系統(tǒng)，與相鄰的服務(wù)系統(tǒng)之間的利益是否有沖突，如果是互補(bǔ)的，便是進(jìn)步的，反之，則是退步的。
• 長板思維，把桶傾斜，無限延長長板可以承載更多的水。即發(fā)揮自己的優(yōu)勢。
• 系統(tǒng)橫向上的全鏈路體驗，往往比系統(tǒng)內(nèi)部縱向上的體驗更重要。

特色服務(wù)打造的思考

• 服務(wù)的特色，往往都是從常規(guī)服務(wù)以外的服務(wù)中體現(xiàn)出來的，換句話說，好的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，指的是常規(guī)服務(wù)流程以外的，那些異常服務(wù)流的標(biāo)準(zhǔn)。 （異常服務(wù)流是無法定義出來的，需要靠服務(wù)提供者臨時發(fā)揮，因此需要給服務(wù)提供者什么樣的服務(wù)準(zhǔn)則呢，以幫助他們面對異常里可以給到客戶特色的服務(wù)）
• 當(dāng)用戶通過你的服務(wù)系統(tǒng)，沒有達(dá)到預(yù)期的時候，如果有相應(yīng)的補(bǔ)償機(jī)制，將會大大提升用戶的滿意度
• 應(yīng)該站在分支流程上的那些服務(wù)接受者的立場上，全面提升各個服務(wù)流程的體驗（如書店里的禮品打包，快遞等）
• 差異化，就是要找到一個點，在差異化的極致的那個點上，進(jìn)行最大限度的聚焦，投入時間和情感
• 把資源放在特殊用戶的情感需求上，在未來，更是一種有價值的服務(wù)策略

謝謝 淑玲的書