一、使用場景
在AI類產(chǎn)品（數(shù)據(jù)預(yù)測、自然語言理解、圖像識(shí)別、自動(dòng)駕駛等場景）的設(shè)計(jì)過程中，本身存在大量的多變性，且沒有一套有效、通用的設(shè)計(jì)指南可以參考?！度斯ぶ悄芙换ブ改稀房梢詾楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)者在評(píng)估已有的想法、腦暴新想法、以及在多項(xiàng)規(guī)則之間做平衡取舍的時(shí)候，提供具體、可操作的參考意見。
《人工智能交互指南》的制定和驗(yàn)證是以GUI產(chǎn)品為依據(jù)的，但可以針對(duì)CUI或者半自動(dòng)駕駛車輛等高風(fēng)險(xiǎn)用途場景，做定制化的擴(kuò)展或修改。
注意：指導(dǎo)意見不是規(guī)則也不是套路，不是說你把這些意見全部列出來，對(duì)照著AI產(chǎn)品一條條地對(duì)照打鉤。對(duì)于不同的場景，意見也是不同的。
二、18條指導(dǎo)意見
微軟研究團(tuán)隊(duì)收集了過去20年來，大概150篇來自學(xué)術(shù)界和工業(yè)界的論文、博客和雜志文章，從中提煉出了18條指導(dǎo)意見。為了驗(yàn)證這些經(jīng)驗(yàn)，他們招募了10個(gè)流行領(lǐng)域的49位從事AI相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師（UX）和人機(jī)交互專家（HCI），他們在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中反復(fù)驗(yàn)證，經(jīng)修正后才發(fā)布出來。
指導(dǎo)意見分為4個(gè)部分
互動(dòng)之前：設(shè)定AI服務(wù)的能力邊界。
1、明確AI系統(tǒng)能夠做什么。
2、明確系統(tǒng)的能力水平。
這里其實(shí)是明確AI的邊界在哪里。現(xiàn)在大眾媒體或電影電視上往往將AI描述的無所不能，但現(xiàn)實(shí)生活中的AI其實(shí)是有能力邊界的，設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)AI類的交互時(shí)，一定要向用戶傳遞一個(gè)正常水平的期望。比如以下的谷歌助手和華為手機(jī)助手的設(shè)計(jì)，在一開始就告訴了用戶產(chǎn)品技能的邊界在哪里，讓使用者有了合理的期待。
在現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品中，不是每個(gè)圖像識(shí)別系統(tǒng)都能100%認(rèn)出每一張圖片，也不是每一次對(duì)話系統(tǒng)都能100%識(shí)別出用戶的意圖，因此在做設(shè)計(jì)時(shí)，要向用戶傳達(dá)結(jié)果可能會(huì)有出錯(cuò)概率。比如在智能推薦歌曲的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)采用保守詞匯（hedging language）提示：你可能會(huì)喜歡......而不是：你喜歡的歌...
進(jìn)行交互時(shí)：AI充分和場景融合。
3、基于情境為服務(wù)設(shè)定時(shí)間。
4、顯示與使用情境相關(guān)的信息。
5、（提示語或?qū)υ挘┓仙鐣?huì)規(guī)范。
6、減少社會(huì)偏見。AI系統(tǒng)本身的形象、行為和語言不能強(qiáng)化社會(huì)的刻板印象和社會(huì)偏見。
這里設(shè)計(jì)者需要根據(jù)用戶當(dāng)前使用的環(huán)境、用戶的社會(huì)和文化背景來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。這里我們舉幾個(gè)實(shí)際的case：
① 用戶在使用定位導(dǎo)航類的服務(wù)時(shí)，一個(gè)沒有智能的系統(tǒng)，可能只是給出從A到B的路線圖，并且整個(gè)導(dǎo)航過程中，都是A點(diǎn)到B點(diǎn)。一個(gè)具有AI的導(dǎo)航系統(tǒng)則需要知道用戶此刻的時(shí)間（上下班高峰還是非高峰時(shí)段、是周末還是工作日）來推薦最佳路線，需要根據(jù)用戶此刻所在的位置主動(dòng)調(diào)整路線（有用戶偏離導(dǎo)航的情況），還需要根據(jù)當(dāng)前的天氣或者開車時(shí)段給出合理的提示（例如雨雪天氣，凌晨開車，超過四小時(shí)持續(xù)開車等）；更智能一點(diǎn)的AI系統(tǒng)可能會(huì)跟汽車本身的油箱、溫度連接起來，這樣在車內(nèi)溫度偏高的時(shí)候，提示用戶開空調(diào)；在經(jīng)過加油站的時(shí)候提示用戶要不要順便加個(gè)油。
