這幾天的一個新聞熱點是美聯(lián)航空公司粗暴打傷一位越南裔乘客，把他強行拖下飛機的事件?，F(xiàn)在各方反應(yīng)非常激烈，都在譴責美聯(lián)航空公司。幾天下來，又有很多乘客公開了自己在美聯(lián)航，以及其他幾個美國的航空公司遭受類似對待的經(jīng)歷。
大概每個人都能感覺到，特別是過去這十幾年來，坐飛機的體驗是越來越差了。
據(jù)說八十年代的時候坐飛機，哪怕是普通艙，吃飯之前居然還會發(fā)一份制作精美的菜單給你，食物自然也都是一流的。而現(xiàn)在不但不給飯吃，有時候連飲料都沒有。航空公司對行李的限制越來越多，機票超售成了普遍現(xiàn)象。
除了坐飛機，還有就是機場候機服務(wù)，有些機場簡直就是個大賣場。西安的機場，是我見過最差的機場了。過道最長，長到讓人都不想找登機口了，過了安檢走了足足有一公里的感覺才到達登機口。兩邊充滿了賣場。想找個手機充電接口，離候機坐位遠不說，還四個接口有兩個是壞的。真不知道機場管理人員是不是全天睡覺去了。
有一次我坐飛機，身邊是一位老太太，她身體不太好，找服務(wù)員要水，服務(wù)員沒及時送到。老太太就跟我抱怨說，現(xiàn)在的服務(wù)真是太不像話，她年輕的時候坐飛機可完全不是這樣的。我就說了一句，可是現(xiàn)在機票也比以前便宜了很多??！
這就是問題所在?，F(xiàn)在的機票很便宜?！拔锩馈焙汀皟r廉”本質(zhì)上是個矛盾，但是一般的商品，我們總能找到一個平衡點，實際上存在很多物美價廉的好東西。那為什么航空飛行，廉價機票的代價就是服務(wù)非得差到這個地步呢？
事實一，過去這三十年中，飛機票的價格下降了50%。
事實二，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，加劇了航空公司的價格戰(zhàn)。
現(xiàn)在網(wǎng)上比價實在太容易了。從哪到哪一輸入，哪家航空公司的機票多少錢一目了然，然后人們就會選最便宜的那個。
那你可能要問了，我們買別的商品，比如說去餐館吃飯、買衣服，都不是只看價格的，我們都比較注重服務(wù)品質(zhì) —— 為什么坐飛機就這么注重價格呢？因為坐飛機是一種特殊的商品。
經(jīng)常要坐飛機出行的也只是少數(shù)人。一張往返機票再便宜也要幾百元。即便在今天的美國，也是一個比較奢侈的行動。
事實三，“中位乘客” —— 一半的人飛得比他多，一半的人飛得比他少 —— 每年差不多只飛兩次往返旅程。
如果你飛得少，你不太可能跟哪個航空公司建立什么感情。航空公司也就沒必要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引什么“回頭客”。
事實四，美國航空（AA）2015年度的數(shù)據(jù)，它一半的收入，來自90%的乘客，這些乘客當年只飛了他家一次。
那么航空公司就應(yīng)該只照顧好那10%的“忠實乘客” —— 可是這些人中搞不好大部分還是拿了積分省錢的。所以服務(wù)好壞意義不大，根本就沒有多少什么“回頭客”。
其實說到底，我們坐飛機無非只是想從A點到達B點，幾個小時睡一覺就過去了，談不上什么體驗。服務(wù)好，你也只能老老實實坐在一個空間狹小的座位上；服務(wù)再差，你也不太容易每次都挨打。而機票價格相對于居民可支配收入來說又是比較貴的，所以乘客最在乎的肯定是票價。更何況不在乎票價的人，還有頭等艙可坐。
話說美國 Spirit 航空公司，因為票價低，生意很好，股價很高，投資者非常滿意。但是 Spirit 的服務(wù)實在太差，在2015和2016的消費者滿意指數(shù)排名都是倒數(shù)第一。去年公司上了個新CEO，想改善一下品牌形象，升級服務(wù) —— 結(jié)果直接導致從每名乘客身上獲得的平均利潤下降，華爾街對此很不滿，股價跌了超過30%。
事實五，蓋洛普民意調(diào)查顯示，2008年以來，美國民眾對航空公司的看法一致持續(xù)上升，去年還達到歷史新高。
所以我們綜合看來，高效、廉價、安全地解決老百姓遠途出行問題，這個任務(wù)，美國的航空公司做到了。美聯(lián)航這個事件，可能會讓各大航空公司更重視服務(wù)問題，也可能不會。歸根到底，美國的航空業(yè)就是這么一個服務(wù)不重要，價格很重要的行業(yè)。
那我們再想想中國。為什么中國航空公司的服務(wù)還都不錯呢？也許是中國坐飛機出行的還只是少數(shù)人，這些人對價格的敏感度，沒有美國乘客那么高。也許是中國空中服務(wù)員的工資比較低，提高服務(wù)水平多花不了多少錢。也許是中國航空業(yè)還在高速發(fā)展之中，各航空公司之間的價格競爭還不激烈。
為什么機場服務(wù)也很差，因為只要你坐飛機只能從機場登機。每個省可能也就一個機場，你能從哪里坐飛機呢？沒有競爭，壟斷經(jīng)營，就不有改進的內(nèi)動力。
但是最重要的原因，是中國有高鐵。中國人出行有比美國人更多的選擇，所以乘客的權(quán)力更大。
