什么是關(guān)鍵時刻MOT

剛過去的周六，我在頭馬國際演講俱樂部西安區(qū)官員培訓(xùn)會議上做了關(guān)鍵時刻“Moments of Truth”的分享，這個主題我5年以前在成都區(qū)的官員培訓(xùn)時曾經(jīng)作過一次，這次把內(nèi)容又充實了一下，加入了一些故事，大家反應(yīng)挺好，雖然我自己深知需要打磨的環(huán)節(jié)還挺多。關(guān)鍵時刻這個概念本身挺簡單，如果真的做到了確實會有意想不到的效果，因此想在這里也給大家分享一下。

我們先看一下它的概念。北歐航空卡爾森總裁提出：“平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點(diǎn)即為關(guān)鍵時刻”?？柹?981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。

遺忘在酒店的機(jī)票

其中最為經(jīng)典的故事當(dāng)屬“遺忘在酒店的機(jī)票”。魯?shù)稀?彼得斯是一位美國商人，下榻在斯德哥爾摩的格蘭德飯店。這一天，他和同事約好一同前往城北的阿爾蘭達(dá)機(jī)場，搭乘北歐航空公司的班機(jī)趕往哥本哈根。當(dāng)日這一航線的航班只有一趟，而此次出行非常重要。

當(dāng)他抵達(dá)機(jī)場時，突然發(fā)現(xiàn)機(jī)票落在了飯店里。臨行前他把機(jī)票放在寫字臺上，穿上外套后卻沒有順手把機(jī)票帶走。誰都知道，沒有機(jī)票休想上飛機(jī)[當(dāng)時還沒有電子機(jī)票的概念]。彼得斯心想自己只能錯過這班飛機(jī)了，更重要的是他還要錯過哥本哈根的商務(wù)會談?？墒牵?dāng)他把情形告訴給票務(wù)人員時，卻得到了令人驚喜的答復(fù)。

“不用擔(dān)心，彼得斯先生?！逼眲?wù)人員面帶微笑地對他說，“這是您的登機(jī)牌，里面有一張臨時機(jī)票，請您把格蘭德飯店的房間號及哥本哈根的通信地址告訴我。其余的事情都交給我來辦?！北说盟购屯伦诖髲d候機(jī)，票務(wù)人員則撥通了飯店的電話。飯店侍者查看了房間，正如彼得斯所說，機(jī)票就放在寫字臺上。票務(wù)人員立刻派人趕往飯店取回機(jī)票。由于行動迅速，機(jī)票在飛機(jī)起飛前送到了。當(dāng)空服人員走近彼得斯的座位，對他說“彼得斯先生，這是您的機(jī)票”時，我們不難想象，他臉上的表情有多么驚訝又欣喜！

如果同樣的情況發(fā)生在傳統(tǒng)的航空公司，結(jié)果又會怎樣呢？大多數(shù)航空公司的業(yè)務(wù)手冊都寫得很清楚：“無機(jī)票者，不準(zhǔn)登機(jī)?！逼眲?wù)人員會向上級報告， 但幾乎可以肯定的是， 魯?shù)稀?彼得斯一定會錯過這班飛機(jī)。北歐航空公司的做法卻正好相反，不僅沒有耽誤旅客的重要行程，更重要的是給旅客留下了美好而深刻的印象。就是這樣的一個又一個關(guān)鍵時刻的良好處理，深深感動并抓住了乘客的心，使得北歐航空公司的業(yè)績急速增長。

等不來的快遞員

這是一個正面的例子，我自己親身經(jīng)歷過一個關(guān)鍵時刻做得不好的負(fù)面的例子。那天下午我有事情，我有個包裹需要郵寄，因此我早早打電話給某快遞公司A（做培訓(xùn)時忽然發(fā)現(xiàn)翻譯過來是最好的快遞）。客服人員告訴我“快遞員會在兩小時之內(nèi)打電話并取件”，過了一個小時還沒人聯(lián)系我，好嘛大熱天的可以理解。