② 一些外賣類的App安裝在用戶的手機(jī)上之后，會(huì)根據(jù)用戶所在位置顯示出附近的實(shí)體商店。車來了App打開之后，也會(huì)顯示當(dāng)前位置附近的公交車站。
③ 在播放歌曲或者影片的App中，如果采取智能播放模式，有的可能會(huì)提醒你【根據(jù)你最近的瀏覽歷史推薦】，這是符合用戶期待的。在對(duì)話式交互中，開頭會(huì)以用戶的名字來稱呼，結(jié)束前會(huì)詢問是否需要進(jìn)一步的幫助，以及中間沒有操作的時(shí)候，提醒用戶是不是要繼續(xù)任務(wù)，都是符合人類社交習(xí)慣的，且因時(shí)制宜，不會(huì)顯得多余。
④ 舉個(gè)反面例子，機(jī)器人Sophia在種種場合下的發(fā)言“毀滅人類”、“組建家庭”，其實(shí)容易激化社會(huì)矛盾的。比如你問，中國人的長相，給出來的結(jié)果都是瞇瞇眼、塌鼻梁的結(jié)果肯定是帶有偏見的結(jié)果。
系統(tǒng)出錯(cuò)情況：考慮到系統(tǒng)錯(cuò)誤時(shí)如何表現(xiàn)。
7、支持高效的調(diào)用。召之即來，隨時(shí)待命。
8、支持高效解除。揮之即去，輕松忽略。
9、支持有效的糾正。AI系統(tǒng)發(fā)生錯(cuò)誤，可以重編輯、修正或復(fù)原。
10、有疑問時(shí)調(diào)整服務(wù)范圍。
11、明確解釋系統(tǒng)為什么會(huì)這樣做。
從交互方式來看，語音交互類的產(chǎn)品分為兩類，一類是有視覺展示的，一般是移動(dòng)端和PC端的語音助手，再就是以音箱為載體的無視覺展示。對(duì)于音箱類產(chǎn)品，需要隨時(shí)待命，支持用喚醒詞喚醒語音助手，例如“Hi，Siri” “小愛同學(xué)”等。而在移動(dòng)端的語音助手也沒有非要強(qiáng)調(diào)用戶必須和助手語音對(duì)話，基本上都會(huì)有切換語音為對(duì)話框輸入的設(shè)計(jì)（阿里小蜜，華為的小藝）；前面講的歌曲推薦或路線導(dǎo)航的場景下，用戶完全可以選擇忽略掉AI給出的結(jié)果而選擇另外的路徑。
當(dāng)語音轉(zhuǎn)文字失敗/錯(cuò)誤之后，會(huì)給出點(diǎn)擊編輯的按鈕，讓用戶可以自動(dòng)修正。還比如對(duì)于用戶說了一句話系統(tǒng)處理不了，那么語音助手除了提示我聽不懂你說的話之外，還可能要引導(dǎo)用戶按照正確的方式來說；界面上也要有可以提示和幫助的按鈕，要讓用戶沒有負(fù)擔(dān)地回到正常的軌道上去。
當(dāng)AI系統(tǒng)對(duì)用戶的指令不明確時(shí)，可以提供相似的選項(xiàng)或者去澄清用戶的意圖。比如用戶語音指令只是說出差，那么可提供選項(xiàng)：（填寫）出差申請(qǐng)單、（查詢）出差標(biāo)準(zhǔn)供用戶選擇。
如果明顯感覺用戶會(huì)對(duì)給出的結(jié)果有懷疑，則需要對(duì)給出的結(jié)果做提示。比如歌曲推薦中會(huì)指出，根據(jù)你的歷史聽歌記錄推薦；導(dǎo)航中會(huì)給出這條路線可能有5個(gè)紅綠燈或者有施工維修處...... 還舉一個(gè)科幻片里面的例子：《流浪地球》中的劉培強(qiáng)在質(zhì)疑莫斯的決定時(shí)，莫斯給出了解釋，這是聯(lián)合國簽署的文件同意了“火種計(jì)劃”，它只是按照命令執(zhí)行而已，并沒有叛逃。
時(shí)間效應(yīng)：隨著互動(dòng)次數(shù)和時(shí)間的增加（其中也伴隨著技術(shù)和算法的迭代進(jìn)步），AI系統(tǒng)會(huì)表現(xiàn)得越來越令人滿意。
12、存儲(chǔ)近期互動(dòng)。
13、了解用戶行為。
14、謹(jǐn)慎地更新和調(diào)整。
15、鼓勵(lì)細(xì)化的反饋。
16、告知用戶操作的后果。
17、為用戶提供對(duì)AI系統(tǒng)的完全控制。
18、將變更信息告知用戶。
