??? 兩耳不聞窗外事，一心只做培訓(xùn)獅。大家好，我是培訓(xùn)獅Leo。

? ? 分享一些我看到的有意思的培訓(xùn)案例，當(dāng)然偏聽則暗，兼聽則明，希望大家能根據(jù)公司實(shí)際情況予以選擇。歡迎大家關(guān)注我的簡書，如果對某個話題感興趣，也歡迎留言與我聯(lián)系做進(jìn)一步探討。

今天的話題是：員工服務(wù)意識培訓(xùn)真的有用嗎？

????優(yōu)秀的員工之所以能提供客戶滿意的服務(wù)，在于公司要求他們這樣做，并且提供這樣做的支持，如果他們做的好了，還會得到額外的獎勵。因此客戶滿意度的提升是一個要結(jié)合高層、中層和基層的目標(biāo)，共同努力達(dá)成的。

本期主要討論的問題：

1、員工缺乏服務(wù)意識的根本原因是什么？

2、到底誰該為客戶滿意度負(fù)主要責(zé)任？

3、提高客戶滿意度，該如何進(jìn)行培訓(xùn)組織？

??? 這個案例要從我最近讀的一本書開始說起?！峨[形領(lǐng)導(dǎo)力》開篇有這樣一個故事，大意是：一位航空公司的乘客，因?yàn)樘珜Ｗ⒆约旱墓ぷ?，結(jié)果不小心誤了飛機(jī)。他找到航空公司代表，告知自己在目的地已經(jīng)購買了劇院的票，希望航空公司能幫助他在傍晚前抵達(dá)目的地。航空公司的客服代表沒有立刻請示領(lǐng)導(dǎo)，而是快速的幫乘客重新預(yù)定了一架晚些起飛的飛機(jī)，并把已經(jīng)托運(yùn)走的行李，另安排送到了客戶的下榻飯店，并且完全免費(fèi)。航空公司代表的這一串行為，將一個誤機(jī)事故，成功的變成了一次難忘的飛行經(jīng)歷。

??? 無獨(dú)有偶，這樣的故事，國內(nèi)也有一家。

? ? 有一次去海底撈手機(jī)沒電了，嘗試著問服務(wù)員有沒有充電器，她說不好意思我們沒有，我也就沒有當(dāng)回事；過了有半個小時，有個男的服務(wù)員過來說，他在樓下給我買了一個充電器，當(dāng)時。。。。。真是震驚了！——來自 知乎《海底撈有哪些讓人難忘的服務(wù)細(xì)節(jié)？》遠(yuǎn)月半子的回答

? ? 很多公司都驚訝于這些優(yōu)秀員工的表現(xiàn)，他們追求客戶價值的強(qiáng)烈態(tài)度，甚至發(fā)出感慨：為什么我的公司就不能多一些這樣的人呢！

?? 企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)師網(wǎng)上找服務(wù)意識培訓(xùn)，或者是服務(wù)專家。這些課程開頭就告訴你服務(wù)是什么，企業(yè)為什么重視滿意度，客戶滿意有什么樣的價值，然后告訴員工什么樣的服務(wù)是讓客戶滿意的服務(wù)等等。。。請問這些真的解決了員工服務(wù)提升的問題了嗎？

??? 有些企業(yè)找到海底撈的培訓(xùn)老師來講課，或是網(wǎng)上看到海底撈的員工培訓(xùn)手冊，發(fā)現(xiàn)并不適用，因?yàn)楣緝?nèi)的員工職責(zé)，工作，經(jīng)驗(yàn)都不一樣，沒法完全照搬。

?? 員工服務(wù)意識提升，客戶滿意度提升似乎陷入了迷宮。

員工缺乏服務(wù)意識的根本原因是什么？

? 吉德林法則說：認(rèn)識到問題就等于解決了一半。

? 因?yàn)槲覀兿萑肓艘粋€誤區(qū)，那就是：客戶滿意度不高，就是員工能力不足，沒有服務(wù)意識等。

??? 因?yàn)橐痪€員工是直接接觸客戶的，他們是服務(wù)的交付終端，因此提高客戶滿意度，要從他們身上著手。

可實(shí)際并非如此，真正決定一個組織，企業(yè)的客戶滿意度的，不是員工，而是管理者。

我們用五個為什么，來做一下分析。

第一個WHY：為什么員工服務(wù)意識不強(qiáng)

1、員工只了解自己的工作，對崗位以外的工作不了解，不清楚，因此不知道該做什么

2、員工的崗位職業(yè)要求太嚴(yán)格，做了超出工作范圍外的工作，不會被獎勵，還有可能被埋怨“多管閑事”

