本文作者：王祚
摘要：可能從選型開始，你就已經輸了。
企業(yè)內的軟件系統(tǒng)，按照是否需要運營的維度可以分為功能型系統(tǒng)及運營型系統(tǒng)兩類。由于這兩類系統(tǒng)關注點不同，因此在選型標準上，也有著巨大的差別。
基于我近10年的軟件項目實施經驗，梳理知識管理系統(tǒng)的選型關鍵點。
1.企業(yè)內的兩類軟件系統(tǒng)
1）功能型：主要聚焦功能是否完善，是否能應對各種業(yè)務場景。
2）運營型：主要聚焦用戶是否滿意，是否愿用、好用、享用。
其中，功能型系統(tǒng)主要利用行政命令及管理手段進行推行。因此不會過多考慮用戶體驗，只是以實現(xiàn)業(yè)務流程，滿足業(yè)務標準為目的。這類系統(tǒng)包括：ERP\CRM\OA\PLM等在內的大多數(shù)企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)。
而運營型系統(tǒng)，很難通過行政命令的手段來進行推行。因此需要著重考慮用戶體驗，面向用戶進行分析與設計，以用戶參與度為重要指標，通過運營的手段引導用戶參與。此類系統(tǒng)包括：合作伙伴交流平臺、消費者交流平臺、企業(yè)內/外社區(qū)、員工意見反饋平臺、企業(yè)內訓平臺等。
2.為什么知識管理系統(tǒng)是運營型系統(tǒng)
1）產出物難以評判，導致自上而下的推行失效：知識管理活動產出物并不是標準品，產出知識的質量及貢獻也不能單以篇幅、數(shù)量、類型等來進行簡單評判。由人工來評判又會帶有主觀因素。另外知識產生價值的途徑多種多樣，也很難根據(jù)效果進行判斷。
因此針對產出物的評估極為困難。曾有家企業(yè)對員工下達過知識管理KPI，簡單粗暴的要求每月每位員工需要貢獻10篇文檔，否則就進行處罰，運行了幾個月后發(fā)現(xiàn)員工對這種行為極其抵觸，上傳的內容也大多是濫竽充數(shù)，不僅沒有任何價值，還讓員工對知識管理工作產生了強烈的抵觸情緒。對產出物評估的困難，也就造成了自上而下推行在很大程度上的失效。
2）員工參與度成為重要的評價指標，導致運營成為不可或缺的手段：由于產出物難以評判，因此評估企業(yè)內知識管理平臺價值，業(yè)界普遍采用更簡單的方式，也就是通過員工參與度來作為知識管理平臺運行情況的的重要指標。但由于知識管理仍屬于管理性工作，對于企業(yè)的價值較為明顯，但對于個人的價值需要一段時間才能逐漸顯現(xiàn)。
員工會根據(jù)其對個人的價值來進行衡量。初期，平臺上知識內容比較缺少，需要促進員工產生內容，但是員工又很難獲得知識收益。這就造成了很多員工對知識管理的工作的參與感與主動性很低。因此就必須通過運營的手段，人為的來引導用戶，來促使業(yè)務的順利進行。
3.知識管理系統(tǒng)的選型標準
基于上述原因，知識管理系統(tǒng)選型，除了考慮常規(guī)的合作關系、供應商成功案例等因素外，最為重要的標準是：供應商是否具備互聯(lián)網級產品的服務能力。
互聯(lián)網級軟件與企業(yè)級軟件最大差異之處在于面向對象的不同，互聯(lián)網級軟件直接面向用戶體驗，因此需要先在了解用戶的基礎上，針對用戶進行相關的系統(tǒng)設計和運營工作，再通過架構開發(fā)測試，為用戶創(chuàng)造價值。而企業(yè)級軟件通常是單純的根據(jù)客戶制定的功能來進行的開發(fā)，僅僅是把客戶要求的功能體現(xiàn)為軟件。
互聯(lián)網級產品標準，具體體現(xiàn)在以下三個方面：
1）產品是否以用戶為中心
由于運營型系統(tǒng)無法通過行政命令和管理手段強推。因此，在產品設計上需要主動的以用戶為中心，設計吸引人的、高效的用戶體驗。在每一個步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。充分重視用戶的感受，努力做出用戶愿用、好用、想用的軟件系統(tǒng)。
