文 | 張是之

媒體報道，「火爐」長沙火車站候車室里，37度熱如蒸籠的情況下，有空調(diào)而不開，如果想吹空調(diào)，就要交20元或30元，去商務候車室享受空調(diào)待遇。事情一經(jīng)曝光，引來幾乎一邊倒的批評，長沙市某政協(xié)常委更是怒斥這是「要錢不要臉」。

當?shù)厝罕娖毡榕u此舉缺乏對基本公共服務的底線思維，質(zhì)問這些收費候車室「于心何忍，良心何在」，并表示「候車室的溫差，度量的是良心」，認為公共服務機構不該「利益至上」。光明日報則發(fā)文批評長沙火車站，是公共服務領域權力自肥。

要錢就是不要臉嗎？當然不是，只是長沙火車站的吃相有些難看。想要錢還想要臉，那就要盡量優(yōu)雅一點。辦法還是有的，只是國企的懶惰和缺乏創(chuàng)新，未必能想到做到。

正好筆者最近出差，在小縣城乘火車?？h是全國百強縣，經(jīng)濟發(fā)展也還不錯，火車站候車室的建設也還有模有樣。

唯一不好的，就是沒有空調(diào)。雖已立秋，天氣還是悶熱難耐，二樓候車室頂部為了美觀，又采用了大量透明玻璃結構的設計，太陽直射進來，沒有空調(diào)，通風又不好，滋味可想而知，和長沙沒什么兩樣。

詢問身穿制服的鐵路工作人員，回答是因為這個站是小站，是四類站，達不到配空調(diào)的標準。我一聽明白了，其一鐵路部門對列車?？空军c進行了等級劃分；其二，小站只能服從上級的安排，并沒有太多空間以消費者為中心去主動作為，既沒有動力也沒有權力。

當然，這并不是說鐵路主管部門這么做就一定是錯的。相反，這樣的安排有可能是出于成本考慮。小站點客流量有限帶來的客運收入自然也有限，空調(diào)的購買、維護，可能無法做到收支相抵。即使工作人員同樣每年夏天都要煎熬痛苦一番，但沒辦法，你得聽上級有關部門的安排。

但是真的就沒辦法嗎？恐怕還真不是。辦法是有的，只是他們沒有動力和權力去解決。假如本著商業(yè)利益不虧本的原則來解決酷暑之下候車室內(nèi)的炎熱問題，方法最少有兩個。

方法一，直接收錢。不用多，購票時每人多收一塊錢降溫費，而且要明碼標價，明確告知。查了下這個小站每天有3趟火車?？?次，目測估算每天的客流量至少500人。每人每次多收一塊錢，這個地方夏季最熱的時候，候車室需要開空調(diào)的時間大概最多需要兩個月60天。500×60=30000，每年收3萬，空調(diào)的購置費用和電費基本都沒有問題。多花一塊錢買個舒適，大概很多人還是愿意的吧。

方法二，有人口流動的地方就有商機，就可以有廣告?；疖囌竞蜍囀沂翘烊坏耐斗艔V告的好地方，大家候著也是候著，總會要抬頭看看周圍的環(huán)境的。空調(diào)的購置和使用，可以通過廣告抵銷一部分成本。實際上，稍微大點的城市火車站廣告隨處可見。

兩個方法都可以很好地解決掉空調(diào)的問題，困難在于一方面他們可能想不到，另外一方面想到了，實施起來太麻煩，不是買空調(diào)裝空調(diào)麻煩，而是上面批復很麻煩，會有各種各樣的規(guī)定在那里卡著。即使你不虧錢，甚至因此小有盈利，明文規(guī)定你這個級別的小火車站候車室不能配空調(diào)，你配了那就是超標，就是違反規(guī)定。更不用說還要額外收費了，就算只收一塊錢，輿論的唾沫星也能淹死你。

所以說，無論誰當上了這個小站的一把手，結果都是一樣的，那就是既沒有權力也沒有動力去解決消費者的痛點。消費者的痛點，也是工作人員的痛點，但很可惜并不是制定政策人員的痛點。政策制定者既缺乏對痛點的直觀感受，工資發(fā)放也與消費者的信息反饋沒有直接關聯(lián)，改變了權力是有了，卻沒有解決問題的動力。

這就是國企的效率。

回頭來說說各方對長沙火車站的批評，以光明日報的批評為代表，認為火車站候車室是公共服務設施，既然姓「公」，當然要在「公共」兩個字上做文章。說開空調(diào)保證室溫是「本應免費的服務」，有無空調(diào)的溫差太大，這不是差異化，而是公共服務領域的權力自肥。進而指出，唯有公共服務提供部門切實認識到「公」與「私」的界限，擺正公共利益與商業(yè)利益的關系，感受到失職失責的痛感，公眾才會有滿滿的獲得感。

光明日報和批評者們也許忽略了一個歷史事實，2013年3月17日，「中華人民共和國鐵道部」正式更名為「中國鐵路總公司」。這次更名并不僅僅是換塊牌子的事，而是一次實質(zhì)性的改革，鐵路部門從一個正部級的行政機構轉身成為一個國企，一個企業(yè)。

企業(yè)賺錢，無可厚非，并不存在一個「公」與「私」的界線。確切說，只要你提供的服務沒有強迫消費者買單，商業(yè)利益就是公共利益，利益至上才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務。候車室是企業(yè)的候車室，并不因為人多了就自然而然地成為公共領域，火車站也沒有必然的義務提供空調(diào)，認為開放空調(diào)保證室溫的舒適是「本應免費的服務」則完全沒有道理。沒有空調(diào)的時代，天氣照樣炎熱，候車室同樣不舒服，那個時候該由誰來提供免費的降溫服務呢？經(jīng)不起分析推敲的。

鐵路部門當然也有錯，只是錯不在收費，而是錯在缺乏競爭，競爭不足。同樣是國企，今天我們大熱天去銀行辦理業(yè)務，無論是不是國企大銀行，都不會遇到?jīng)]有空調(diào)或者空調(diào)不開的情況，因為不光國企銀行之間存在競爭，外圍的私營銀行也是無時無刻、無處不在的競爭對手。你不開空調(diào)試試，客戶分分鐘流失。

鐵道部改為鐵道總公司，但「鐵老大」的地位并沒有撼動，外部競爭的不足，加上內(nèi)部工作效率的低下，才是導致長沙火車站問題的根本原因。

批評導致火車站道歉整改并關停商務候車室，是輿論的勝利，卻是市場的倒退。

市場的進步，是在競爭之下，服務的提供者主動去發(fā)現(xiàn)并解決消費者的痛點，而不是在輿論壓力之下的妥協(xié)。

2016年08月19日