? ? ? ? ? 我曾經(jīng)也是一名移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營經(jīng)理，早些年負責(zé)過為移動和包導(dǎo)流的產(chǎn)品運營，對移動和包算是有些了解，用“起了個大早，趕了個晚集”來描述移動和包的發(fā)展算是貼切，從手機支付、NFC、和聚寶...一路都起步比支付寶、財付通、京東金融早了許多，起步硅業(yè)也不是高許多，但在面對手機支付、財付通的崛起，和包卻一蹶不振，越來越…..?

? ? ? ? ? ? 總是如此，從移動體系出來的我對移動的產(chǎn)品是飽含深情的，我堅信“移動和包”比起某寶、某通都要好用、安全，手上有點積蓄就會存到移動和包中，存進去后基本不會關(guān)注。 然而事情就在前段時間發(fā)生了轉(zhuǎn)機，今年3季度“和包”號稱系統(tǒng)升級，app無法登陸，當(dāng)時跟移動的老同事聯(lián)系，表示”和包“確系在大改造，最近不穩(wěn)定，讓我等待一段時間，但期間由于綁定移動和包的銀行卡有效期到期，我需要更換新卡。當(dāng)我到銀行更換卡時，由于擔(dān)心換卡會影響和包使用，當(dāng)時便電話給移動和包客服，客服表示可以注銷，不會影響使用，也沒有其他任何的提示，我便在柜臺注銷舊卡、辦理了新卡。由于當(dāng)時和包系統(tǒng)登陸不上或者顯示異常，經(jīng)常顯示和包賬戶余額為空，我也就沒有急著立馬更換安全卡。 近期由于信用卡還款期將到就想著把移動和包里邊的錢取出來，移動和包app提示要先提供“手持身份證照+銀行銷戶證明”申請更換安全卡方可以的提款，想著自己錢在和包里邊也只能遵守產(chǎn)品規(guī)則，抽空跑到銀行柜臺說明了來意，銀行柜臺工作人員給我打印了一個賬戶報表蓋了章，說這個就可以證明卡已經(jīng)銷戶，看著表上顯示了那張舊卡賬戶銷戶且有銀行的章，應(yīng)該沒問題了，然后拿著身份證給自己來了張美美的自拍照，再把銀行證明拍了，通過移動和包客戶端上傳完成，就等待審批。

? ? ? ? ? 次日平臺下行短信提示：“尊敬的用戶：您的安全卡更換失敗，失敗原因：1、手持身份證上的信息顯示為反方向。2、為提交安全卡的銷戶（掛失）證明，請知悉“。我一臉懵，趕緊打10086，過了3次”現(xiàn)在忙，請等待“的忙音提示后終于接通人工臺，讓幫轉(zhuǎn)到和包客服，等待音后提示和包客服坐席忙繼續(xù)等待請按1、掛機請按...。我的老天啊，這是要跑路的節(jié)奏嗎（往往那些不愿意還款的卷款老賴最開始就是不接電話），沒關(guān)系，我耐心等待…..在5次提示繼續(xù)等待請按1后，終于接通了，我把情況反饋給坐席客服，客服表示不能直接處理，也看不到我提交的資料情況，無法直接處理，會幫忙反饋后臺，我問她怎么叫提交信息是反的，銀行開的證明怎么就是沒提交呢，客服mm表示不懂，會轉(zhuǎn)后臺處理，后臺處理后在48小時內(nèi)給我回話。 我像泄了氣的皮球，本來想跟客服直接懟怒我上傳的資料怎么有問題，結(jié)果客服mm什么都不懂，my god!?

? ? ? ? ? ? ?照片怎么就是顯示反方向呢，我反反復(fù)復(fù)的擺拍，終于發(fā)現(xiàn)了問題所在————不能自拍，必須是正著拍才行，于是我找來朋友幫我拍了張手持身份證的照片，銀行開的證明我真心不知道該怎么弄，平臺上也沒有能讓我寫字說明的地方，我想那我就把舊卡的賬號用框框標(biāo)出來，他應(yīng)該能看到吧，改完后，我又重新提交了更改安全卡的申請，不久后，平臺又下發(fā)了同樣的失敗提示信息給我，信息里邊沒有備注客服短信，真的是不得其解啊，想想和包里邊的我的“巨款"和即將到期的信用卡還款，我又撥打了10086，又是跟前面一樣，各種轉(zhuǎn)接等待了將近20分鐘才接通到和包客服，客服仍然是同樣的回復(fù)，要反饋給后臺處理，沒辦法，我只能向內(nèi)部人士咨詢了。?

