1.體檢開始前的糟糕體驗(yàn)
今天早上去美年大健康成都天府三街店進(jìn)行體檢，按圖索驥來到了福年廣場(chǎng)，看到了相對(duì)明顯的店招（下圖來自網(wǎng)絡(luò)，天府三街店在3樓而不是臨街的1樓），但是該店招存在幾點(diǎn)明顯的不足：未標(biāo)明門店在幾樓，未標(biāo)明從哪兒上樓，我在詢問旁邊寫字樓保安的同時(shí)，另外也有個(gè)女生同樣在問詢。
其實(shí)這2點(diǎn)完全可以印在店招上面，這樣完全可以讓顧客自己直接上門。體檢門店一樓的大廳、電梯和樓梯也沒有明顯的指示牌，我稀里糊涂的怕樓梯上了三樓，結(jié)果跟我一起問路的女生也跟著爬樓上來了，上樓之后才發(fā)現(xiàn)竟然有電梯，WTF。
即便物業(yè)不讓張貼各種宣傳指示牌，難道不能在大廳、電梯和樓梯附近立個(gè)指示牌么？電梯只有1/2/3樓，2樓的樓層旁邊貼著火鍋店的指示標(biāo)識(shí)，3樓竟然空空如也，只能靠猜的按3樓。
2.雞賊的體檢項(xiàng)目單
美年大健康針對(duì)團(tuán)體和個(gè)人提供了種類繁多的體檢套餐/項(xiàng)目，每個(gè)套餐的體檢項(xiàng)目/內(nèi)容也不盡相同。我單位的體檢項(xiàng)目單如下所示，乍一看密密麻麻有將近20項(xiàng)，但是真正梳理下來只有這9項(xiàng)：一般檢查(身高體重視力血壓)、內(nèi)科、外科、口腔科、耳鼻喉、血常規(guī)、尿常規(guī)、B超、心電圖。
一個(gè)血常規(guī)項(xiàng)目，美年大健康將其拆成了9項(xiàng)（需要一次性抽5管血）；一個(gè)B超項(xiàng)目，美年又將其拆成了3個(gè)項(xiàng)目。9個(gè)體檢項(xiàng)目經(jīng)過這樣的靈活拆分，再加上營(yíng)養(yǎng)早餐在內(nèi)就有將近20個(gè)項(xiàng)目，看上去很豐滿。我個(gè)人猜測(cè)這樣拆分或設(shè)計(jì)體檢單是為了營(yíng)造一種“視覺上的體驗(yàn)”，讓體檢者感受到服務(wù)項(xiàng)目很多，性價(jià)比很高，再加上高大上的環(huán)境，進(jìn)一步讓體檢者感覺到物有所值。
從商業(yè)價(jià)值的角度來看，這份體檢單是成功的（千錘百煉過的）。從用戶體驗(yàn)的角度來看，這份體檢單的表單設(shè)計(jì)是失敗的：空腹項(xiàng)目和餐后項(xiàng)目沒有做分割（體檢者希望盡快完成需要空腹的項(xiàng)目然后去吃早餐，吃完早餐之后繼續(xù)剩下的項(xiàng)目），相同/類似的體檢項(xiàng)目沒有做組織合并，比如上面說的血常規(guī)和B超項(xiàng)目，以致于有很多體檢者不停的向?qū)z臺(tái)工作人員咨詢哪些項(xiàng)目在哪做，但實(shí)際上該項(xiàng)目已經(jīng)做過了。
3.弱智的智能排隊(duì)系統(tǒng)
美年大健康“獨(dú)有的智能排隊(duì)系統(tǒng)，有效減少等待時(shí)間”，我理解的智能排隊(duì)系統(tǒng)，可能是這樣的：采樣計(jì)算各體檢項(xiàng)目的平均檢查時(shí)間，實(shí)時(shí)獲取當(dāng)前各項(xiàng)目的排隊(duì)人數(shù)，然后體檢者完成當(dāng)前項(xiàng)目的時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)給用戶排到等待時(shí)間最短的項(xiàng)目下面。
聽上去很智能，但實(shí)際體檢過程并非如此。我和另外2個(gè)同事分別是早上8點(diǎn)30分、9點(diǎn)、9點(diǎn)30分到的，結(jié)果最后到的最先體檢完，最早到的最后體檢完，所謂的智能難道不是要讓體檢者早來早走么？我今天想了很長(zhǎng)時(shí)間都沒想清楚其中的關(guān)節(jié)所在，直到看了微信公眾號(hào)《如何拯救史上最傻醫(yī)院體檢排隊(duì)系統(tǒng)！ 》這篇文章。
4.另一個(gè)致命問題
我在B超項(xiàng)目排到了21位，預(yù)計(jì)最快40分鐘輪到我。等待的過程中我發(fā)現(xiàn)另外幾個(gè)不用排號(hào)只需排隊(duì)的項(xiàng)目，如一般檢查/外科/耳鼻喉等排隊(duì)人很少，最多20分鐘能做完這3個(gè)項(xiàng)目。正常人遇到這種情況都會(huì)運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)的方法做這3個(gè)項(xiàng)目，結(jié)果萬萬沒想到，等我做完這里面的1個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，原先排的B超項(xiàng)目被擠出了隊(duì)列（每做1個(gè)項(xiàng)目都需要刷體檢卡，刷體檢卡的時(shí)候會(huì)把排隊(duì)中的項(xiàng)目擠掉）。
