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“客評經(jīng)濟(jì)時(shí)代”也要替一線服務(wù)人員說句話

網(wǎng)絡(luò)越來越發(fā)達(dá)的今天，每個(gè)人都可以“說”幾句話。很多人稱現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)時(shí)代為：“客評經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，這意味著客戶評價(jià)的好壞決定著生意的興衰。

好的方面肯定是有的，比如：商家注重服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、注重產(chǎn)品質(zhì)量等等。不過事情總有兩面，我倒是想在這個(gè)大時(shí)代下替一線的服務(wù)人員說句話：不能讓奇葩的話一句頂一萬句！

有一天我叫了某專車，可能因?yàn)槲铱瓷先ケ容^健談，司機(jī)從上車開始就忍不住問我：“你上車喜歡打電話嗎？”“我從來不喜歡打電話，甚至不愛接電話。”我認(rèn)真地回答著。他就講到有一個(gè)客人從上車就開始打電話，50分鐘的車程他能足足打了一路而且聲音非常大。如果說乘客坐后面就還好，結(jié)果坐在副駕駛一直“折磨”著司機(jī)師傅。當(dāng)然了司機(jī)也沒有權(quán)利讓乘客不打電話，他只能帶著煩躁的心情去快速駕駛，心想趕緊把這位“話嘮乘客”送到目的地。最后得到的結(jié)果就是，這位乘客給他發(fā)了各種差評，說他開車不穩(wěn)、速度過快等等“罪名”。

后來司機(jī)說到他們的客評體制：差評扣多少錢、得分少扣多少錢等等。其實(shí)寫到這我們做為乘客的應(yīng)該是很放心的，有這么嚴(yán)格的管理人家的服務(wù)質(zhì)量肯定是不會(huì)差的。

接下來司機(jī)師傅說到，其實(shí)他們對乘客也是有要求的比如：乘客您好，請您不要在車上吸煙；乘客您好，請您不要在車上吃東西；乘客您好，我們的專車不可以攜帶寵物乘坐......

可是司機(jī)不敢說啊，說了你就得差評啊，說了你就被扣錢??！他也氣憤的說到：”只要你別把這車當(dāng)廁所了，干什么都行?。　?/p>

得差評容易得好評就難了，很多評論都是：“服務(wù)好，速度快，態(tài)度好，四顆星吧。”我們對滿分的標(biāo)準(zhǔn)可是很高的，就像考試一樣：99.5分就是99.5分和考了100是有差距的。在應(yīng)試教育下長大的我們可不管什么A、B、C、D，差一點(diǎn)就不可能是滿分！

可能自己的工作也是要面對客戶也要服務(wù)別人，我在那一瞬間是很理解這位司機(jī)師傅的。下車的時(shí)候我只對他說了一句話：“我會(huì)給你五星好評?！?/p>

通過這件事我就在思考這個(gè)“客評經(jīng)濟(jì)”在中國產(chǎn)生的效果。作為老板一定要重視客評，因?yàn)橹苯雨P(guān)系到自己的生意；作為客人也一定會(huì)擁護(hù)這個(gè)客評，因?yàn)榻K于有人在意他說的話；作為一線服務(wù)的工作人員呢？提高自己服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)是否也有人保障他們的權(quán)益，是否也能有人聽他們說話呢？

在國外客評經(jīng)濟(jì)相對比較成熟了，說實(shí)話我都覺得外國人真的很有“閑心”，什么都要評價(jià)幾句，維護(hù)自己權(quán)利更是根深蒂固的思想。但是你看到外國人的評價(jià)是很負(fù)責(zé)的（負(fù)責(zé)這一點(diǎn)很重要），他們會(huì)附加照片，表達(dá)自己的感受，說出優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)說出不足等等。這樣的評價(jià)是對商家的幫助也是對其他客人的負(fù)責(zé)。而輕而易舉的點(diǎn)差評，情緒化的點(diǎn)評在我看來都是今天心情不好找地方發(fā)泄的無聊表現(xiàn)。我之前提到的那位司機(jī)也說：“差評的那幾個(gè)人，總是那幾個(gè)人?！焙孟雴枂柲銈儸F(xiàn)在過的還好嗎？（LOL）

我覺得不管是客戶還是商家首先要做到的都是平等和尊重，更要學(xué)會(huì)的是自重。大家只是從事的職位不同，真的不是我服務(wù)你我欠你。

?關(guān)于一線的服務(wù)人員：

很多人服務(wù)別人會(huì)感覺低人一等，工作時(shí)總會(huì)產(chǎn)生：“我是服務(wù)員所以被刁難”這種被害妄想心里。這一類工作人員絕對是自我貶低和對自己職位認(rèn)識不清導(dǎo)致的麻煩不斷。

其實(shí)把簡單的小事做?好真的就很出色了，一輩子能遇到的大事沒有多少吧。如果你去法國購物會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員真的可以優(yōu)雅到讓你想買跟她一樣的衣服，化一樣的妝。而并不會(huì)認(rèn)為：“我不可能跟服務(wù)員穿的一樣。”

?關(guān)于客戶：

最害怕一種消費(fèi)者心態(tài)：“我花錢了??！”，說實(shí)話每個(gè)人都花錢的機(jī)會(huì)，花錢這種行為僅僅是一種等價(jià)交換而已。你用錢買到了你想要的東西或者體驗(yàn)到底有什么好趾高氣昂的呢。難道花錢的目的是向更多人展示出你的沒涵養(yǎng)和素質(zhì)低嗎？

花錢這件事真的沒什么大不了，每個(gè)人都有作為客戶的機(jī)會(huì)。所以在你成為客戶的那一刻展示的就是你的自身。有多少人出去相親因?yàn)橐黄鸪灶D飯就徹底不聯(lián)系了。相信我，當(dāng)你作為客戶展示出來的一切就是你的形象是你這個(gè)人。所以千萬不要把對他人高高在上和傲慢的態(tài)度視為“牛X”，那樣的你真的很難看。當(dāng)你咄咄逼人的指責(zé)和得理不饒人的時(shí)候，你已經(jīng)失去了本該獲得的尊重。