? ? ? ? 今天在《得到》聽(tīng)到一篇文章,內(nèi)容大致是這樣的:有時(shí)候常識(shí)會(huì)束縛我們,因?yàn)槲覀兲幵诔B(tài)中，可能會(huì)把常態(tài)下的一切當(dāng)作是不會(huì)改變的常識(shí)，當(dāng)我們處在某個(gè)行業(yè)、事業(yè)或公司太久,往往會(huì)不知不覺(jué)地把現(xiàn)有狀態(tài)當(dāng)成常識(shí),會(huì)想當(dāng)然的設(shè)置一些框架。如搖粒絨產(chǎn)品應(yīng)該由登山服和戶外服廠商生產(chǎn)，HITECK保暖內(nèi)衣應(yīng)該在體育用品商店售賣(mài)等等。這樣做的結(jié)果是扼殺了自己的潛力。這些常識(shí)是一些行業(yè)和行業(yè)里的大公司自己認(rèn)定的，并沒(méi)有考慮到顧客的需求。有些被顧客認(rèn)為是不正確或不合適的事，卻被一些公司認(rèn)為是行業(yè)常識(shí)。這樣一些被顧客認(rèn)為是很重要的事，我們卻沒(méi)有做到。

? ? ? ? 就象以前我們?nèi)ド虉?chǎng)買(mǎi)鞋肯定是去賣(mài)鞋的樓層，買(mǎi)衣服肯定是去服裝的樓層，現(xiàn)在一些商場(chǎng)已經(jīng)在改變，賣(mài)鞋和賣(mài)服裝都在一個(gè)樓層，這樣買(mǎi)鞋子的顧客會(huì)順帶買(mǎi)些服裝，買(mǎi)服裝的顧客也會(huì)順帶買(mǎi)些鞋子，這樣銷(xiāo)售額就上去了。

? ? ? ? 海爾洗衣機(jī)就有一個(gè)很好的例子，一般人買(mǎi)洗衣機(jī)都是為了洗衣服，但四川綿陽(yáng)的一些農(nóng)村的農(nóng)民還用洗衣機(jī)洗紅苕，海爾人沒(méi)有笑話這些農(nóng)民老土，而是把洗衣機(jī)做了改進(jìn)，將銷(xiāo)售這些地區(qū)的洗機(jī)機(jī)增加了洗紅苕功能。通常洗衣機(jī)都只在3——5公斤的容量，但中東地區(qū)一般家庭人口眾多，而且他們都是穿著長(zhǎng)袍，所以海爾人針對(duì)這一地區(qū)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了12公斤容量的洗衣機(jī)。世界上成功的企業(yè)莫不重視顧客的想法，從顧客的角度來(lái)思考自己該做什么，怎么做顧客才滿意。

? ? ? ? 前幾天我也經(jīng)歷了一件事，家里報(bào)裝了聯(lián)通寬帶，可安裝師傅只安裝了ITV和調(diào)好無(wú)線路由器，但家里臺(tái)式電腦上網(wǎng)沒(méi)有安裝，安裝師傅表示如果要開(kāi)通的話要收30元的費(fèi)用，其實(shí)只是做一個(gè)水晶頭而已。當(dāng)時(shí)我打了聯(lián)通客服咨詢安裝服務(wù)內(nèi)容，客服也說(shuō)安裝師傅操作沒(méi)有問(wèn)題。但做為顧客的我不爽了，做一個(gè)水晶頭居然收30元，而且也沒(méi)什么技術(shù)含量的。我后來(lái)直接找到聯(lián)通安裝部負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況，負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)說(shuō)的是安裝師傅沒(méi)錯(cuò)，只是不合情理，舉手之勞的事應(yīng)該給顧客免費(fèi)做水晶頭，后來(lái)親自來(lái)給我安裝的水晶頭。雖然這件事最終還是按我的想法解決了，但作為顧客的我從接受服務(wù)的那一刻就對(duì)這家公司印象非常不好。從這件事來(lái)看，一些公司自認(rèn)的常識(shí)對(duì)于顧客來(lái)講不可理解，對(duì)公司的形象肯定大打折，這是多么地得不償失的事。當(dāng)然這也可能是國(guó)有企業(yè)的一些固有頑疾，但表現(xiàn)出一些公司以自我為中心，自己是大公司，我提供的服務(wù)顧客就得接受，日積月累，顧客也會(huì)用腳投票，當(dāng)出現(xiàn)更好服務(wù)的公司時(shí)，再來(lái)改變可能已經(jīng)來(lái)不及了。就象阿里巴巴的馬云講的話；“中國(guó)郵政以前牛皮哄哄，不作為，菜鳥(niǎo)來(lái)改變它；銀行不作為，支付寶的改變它?！?/p>

? ? ? ? ?我們做為一家有志成為最專(zhuān)業(yè)的中醫(yī)耗材產(chǎn)研基地，更是要從顧客的角度來(lái)思考我們的產(chǎn)品、服務(wù)是否是顧客需要的，顧客使用的時(shí)候是否便利、安全、有效，能不能給顧客提供超值的感受。