原文地址：alistapart.com/article/practical-user-research-creating-a-culture

原文作者：Sam Moore

當(dāng)今的企業(yè)越來越意識(shí)到，了解用戶的需求和動(dòng)機(jī)是至關(guān)重要的。然而建立并運(yùn)營(yíng)一個(gè)新的用戶研究項(xiàng)目去收集對(duì)用戶的洞察相當(dāng)困難。大型公司對(duì)產(chǎn)品的改動(dòng)很慢，且常常需要優(yōu)先投資很多其他優(yōu)先級(jí)更高的項(xiàng)目，數(shù)字產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會(huì)感覺受到很大的阻礙。

作為Cantina的設(shè)計(jì)顧問，我發(fā)現(xiàn)用戶研究對(duì)不同階段公司的數(shù)字產(chǎn)品會(huì)有不同的影響。有時(shí)候，去落實(shí)研究洞察的執(zhí)行者，會(huì)因?yàn)闆]有定量數(shù)據(jù)的支持，而對(duì)于理解這些用戶研究結(jié)果的價(jià)值，感到很困惑。甚至有時(shí)候，工程團(tuán)隊(duì)會(huì)認(rèn)為用戶研究和可用性測(cè)試會(huì)影響最終交付成果的日子，并將這些視作威脅。

當(dāng)然，也不用一直糾結(jié)于這點(diǎn)，因?yàn)樵诖蠊居写蠊镜暮锰帯蠊居械氖侨?、工具和工作方法，而且這些已經(jīng)形成了一種文化。通過了解并利用大公司的這些資源，數(shù)字團(tuán)隊(duì)可以營(yíng)造一種專注于向用戶學(xué)習(xí)的氛圍。

我最近的一個(gè)客戶是WorkTech，在數(shù)字項(xiàng)目上，他們遇到了同樣的問題。他們正嘗試通過較少的預(yù)算和精簡(jiǎn)的團(tuán)隊(duì)來重新設(shè)計(jì)他們的整個(gè)電商體驗(yàn)。Cantina派了我和另一個(gè)同事來參加這為期6個(gè)月左右的項(xiàng)目，我們的任務(wù)是通過以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法，將項(xiàng)目推進(jìn)到正軌。在推進(jìn)項(xiàng)目的過程中，我們要將快速挖掘到的用戶洞察運(yùn)用到體驗(yàn)設(shè)計(jì)中。為了能幫WorkTech更好地設(shè)計(jì)，我們需要通過一個(gè)關(guān)注人、工具和工作方法的實(shí)踐手段、方法，來創(chuàng)建一種能幫助其達(dá)到目標(biāo)的用戶研究氛圍。

一、學(xué)會(huì)舒適地和不同角色的人對(duì)話

高效的用戶研究項(xiàng)目始于人，也止于人。若能認(rèn)識(shí)到每一個(gè)人和產(chǎn)品或者服務(wù)的關(guān)系和動(dòng)機(jī)，會(huì)讓相處變得更順暢，并能讓我們知道背后更深層的聯(lián)系，以及其他一些隱藏的益處。所以，你要在你的公司創(chuàng)造并維持一種學(xué)習(xí)的氛圍，不斷想辦法去找到一群可以訪談的用戶，并爭(zhēng)取你的組員和部門的支持。

可以從觀察每一個(gè)和你的產(chǎn)品有關(guān)的人開始。當(dāng)然你無法一下子就從內(nèi)部找到一群終端用戶，但是每個(gè)人都可以幫助你提高大家對(duì)于用戶研究的意識(shí)，也可以幫助你的團(tuán)隊(duì)前進(jìn)。為了找到同盟以及研究資源，你可以先問問自己以下的問題：