3、部分員工有服務(wù)意識，可是當(dāng)客戶提出一些需求的時候，自己無法做主，需要請示領(lǐng)導(dǎo)才能處理，而有一些領(lǐng)導(dǎo)也不能做主。（比如免費(fèi)修改航班，免費(fèi)提供充電器）

當(dāng)然原因還可能有很多，大家可以繼續(xù)頭腦風(fēng)暴。

第二個WHY：為什么會出現(xiàn)上述三個問題呢

1、因?yàn)槿狈鐛徫坏慕涣骱蛯W(xué)習(xí)的機(jī)會，大家都只接受了本崗位的操作訓(xùn)練。

2、缺乏獎勵制度，好人可能會吃虧。

3、缺乏支持，自己一個月的工資為了滿意度，可能都不夠墊的。

??? 其實(shí)分析到這里，很多培訓(xùn)師能夠明白，到底問題發(fā)生在哪了。那么我們跳過中間的WHY，直接來到最后一個WHY。

WHY：如何讓上述問題得到解決

1、跨崗位學(xué)習(xí)、交流。

2、設(shè)立獎勵制度。

3、提供流程支持。

??? 到這問題已經(jīng)非常清晰了，前兩點(diǎn)很多公司的培訓(xùn)師可能都做過了；但是，第三個問題，卻少有人問津。? 而第三個問題，恰恰是提高員工服務(wù)意識的關(guān)鍵！

到底誰該為客戶滿意度負(fù)主要責(zé)任？

?? 接下來，我們要談第二個問題。為什么說流程支持是提高員工服務(wù)意識的關(guān)鍵呢？我們再回到開頭的兩個故事，不知道大家是否注意到一些細(xì)節(jié)。

? ? 。。。。。。希望航空公司能幫助他在傍晚前抵達(dá)目的地。（航空公司的客服代表沒有立刻請示領(lǐng)導(dǎo)），而是快速的幫乘客重新預(yù)定了一架晚些起飛的飛機(jī)，并把已經(jīng)托運(yùn)走的行李，另安排送到了客戶的下榻飯店，（并且完全免費(fèi)）。航空公司代表的這一串行為，將一個誤機(jī)事故，成功的變成了一次難忘的飛行經(jīng)歷。

??? 。。。。。。過了有半個小時，有個男的服務(wù)員過來說，（他在樓下給我買了一個充電器）。。。。。

??? 以上括號內(nèi)信息，是我比較關(guān)注的。一個航空客服不請示領(lǐng)導(dǎo)，直接給客戶更改航班，而且免費(fèi)？！一個服務(wù)員給客戶買充電器，當(dāng)然不知道是否免費(fèi)送給客戶了（如果搜海底撈服務(wù)，你會發(fā)現(xiàn)海底撈其實(shí)給客人免費(fèi)送各種各樣的東西）一個剛剛加入公司的新員工，即使是有經(jīng)驗(yàn)的老員工，可能也不一定會做出免費(fèi)給客戶送東西的行為。

??? 為什么他們可以？因?yàn)樗麄冇辛鞒?！他們所在的公司允許員工在一定范圍內(nèi)為客戶免費(fèi)改簽，允許員工根據(jù)客戶需要領(lǐng)取儲存室里的用品贈送給客戶，而這一切不需要申請，因?yàn)榱鞒桃笏麄冞@樣做，也提供了這樣做的支持條件。

?? 因此很多培訓(xùn)師解決上述第一個和第二個問題，卻沒發(fā)現(xiàn)最核心的流程問題并沒有解決。而解決這一核心問題，就必須發(fā)動企業(yè)一線管理者，甚至是高級管理者一起來商討解決。

??? 所以我說，客戶滿意度提高主要責(zé)任應(yīng)該在管理者，而非員工。巧婦難為無米之炊，即使員工再想幫助客戶，也做不到天天搭錢買東西送客戶，畢竟大家出來都是掙錢的。

愛德華茲·戴明說（戴明環(huán)的提出者）大多數(shù)時間按某種特定方式做事的大多數(shù)人并非問題關(guān)鍵所在，關(guān)鍵在于根深蒂固的體制問題。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該為你的體制負(fù)責(zé)。

?? 說到這，很多培訓(xùn)師也許會眉頭一皺；本來是個員工培訓(xùn)問題，怎么說著就說到企業(yè)管理者培訓(xùn)了，還涉及到高層了？這培訓(xùn)又該怎么做？