正常人這個(gè)時(shí)候內(nèi)心都是崩潰的，早上我就親眼目睹了幾位體檢者因?yàn)檫@種情況和導(dǎo)檢臺(tái)工作人員吵架的局面。
5.排隊(duì)人數(shù)顯示問題
平時(shí)我們?cè)阢y行或者其它政府部門辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候都需要排號(hào)，顧客會(huì)拿到一個(gè)號(hào)碼，同時(shí)辦事大廳的顯示屏上面會(huì)顯示當(dāng)前正在辦理的號(hào)碼。體檢機(jī)構(gòu)也會(huì)遇到排隊(duì)人數(shù)很多的情況，但不同的是排隊(duì)者沒有號(hào)碼只有姓名，如果想查詢/獲知自己前面還有多少人，怎么辦？
最直接的辦法是查看科室/項(xiàng)目門口的排隊(duì)顯示屏，但如果這個(gè)屏幕只顯示了10個(gè)人怎么辦？答案很簡(jiǎn)單，像火車站候車大廳的車次公告牌一樣滾動(dòng)顯示唄。但如果這個(gè)屏幕不滾動(dòng)怎么辦？貌似只有去導(dǎo)檢臺(tái)工作人員電腦上查看了。是的，今天短短數(shù)十分鐘，有不下五十人找工作人員查詢排隊(duì)進(jìn)度，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)，也給工作人員造成了無謂的額外的工作量。
6.可能的解決方案？
按知乎大神所說的那樣，美年大健康的體檢系統(tǒng)是項(xiàng)目外包的，雖然我不知道其智能排隊(duì)系統(tǒng)的功能和邏輯是怎樣的，但排隊(duì)系統(tǒng)之外的IT系統(tǒng)確實(shí)有很大的提升空間。
a.多線程模式：改進(jìn)現(xiàn)有的單線程模式，改為多線程/任務(wù)模式（或者每個(gè)人最多同時(shí)排3個(gè)隊(duì)伍？），叫號(hào)不到時(shí)其順序自動(dòng)后移（每次自動(dòng)移2位？），提高效率；
b.某項(xiàng)目排隊(duì)人數(shù)顯示：各項(xiàng)目/科室門口的排隊(duì)顯示屏基本都是14寸+，每頁(yè)顯示15條甚至20條應(yīng)該問題不大（屏幕據(jù)地面1.5米左右，不存在看不見/看不清的問題），人數(shù)太多時(shí)滾動(dòng)顯示（間隔10秒或15秒）；
c.各項(xiàng)目排隊(duì)人數(shù)顯示：在體檢大廳設(shè)置較大的顯示屏，公示當(dāng)前各項(xiàng)目的排隊(duì)人數(shù)和平均等待時(shí)間，方便體檢者自主決策（否則需要導(dǎo)檢臺(tái)工作人員人工干預(yù)排隊(duì)）；
d.VIP體檢區(qū)分流：當(dāng)普通體檢區(qū)某些項(xiàng)目/科室人員較多時(shí)，系統(tǒng)或者巡檢工作人員將部分人員分流到人員較少的VIP體檢區(qū)，提高檢查效率，節(jié)省檢查時(shí)間。
7.再來說點(diǎn)其他的
工作這么多年來，國(guó)內(nèi)大型的體檢連鎖機(jī)構(gòu)都經(jīng)歷做，個(gè)人覺得慈銘體檢做的不錯(cuò)，但該公司沖擊IPO失利對(duì)于業(yè)務(wù)和市場(chǎng)有很大的影響，愛康國(guó)賓沒有體驗(yàn)過，而美年大健康則是體驗(yàn)最糟糕的一次。有知情同事說是因?yàn)樵摍C(jī)構(gòu)常年和保險(xiǎn)公司合作，顧客買保險(xiǎn)（壽險(xiǎn)和車險(xiǎn)等）送體檢，導(dǎo)致體檢人數(shù)暴多，進(jìn)而體檢的總體客戶體驗(yàn)不好。
不過從股票行情或者資本市場(chǎng)來看，美年健康還是蠻受資本市場(chǎng)青睞的。
雖然上市公司有業(yè)績(jī)和盈利的考慮，但這不能以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)，不管是體檢門店還是美年大健康網(wǎng)站或電商渠道的用戶體驗(yàn)。在我看來，服務(wù)行業(yè)最終比拼的還是服務(wù)。
附：上海某公司的《智能化體檢排隊(duì)引導(dǎo)系統(tǒng) 》，供拓展閱讀。