●哪些部門的人雖然不會(huì)直接使用你們的產(chǎn)品，但是會(huì)和你的目標(biāo)群體有聯(lián)系？

●是否有這樣的一個(gè)項(xiàng)目贊助者，既可以幫你推廣研究?jī)r(jià)值，又能幫助你聯(lián)系到其他能給幫助的同事？

●是否有其他部門的同事希望從用戶那邊獲取更好的反饋？

●公司里是否有哪些部門的人可以給到一些愿意給出反饋的用戶的聯(lián)系方式？

WorkTech的項(xiàng)目并沒有給到正式的研究預(yù)算讓我們招募用戶（或做其他研究任務(wù)）。然而我們有的是，一組內(nèi)部用戶——他們可以讓我們直接接觸到一個(gè)可以研究的用戶群。我們要重新設(shè)計(jì)的這個(gè)平臺(tái)的用戶主要有兩種：WorkTech的員工以及他們聯(lián)系的用戶——而我們的這些內(nèi)部員工用戶有能力幫我們聯(lián)系他們的外部合作伙伴，這大大提升了我們可以回收到的用戶反饋信息量。

讓每一次的訪談價(jià)值最大化

當(dāng)我們?cè)L談外部用戶時(shí)，要想得長(zhǎng)遠(yuǎn)一些。所以在每次訪談結(jié)束時(shí)，要問一下用戶：

●他們是否愿意以后再來參加訪談（大部分會(huì)愿意的）。

●他們是否有認(rèn)識(shí)的人，愿意來參加訪談給出反饋。

每一次訪談，我們也會(huì)給每個(gè)用戶貼一個(gè)標(biāo)簽，標(biāo)明他們的專業(yè)領(lǐng)域。這讓我們可以在未來做一些特殊功能模塊的可用性測(cè)試的時(shí)候，更好地找到目標(biāo)用戶。

通過這種方式，我們的潛在用戶池很快地變大了，而且這還讓我們對(duì)不同類型用戶的動(dòng)機(jī)有了更多的洞察。觀察這個(gè)平臺(tái)的不同用戶，我們也可以更好地去排列不同設(shè)計(jì)點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)。

二、找到現(xiàn)成的或者免費(fèi)的工具

工具本身或許無法創(chuàng)造一個(gè)高效的用研項(xiàng)目，但是它們?cè)谡嬲龍?zhí)行研究項(xiàng)目的時(shí)候會(huì)起到巨大的作用。一些公司喜歡花錢去那些所謂的用戶研究平臺(tái)招募用戶、安排計(jì)劃、做現(xiàn)場(chǎng)記錄等。很多其他公司也會(huì)找到很多工具，從不同的方面來實(shí)現(xiàn)這些。如果你的預(yù)算很少，或者根本沒有，你可以嘗試去使用一些其他的軟件或者應(yīng)用來幫助你和用戶對(duì)話。

首先，你可以做如下考慮：

●公司里是否有一些工具可以用戶做研究（不管這些工具是否在你的團(tuán)隊(duì)或者其他團(tuán)隊(duì)）？

●在執(zhí)行研究的過程中，是否有一些工具或者流程是你的用戶很熟悉的？

●如果對(duì)于一些特殊任務(wù)需要買新工具，但是新工具太貴了，預(yù)算無法承受，你們團(tuán)隊(duì)可否人工制作、設(shè)計(jì)一些可以重復(fù)使用的工作模型或者工作流程？

我們之前發(fā)現(xiàn)，因?yàn)閃orkTech會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的技術(shù)采購(gòu)，在這里工作的內(nèi)部用戶所用的工具包都很像?；旧纤械膯T工都裝了Cisco Webex，并很熟悉遠(yuǎn)程會(huì)議的使用，并知曉如何分享他們的屏幕。

而WorkTech的工作人員和客戶遍布全美，所以我們的研究過程可以通過遠(yuǎn)程的、輕便的電話訪談或者電話會(huì)議進(jìn)行。Webex讓我們的內(nèi)部用戶可以專心于受訪談，而不受那種使用其他新技術(shù)做訪談對(duì)用戶造成的影響。

使用現(xiàn)成的工具意味著，我們可以拓寬我們的能力范圍，而且不受到資金的限制。（我們還用了另一工具，叫InVision，這款軟件讓我們能創(chuàng)建新交互方式的簡(jiǎn)單原型，以便每周執(zhí)行可用性測(cè)試，以及讓我們快速、容易地輸出我們發(fā)現(xiàn)的結(jié)果。）