? ? ? ? ?對方聽說了我的情況，表示近期和包投訴很多，前段時間還有個和包客戶100多萬取不出來都報警啦，我更加恐慌了。找到*省移動對口和包業(yè)務(wù)的經(jīng)理，跟他反饋了情況，并將相關(guān)資料發(fā)給了他，讓他幫忙轉(zhuǎn)后臺，當(dāng)天晚上7：30左右，我正在開車回家的路上看到0731-125883的電話，沒來得及接電話電話就掛掉了，等我回撥過去，提示你撥打的號碼有誤，當(dāng)時以為可能是什么廣告電話，沒在意。第二天早上，收到一條短信，意思就是撥打過我的電話，我沒有接電話，想取錢，請按照和包要求提申請，我真的是哭笑不得，短信里邊沒有備注客服電話，回撥過去，撥不通，只得再撥打10086電話，漫長的等待10086無數(shù)個電話忙音后，終于讓客服轉(zhuǎn)到和包坐席，結(jié)果一直提示坐席客服正忙，等待請按1，在我大概按了6個1后，提示客服目前忙無法接話就直接掛斷了，之后和包客服也沒有再給我來電，my god，移動和包怎么可以這樣？你的良心不痛嗎？?

? ? ? ? ? ? ? 沒辦法的我又重拍了照提交，這次失敗的理由變了：”1、手持身份證上的地址、證件號碼、姓名仍然模糊不清，無法辨別。2、請?zhí)峁┥虾Ｆ謻|發(fā)展銀行（8461）的銷戶或掛失證明，且資料不要打馬賽克，請重新提供?！?，看到這里，我真的非常非常想罵人，我把照片看了一百遍，非常的清晰，平臺怎么就不清晰了，另外，銀行提供的證明怎么就不能證明了？別無它法，也無處說理，我又重新拍照提交了幾次，這回下發(fā)的失敗短信特別快，基本上10分鐘就下了，失敗提醒內(nèi)容完全同上。 到了下午，老同事給我回話了，說后臺反饋銀行證明不符合要求，真的是有冤無處申訴，又重新梳理資料時找到了當(dāng)時更換卡時的銀行憑證，喜出望外，立馬拍照發(fā)給老同事，同時我自己又在平臺上重新提交了申請資料，平臺不停的下發(fā)更新失敗短信，我就不停的提交，因為我看的信息是清晰的，準(zhǔn)確無誤的，平臺基本10分鐘就給下發(fā)失敗提醒，內(nèi)容也是跟上面一摸一樣。從我對金融審核的了解來看，后臺人員基本沒看我重新上傳的資料就直接審批不通過，因為下行的內(nèi)容完全一致，我真的是哭笑不得，不想讓我提出款項，完全可以換一種方式啊，為何這樣欺客耍無賴呢。

? ? ? ?再看看和包產(chǎn)品的規(guī)則及服務(wù)，其他的我不多點評，就說說我用到的這項功能，我看到的照片明明很清晰，為何平臺審核屢次提示我信息模糊，試問平臺在用戶上傳照片后，能否讓用戶預(yù)覽下提交的效果？再說說上傳照片顯示信息為反向的問題，這個技術(shù)問題，平臺要么就是可識別自拍，要么就明確提示不要自拍照，另外下行的所有短信不附帶沒有咨詢途徑，無電話，無在線客服咨詢，進一步的問題都不知道怎么解決。 曾經(jīng)在移動供職的時候，移動是非常非常注重客戶服務(wù)和客戶體驗的，為什么和包這個業(yè)務(wù)服務(wù)就這么差，體驗這么差呢？在說說的所謂的銷戶證明，銀行的銷戶證明要看注銷的時間長短，每個銀行保存的記錄時限不一樣，如果超過時限，已經(jīng)找不到注銷記錄，那么無法開具證明。銀行幫忙打印了我的賬戶記錄，上面明確顯示我的8461的賬戶已經(jīng)銷戶，怎么就不能證明呢？ 再看看后臺給我同事的回復(fù)：“1，銀行章不清晰，無法清晰辨認章上的內(nèi)容。2、證明資料里無姓名、證件號碼信息，無法辨識注銷的卡歸屬是你?！睂τ陲L(fēng)控審核人員如何辨別銀行印章的真?zhèn)?，我在這里不想多講，證明資料中無姓名之類的信息，本來是要我證明8461這張卡已經(jīng)注銷了，現(xiàn)在顯示這個卡是注銷了，結(jié)果你嫌不能顯示是我的？請問之前我在平臺綁的信息，你們不是關(guān)聯(lián)的嗎？為什么還需要更多信息呢？ 我越想越迷茫，不知道是移動和包人真的無知，不注重業(yè)務(wù)邏輯嚴(yán)謹(jǐn)性和客戶體驗性，還是真的只是耍賴，不想讓我取走我的“巨款”？ ? 就這樣，截止我發(fā)稿，問題仍未解決。