這樣才能降低用戶的使用門檻，不會因為系統(tǒng)太繁瑣或體驗不好而流失。僅以內容為中心往往是不夠的，需要站在用戶的角度考慮，構建用戶場、注重用戶體驗，促進關聯(lián)、互動，因此在考察產品時，要格外注意兩點：
A.要把自己當做用戶，而不是規(guī)劃者來體驗平臺。想想用戶是誰？主要工作是什么？使用系統(tǒng)的場景是什么？使用動因是什么？最在意的是什么？最想看到什么？
B.不要太在意功能，更關注使用感受。平臺留住用戶從來都不是靠功能多，而是靠體驗好。例如微信，核心的功能就是溝通，即使到今天微信擁有了如此多的資源，張小龍都在努力的控制盡量少的增加功能以避免影響用戶的使用體驗。缺少某項功能，最多讓用戶使用場景縮小一些，但體驗的差距，直接決定了用戶是看一眼就走還是能夠留下來持續(xù)使用。
2）能否提供分階段迭代實施服務
互聯(lián)網產品是永遠的Beta版，敏捷開發(fā)、小步快跑，分階段迭代實施。這樣做的好處主要有兩方面：
A.給用戶一定時間逐步適應：傳統(tǒng)的企業(yè)級軟件上線的時候，規(guī)劃了很多功能統(tǒng)一上線，用戶上來后，看到很多的功能，往往頭暈眼花，搞不懂整體定位是什么。
而迭代上線，可以先上一兩個小模塊，讓用戶產生清晰的認知后，快速上手。等用戶已經對平臺有一定了解后，再迭代新的模塊或優(yōu)化，持續(xù)給用戶驚喜的同時，讓用戶更好的適應平臺。
B.更容易與用戶期望達成一致：任何平臺上線后，用戶都會或多或少有些建議反饋。傳統(tǒng)企業(yè)級軟件上線后，收到用戶反饋意見時，由于已經完成了所有的開發(fā)，很難再進行優(yōu)化或調整。限于企業(yè)采購流程，往往只能另起二期來做升級，費時費力，而且很難獲得用戶的認同。
而采用分階段迭代上線的第一個版本，往往包含了很多共性的元素，比如整體的UI風格、布局、平臺基礎功能等。讓平臺盡可能的早與用戶見面，可以更早的聽到用戶的反饋和意見，更低成本的對這些意見進行優(yōu)化和升級。更容易與用戶的期望達成一致，保持成本不變的情況下獲得最大的用戶滿意度。
3）是否能提供運營相關服務
與互聯(lián)網平臺一樣，知識管理平臺的成功與否，軟件本身只占20%，運營占80%。運營決定了最后的成敗。如果供應商能夠提供輔助運營服務，就可以大大的增加成功幾率。運營相關服務除了知識管理運營理念導入及培訓服務外，常見的運營輔助服務包括：
協(xié)助活動策劃：為運營人員提供協(xié)助活動策劃服務。與運營人員一起策劃平臺活動，為上線推廣保障護航；
協(xié)助專題策劃并制作：需要根據(jù)知識體系梳理，建立知識地圖，或知識專題，如：某區(qū)域的知識內容專題，某產品的知識專題等；
協(xié)助制定激勵機制：協(xié)助運營人員為活動、平臺制定激勵機制，并協(xié)助落實?？梢詭椭蛻籼峁┎糠侄Y品供使用；
運營周邊服務：為用戶提供運營相關的圖片設計、Logo設計、活動海報、易拉寶設計、活動頁面制作、H5制作等服務；
其它服務：......
很多公司都成立了自己的知識管理部門，知識管理業(yè)務人員理所當然是運營的主體。但借助供應商提供的運營相關服務，可以更好的利用平臺，制定合理的運營方案，從而更容易達到效果。
4.總結
企業(yè)內有兩種類型的軟件系統(tǒng)，功能型系統(tǒng)與運營型系統(tǒng)。
知識管理平臺屬于運營型軟件系統(tǒng)，由于產出物難以評判，導致自上而下的推行失效，員工參與度成為重要的評價指標，因此運營成為不可或缺的手段。
知識管理軟件選型，除了要考察常規(guī)因素外，更重要的是要注意產品是否以用戶為中心、是否能提供分階段迭代上線服務、是否能提供運營相關服務。只有這樣，才能更好的保障知識管理業(yè)務的成功。