提高客戶滿意度，該如何進(jìn)行培訓(xùn)組織？

我推薦的是平衡記分卡。平衡記分卡是一個企業(yè)自上而下，內(nèi)部核心能力塑造的工具。他對于企業(yè)管理者來講，是最直接，有效的培訓(xùn)內(nèi)容。當(dāng)然也不見得大家一定要組織一場培訓(xùn)。具體如何組織呢？不著急，我先介紹一下，平衡記分卡在這場培訓(xùn)中的作用，稍后談具體方法。

我們用平衡記分卡，來做一下分析。

財(cái)務(wù)：客戶數(shù)量增加、收入增加；營銷成本降低，成本降低等

客戶：客戶滿意度增加

流程：

員工學(xué)習(xí)與發(fā)展：員工服務(wù)意識，溝通及傾聽技巧等

??? 我們發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度對企業(yè)來說是非常重要的戰(zhàn)略目標(biāo)（高層聽的），他對企業(yè)降低成本和提高效益的幫助頗大（中層和一線管理者聽的）。同時，在提高客戶滿意度的時候，我們更多的是從員工角度入手，進(jìn)行培訓(xùn)。通過平衡記分卡，我們發(fā)現(xiàn)，在流程一項(xiàng)內(nèi)容是空白的，也就是，我們培訓(xùn)了很多內(nèi)容，卻因?yàn)榱鞒痰娜笔Ф鵁o法具體落實(shí)。（陳述利益，問題分析）

??? 因此，我們再回過頭來看海底撈的服務(wù)。比如給孩子送尿不濕，孩子玩具，給大家送眼鏡布，贈送玩偶等等等。試問，有多少東西是員工臨時去買的？不是，在海底撈有一個專門存放上述物品的倉庫。每位員工都知道這些東西，只要客戶有需要，就可以提供。不需要向領(lǐng)導(dǎo)申請。（講述行業(yè)內(nèi)的服務(wù)案例，引發(fā)關(guān)鍵思考，不是人不行，而是缺乏流程）

??? 這恰恰是流程在整個服務(wù)過程中，在提高客戶滿意度過程中起到的作用。

??? 因此，很多企業(yè)學(xué)習(xí)了海底撈的服務(wù)課程，依舊做不好服務(wù)，不是因?yàn)閱T工不夠努力，也不是員工服務(wù)意識不足，而是管理者沒有設(shè)計(jì)客戶服務(wù)的流程。光靠提高員工的溝通技巧和傾聽技巧，能解決多少客戶的問題呢？

?? 以上就是通過平衡記分卡對員工服務(wù)意識培訓(xùn)的分析。接下來我們談最后一個問題，那就是如何組織這場培訓(xùn)。

1、組織管理者進(jìn)行頭腦風(fēng)暴討論會。討論主題，客戶滿意度的好處有哪些及我們采取了哪些措施提高客戶滿意度。具體主題也可以自定義，根據(jù)組織實(shí)際情況來定（15分鐘）

2、請大家根據(jù)平衡記分卡，將上述討論信息填上去。

3、討論：為什么我們做了那么多，可還是get不到客戶的滿意。（基本上就是流程缺失，或是流程不足沒有形成閉環(huán)，或者是缺乏有效的成本收益分析等等）

4、我們該設(shè)立那些流程？他們能對我們的滿意度提升起到作用嗎/

5、讓我們將以上流程設(shè)計(jì)和內(nèi)容準(zhǔn)備的工作，一起來制作一張進(jìn)度表。

6、確定每周跟進(jìn)和檢查時間

7、執(zhí)行進(jìn)度跟進(jìn)（效果分析，成本分析）

8、流程優(yōu)化，形成Q&A，進(jìn)行員工技能和服務(wù)意識培訓(xùn)，案例宣講。

9、優(yōu)秀服務(wù)案例匯總、優(yōu)秀員工評選、頒獎等

??? 到此，今天的話題就討論結(jié)束了，內(nèi)容有些多，在最后一部分組織中，其實(shí)涉及很多具體問題，限于篇幅就不一一介紹了。有幾點(diǎn)還是要重復(fù)下：一定要找到公司的主要管理者支持你的項(xiàng)目，不然是很難做的，可以將你的方案準(zhǔn)備好，提前將給他聽，主要從收益和核心問題入手。（平衡計(jì)分卡）同時，各位培訓(xùn)師做好銜接和基礎(chǔ)工作，搞好優(yōu)秀評選活動，畢竟除了前期的培訓(xùn)，后續(xù)的優(yōu)化和改善，更多是放在了業(yè)務(wù)部門身上，我們要甘愿充當(dāng)他們的服務(wù)者，多從支持的角度來考慮工作內(nèi)容，幫公司更好的打造客戶滿意度。88~

PS：對了，如果你覺得有用，幫我轉(zhuǎn)發(fā)一下唄！謝謝！也歡迎更多同行和我探討。