做好規(guī)范化并制作工作模板

很多數(shù)字化的研究工具可以容易地制作出一些模板，來協(xié)助我們開展不同想法的交流、溝通。如果你們公司買到這些工具不成問題，那么費(fèi)點(diǎn)力氣來設(shè)置模板，會(huì)給日后的工作帶來很大的效率提升。

在WorkTech，如果能做好工作文件的模板設(shè)置，能幫助縮減每次做研究和測(cè)試的很多時(shí)間。尤其是對(duì)于創(chuàng)建腳本和撰寫郵件這些重復(fù)性高的工作，我們可以在每次都做一次存檔。這樣我們可以根據(jù)這些存檔內(nèi)容，建設(shè)一個(gè)可以重復(fù)使用的文件模板庫(kù)。這也許會(huì)需要花一點(diǎn)力氣，但是這種付出讓我們?cè)诮窈竽芨咝У亻_展更多可用性測(cè)試。

使用現(xiàn)成的工具還幫助消除了拖延的風(fēng)險(xiǎn)。在大公司，往往采購(gòu)都很受限制，充分使用這些免費(fèi)的工具，可以加快我們的執(zhí)行過程。同時(shí)，做好文件的存檔，不同腳本模板庫(kù)的建設(shè)，讓我們洞察手機(jī)用戶的過程更加順暢了。

三、好好審視一下你們公司的工作模式

如果我們從用戶研究的過程中知曉的內(nèi)容不能告訴我們當(dāng)下產(chǎn)品的建設(shè)情況，這種學(xué)習(xí)的文化就不能很好的持續(xù)。將用研的洞察應(yīng)用到產(chǎn)品、網(wǎng)站上，才是真正價(jià)值的發(fā)揮，我們要確保數(shù)字團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂诮o用戶創(chuàng)造或傳遞最高價(jià)值的產(chǎn)品。

若想做到這點(diǎn)，你要對(duì)這個(gè)公司的工作模式有很好的、深入的理解。意識(shí)到公司當(dāng)下的工作模式后，才可以和數(shù)字團(tuán)隊(duì)合作，保證用戶研究的結(jié)果更好地落地。

好好研究你們公司的工作模式，并找到合適的地方和同事溝通交流：

●在公司是否有一個(gè)核心辦公區(qū)域是可以用于在其他團(tuán)隊(duì)面前展示用戶研究的洞察和研究發(fā)現(xiàn)的？

●是否有一些常規(guī)的、定期的跨團(tuán)隊(duì)會(huì)議，可以讓你有機(jī)會(huì)來展示你的研究發(fā)現(xiàn)？

●這些知曉你結(jié)果的團(tuán)隊(duì)或者產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)支持你，一起去推廣你的研究發(fā)現(xiàn)嗎？

在WorkTech里跟我們合作的團(tuán)隊(duì)，每周都會(huì)開會(huì)。我們知道，我們有很多事情需要和這個(gè)團(tuán)隊(duì)合作，需要他們買賬，所以我們把每周的研究和可用性測(cè)試部分放在周二進(jìn)行。這讓我們把控住了節(jié)奏，如我們每周二測(cè)試原型，每周三把發(fā)現(xiàn)的結(jié)果直接在WorkTech團(tuán)隊(duì)的會(huì)議上匯報(bào)。隨著新問題或者新的設(shè)計(jì)概念的產(chǎn)生，團(tuán)隊(duì)可以一起討論并確定這些內(nèi)容，也不用后續(xù)再爭(zhēng)論，然后就可以走向下一個(gè)主題了。而且，每個(gè)人都知道我們的測(cè)試是每周進(jìn)行的，后來的幾周，甚至最挑剔的開發(fā)也開始就著他們最糾結(jié)的內(nèi)容向我們索要用戶反饋。

