今天遇到了兩件矛盾沖突的的事情，我都是作為旁觀者，作為第三方看到了整個事情的發(fā)生過程，有一些感悟。

第一件:都在排隊做核酸，一個穿著紅馬甲的“志愿者”在維護秩序，看到有個排隊女同志的沒戴口罩，就說不戴口罩不行，得回去拿口罩，女同志解釋說跑的有點兒急忘戴了，問他們這兒有口罩沒？結(jié)果那個志愿者就大聲嚷嚷，不戴口罩就是不行，我是負責維護秩序的，有沒有口罩你問社區(qū)工作人員去。女的就急了，說沒戴我讓家人送一個來，你大聲嚷嚷啥呢？旁邊也有人說說吵吵啥，把口罩戴上不就行了。才得以平息，后來她讓家人送來了口罩，一大早六點多就遇到這樣的插曲，不管怎么說還是影響一天的心情和情緒的。后來我排隊時看到登記處的桌子上放的有備用口罩。

作為旁觀者我的看法是:不是是個人穿著紅馬甲就可以去當所謂的“志愿者”的，對于志愿者應(yīng)該有很強的溝通能力，矛盾化解的能力，特別是要有真正的服務(wù)心態(tài)，民眾不懂要有耐心解釋和指導(dǎo)，遇到特殊情況應(yīng)該有處理的能力。作為志愿者應(yīng)該經(jīng)過崗前培訓(xùn)，能力符合要求才能上崗，不然本來是好事兒最后說不定會激發(fā)矛盾，反而壞了“志愿者”他本身溫暖、善良的本質(zhì)和代名詞。

第二件:在某商場，管理人員去提醒商戶戴好口罩，不然要罰款。結(jié)果被提醒的某商戶突然就開始暴躁起來了，摔凳子、開口大罵、后來相互推囊、最后估計廝打起來了吧，還是兩位女士，因為帶著孩子，不想受到影響，所以沒有看到最后，提前離場了……

看到這兒，我有三種判斷:一種女商戶是否本身心情不好，正煩躁，這一句提醒成了激發(fā)她暴露出來的最后一個導(dǎo)火索；

一種是這兩個人之前就有矛盾和沖突，今天只是借由這個事情釋放心中的怒火。

一種是商戶沒聽清管理人員的話，只聽到了后半句，造成了誤會。

不管怎樣，作為旁觀者單從這一件事兒來看，商戶的反應(yīng)有點兒過激了，提醒一下不至于大的反應(yīng)。

總體來說，兩個事情都是因為溝通的問題，溝通方式和說話語氣真的很重要，在現(xiàn)在這個社會，人人都想被尊重，真正在追求人人平等。