我認(rèn)為，12/14/16/18這4條在目前已有的APP中都是普遍存在的設(shè)計(jì)，甚至是通用性的設(shè)計(jì)了。一般的語音助手都能夠保留當(dāng)前進(jìn)入這一次的互動(dòng)記錄，并允許用戶有效地查看這些記錄。同時(shí)也可能在后臺(tái)記錄用戶的歷史數(shù)據(jù)、身份信息，以便下次進(jìn)入的時(shí)候，首頁可以根據(jù)用戶的需求來展示。這在淘寶首頁、外賣首頁的商品陳列上都能看到。對(duì)于很多人接觸到的對(duì)話式助手而言，它現(xiàn)在還無法很好的學(xué)習(xí)到用戶的習(xí)慣表達(dá)，但是我們可以設(shè)想幾種場景。
比如你一連五天都在早上煮早飯的時(shí)候讓語音助手播放當(dāng)天早間新聞，有一天你沒有說，但它學(xué)習(xí)到這個(gè)行為后可能不需要你發(fā)出指令就會(huì)建議你要不要聽早間新聞。第二種企業(yè)場景，如果管理者在每周的例會(huì)上都會(huì)查看上一周的銷售數(shù)據(jù)，每周周一的早上都會(huì)說：“給我統(tǒng)計(jì)一下上周的銷售額?！边@時(shí)，大屏幕上會(huì)顯示出上周的績效情況。但如果它學(xué)習(xí)到了這個(gè)功能，可能在你剛剛進(jìn)入辦公室的時(shí)候，這個(gè)績效情況就已經(jīng)展示在大屏幕上了。同樣，我們再講一下現(xiàn)在初具萌芽的醫(yī)療場景，上一次用戶用智能導(dǎo)醫(yī)助手掛了號(hào)，完成了一次診療，那么再次進(jìn)入導(dǎo)醫(yī)助手的時(shí)候，導(dǎo)醫(yī)助手可以對(duì)上一次的服務(wù)、預(yù)后以及進(jìn)一步復(fù)查進(jìn)行主動(dòng)的詢問。
當(dāng)然，無論是視覺上的個(gè)性化頁面，還是語音上的習(xí)慣性表達(dá)，這些改變都需要是潛移默化、潤物無聲的，不能一下子來個(gè)大改版，讓用戶摸不著頭腦。由于AI系統(tǒng)具有不確定性，一般在設(shè)計(jì)中也要考慮，對(duì)于所有提供的結(jié)果都需要給出用戶的正確與否的反饋渠道，甚至對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的反饋（參見圖4），例如：“你好差??！”“怎么不能做XXX（某功能）”也需要收集起來。因?yàn)檫@是用戶在實(shí)際使用過程中產(chǎn)生的真實(shí)場景和想法，是具有實(shí)際價(jià)值的。
最后想討論一下用戶和AI的主導(dǎo)權(quán)的問題，我們看到科幻片中不少人工智能系統(tǒng)會(huì)忽略掉人類指令自行決策的情況，你需放心在我們現(xiàn)有的產(chǎn)品中是不會(huì)出現(xiàn)的。但是這也給我們提醒，設(shè)計(jì)中需要提供隨時(shí)隨地能夠讓系統(tǒng)切換到用戶能夠掌握的機(jī)會(huì)。比如在無人駕駛設(shè)計(jì)上，雖然汽車可以自動(dòng)監(jiān)控，但在需要結(jié)束的時(shí)候，能夠很快切換到手動(dòng)駕駛模式。新聞中似乎也出現(xiàn)過無法切換導(dǎo)致用戶心慌慌的案例。
三、有意思的統(tǒng)計(jì)資料
49位實(shí)踐者在評(píng)價(jià)者18條設(shè)計(jì)準(zhǔn)則時(shí)，也有一個(gè)非常有意思的統(tǒng)計(jì)：
已經(jīng)被廣泛加入AI產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則是：1,4,12。
未被廣泛加入AI產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則是：2,11,17.
測試者認(rèn)為最不能從產(chǎn)品中有感知到的AI功能設(shè)計(jì)準(zhǔn)則為：3,5,6
測試者認(rèn)為很容易（這里排除了中立的答案）從產(chǎn)品中感知到的AI功能設(shè)計(jì)準(zhǔn)則是：1,12,17
源文件和翻譯文檔的百度網(wǎng)盤鏈接：
鏈接：https://pan.baidu.com/s/193gSaqWU8mt80wD-oBt0yg
提取碼：iu41
失效后若需要，請(qǐng)私信聯(lián)系我 (*￣︶￣)
《負(fù)責(zé)任的機(jī)器人：對(duì)話ai開發(fā)者的10大指南》
《Dragon Medical Virtual Assistant》