提前計(jì)劃好常規(guī)的用戶調(diào)查時(shí)間，即使你還沒有準(zhǔn)備好

致力于形成每周測(cè)試的常規(guī)化模式還能讓我們從任務(wù)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)解放出來。我們不用再因?yàn)橹币脩舴答?，而匆忙去協(xié)調(diào)資源安排測(cè)試。因?yàn)槲覀兊臅r(shí)間已經(jīng)設(shè)定在了每周二，我們只要去為當(dāng)下最優(yōu)先的業(yè)務(wù)主題設(shè)置測(cè)試題目和內(nèi)容就行了。就算還沒有準(zhǔn)備好，下一輪的測(cè)試也僅僅是下周而已。

在這樣的節(jié)奏把控下， 我們?cè)?2個(gè)星期完成了40多場(chǎng)測(cè)試和訪談，從兩組核心用戶群體中收集到了很有價(jià)值的洞察。我們還可以收集定量數(shù)據(jù)去驗(yàn)證不同的設(shè)計(jì)模型，這樣最大程度地降低了設(shè)計(jì)的爭(zhēng)論，并向研究和設(shè)計(jì)過程注入了更多自信。除了和眾多的用戶建立良好的關(guān)系，這樣的測(cè)試和訪談幫助我們找到很多很交互問題，我們之后可以針對(duì)性的設(shè)計(jì)。

其實(shí)對(duì)于用戶來說，網(wǎng)站的體驗(yàn)僅僅是用戶自身這個(gè)信息處理生態(tài)系統(tǒng)中一個(gè)組成部分而已。若能從這些用戶中發(fā)現(xiàn)更多其他一般性的問題，就比發(fā)現(xiàn)交互問題來得更有價(jià)值了。一方面我們已經(jīng)證明了這些洞察對(duì)重新設(shè)計(jì)項(xiàng)目的過程是很有價(jià)值的，同時(shí)，這些洞察也幫我們更深入地了解了WorkTech的用戶群。這在一定程度上，證明了我們的研究成果對(duì)于利益相關(guān)者是有價(jià)值的。

創(chuàng)建一個(gè)能把用戶洞察融入設(shè)計(jì)以及后續(xù)的開發(fā)過程中的用研項(xiàng)目，其最關(guān)鍵點(diǎn)在于：知曉你所在公司的事項(xiàng)安排和團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)則。單次測(cè)試的洞察很重要，但是創(chuàng)建一種用研文化，對(duì)于產(chǎn)品或者網(wǎng)站的長(zhǎng)期成功的價(jià)值肯定更高，這同時(shí)也更助于我們更好地了解我們的用戶在使用產(chǎn)品、網(wǎng)站時(shí)的體會(huì)和感受。

想要營(yíng)造并維持這種研究的文化，團(tuán)隊(duì)還需要證明自己對(duì)于業(yè)務(wù)營(yíng)收的價(jià)值。Paul

Boag在第三版Smashing Magazine里說道：很多時(shí)候，往往因?yàn)榻?jīng)費(fèi)的原因，我們無法做測(cè)試，所以能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益必須是你做測(cè)試的一項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

雖然這里所描述的方法，都是幫你減少向公司要錢的需要，但是你的研究項(xiàng)目在未來是否能取得長(zhǎng)期成功，很大程度上取決于，你是否能證明你的研究成果有助于業(yè)務(wù)收益的提升。換句話說，要把用研的價(jià)值轉(zhuǎn)換為任何商務(wù)人士都能理解的內(nèi)容。建議去找到方法計(jì)算出當(dāng)下因?yàn)闋?zhēng)論一些設(shè)計(jì)或者建立未經(jīng)驗(yàn)證的內(nèi)容所浪費(fèi)的時(shí)間，以及你的用研工作能為公司省下的支出。

用研不一定要做一個(gè)大角色，但要積極主動(dòng)去合作。通過關(guān)注一個(gè)公司內(nèi)部的人、工具、工作方法，你的團(tuán)隊(duì)可以很好地發(fā)揮出用研的價(jià)值，這會(huì)幫你在未來獲取更多的資源。

譯者：其豪

來源：alistapart.com/article/practical-user-research-creating-a-culture

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