后來兩個小時了因為接下來還出去有事情，我又給客服打電話過去，客服機(jī)械地告訴我“快遞員會在兩小時內(nèi)打電話并取件”。我說現(xiàn)在已經(jīng)過了兩個小時，還沒人過來取，客服說她能告訴我的就是這個，如果真的急可以打電話給本地的客服。

我打電話給本地的客服，對方問我有什么事情，我說我的快遞還沒來取，她們查了很久后說，是有你的記錄并告訴我“快遞員會在兩小時內(nèi)打電話并取件”。我說已經(jīng)過了兩個小時，對方告訴我可能快遞員在忙，他忙完了就會去取了，我問什么時候來取，她又回答“快遞員會在兩小時內(nèi)打電話并取件”，這個時候已經(jīng)兩個半小時了，難道要我再等兩個小時？

我要求對方打電話給快遞員立刻過來取件，最后說是十幾分鐘就到，我問她耽誤了我這么久公司有什么處理方法，她說“公司沒這個規(guī)定”，我說你們沒有按承諾兩個小時內(nèi)取件耽誤了顧客的時間也沒有任何處理辦法，我再也不會選擇你們公司而且我要投訴到她們公司，她就說“你愛投訴隨便去投訴”。

我?guī)е铝藰牵珹公司的快遞員在，邊上還有另外一家B公司的快遞員，B快遞員認(rèn)出了我之前在他那里郵寄過一次，快遞員居然還記得客戶，和A相比之下我立馬用了B快遞。寄完之后A快遞員給我打電話，我過去告訴快遞員我等快遞上門等了快三個小時，我以后再也不會選擇你們A快遞了，他笑笑說“不好意思，不過你不來我們快遞公司也不會倒閉”。

我現(xiàn)在想來，在我與A快遞公司接觸的三個關(guān)鍵時刻，包括總機(jī)服務(wù)員，本地客服，快遞員，沒有一個令我滿意。在目前競爭激烈的情況下，如果A公司上述做法不是個別案例，如果不關(guān)注關(guān)鍵時刻的良好處理，可以斷言其發(fā)展不會太好。

關(guān)鍵時刻MOT對你我他的意義

延展來看，關(guān)鍵時刻MOT不僅適用于服務(wù)行業(yè)針對外部客戶的做法，在企業(yè)內(nèi)部的各部門之間也要提倡這種MOT做法，這樣企業(yè)的凝聚力就會加強(qiáng)，部門間踢皮球的事幾乎就會杜絕。

從個人角度來講的參考意義也存在，每個人可以通過為自己的老板同事或者下屬提高更好的關(guān)鍵時刻MOT服務(wù)，來樹立自己良好的形象，促進(jìn)職業(yè)的發(fā)展。我一個同學(xué)的弟弟給我說過他當(dāng)年在工地時其他人不去和泥，他脫了鞋子用腳和泥，被老板看到了后來得到提拔，他的關(guān)鍵時刻MOT打動了他的老板。也有人有了在老板面前展示的機(jī)會，結(jié)果ppt沒做好講的也不清楚，從此在老板那里的印象一落千丈，很難再有出頭之日。

甚至在處理人際關(guān)系、交男女朋友的時候都可以考慮，為什么男女雙方第一次見面后往往沒了下文？除了某些硬性條件需要當(dāng)面核實，第一次見面時在吃飯、走路、開門等關(guān)鍵時刻的表現(xiàn)，對方都看在眼里記在心里，這些關(guān)鍵時刻是否把握好起了很關(guān)鍵的作用。有一句話說得好，你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來獲得初次印象。

關(guān)鍵時刻MOT現(xiàn)在已經(jīng)成為很多公司的培訓(xùn)圣經(jīng)，其重要性和作用不言而喻，希望大家一起在自己的工作和生活中不斷實踐和感悟。