沖突

研發(fā)團(tuán)隊(duì)中天天都有沖突發(fā)生：

• （C1）開(kāi)會(huì)討論網(wǎng)站的技術(shù)方案，張三堅(jiān)持用 Node.js + Express + MongonDB + AngularJS + Bootstrap ，李四一定要用經(jīng)典的 LNMP ……
• （C2）有一個(gè) Bug ，前端的王五覺(jué)得是后端的問(wèn)題，后端的趙六覺(jué)得是前端的問(wèn)題，兩人爭(zhēng)執(zhí)不下，誰(shuí)也不愿意修復(fù)……
• （C3）阿金發(fā)現(xiàn)袁大頭進(jìn)度落后，要求他加班趕趕，袁大頭沒(méi)辦法，答應(yīng)加班……
• （C4）孫八因?yàn)榧夹g(shù)原因否定了一個(gè)需求，可產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)為這個(gè)效果會(huì)嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)必須要做……
• （C5）錢(qián)久和盧十三因?yàn)橐粋€(gè)接口參數(shù)傳值還是傳引用在辦公室罵仗……
• （C6）領(lǐng)導(dǎo)安排你們部門(mén)暫停手上即將發(fā)布的項(xiàng)目，研究新的項(xiàng)目，你情感上不能接受，想等手上項(xiàng)目發(fā)布后再開(kāi)始新項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)向你解釋了新項(xiàng)目對(duì)公司眼下的重要意義，并告知了其緊迫性，你衡量后同意了……
• （C7）線上的直播流媒體系統(tǒng)出了一個(gè)崩潰 Bug ，無(wú)規(guī)律，一天一兩次，王飛負(fù)責(zé)修復(fù)這個(gè) Bug ，他在一段代碼里加了一個(gè)空指針判斷，測(cè)試了兩天，問(wèn)題不再出現(xiàn)。作為經(jīng)理的你認(rèn)為他沒(méi)有找到真正的原因，希望他繼續(xù)排查問(wèn)題，從根源上解決……

如果你是經(jīng)理，或者你是當(dāng)事人，你會(huì)怎么處理？

托馬斯-基爾曼沖突模型

托馬斯-基爾曼沖突模型（2003年提出），是世界領(lǐng)先的沖突解決方法，它從堅(jiān)持度和合作度兩個(gè)方向出發(fā)，劃分了 5 種常見(jiàn)的沖突處理方式：競(jìng)爭(zhēng)、回避、退讓、妥協(xié)和合作。如下圖所示：

托馬斯沖突模型

我們先簡(jiǎn)要解釋一下 5 種沖突處理方式。

競(jìng)爭(zhēng)：高度堅(jiān)持且不合作，又稱(chēng)為強(qiáng)迫策略，指的是犧牲一部分成員的利益，換取自己的利益或是團(tuán)隊(duì)整體的利益，其特征是正面沖突，直接發(fā)生爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵，或其他形式的對(duì)抗，為了取勝不惜任何代價(jià)。

回避：不堅(jiān)持也不合作，沖突雙方意識(shí)到?jīng)_突的存在，但試圖忽略和放棄沖突，不采取任何措施與對(duì)方合作，也不維護(hù)自身利益，希望一躲了之。

退讓：不堅(jiān)持且保持合作，指一方愿意把對(duì)方的要求和利益放在自己的要求和利益之上，做出自我犧牲，使對(duì)方達(dá)到目標(biāo)，從而維持相互友好的關(guān)系。

妥協(xié)：中等程度的合作，中等程度的堅(jiān)持。沖突雙方都讓出一部分要求和利益，但同時(shí)也保存一部分要求和利益。其特點(diǎn)是沒(méi)有明顯的贏家和輸家，他們?cè)敢夤餐袚?dān)沖突問(wèn)題，并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方案。沖突雙方的基本目標(biāo)能達(dá)成，相互之間的關(guān)系也能維持良好，沖突能得到暫時(shí)解決，但也有可能留下了下一次沖突的隱患。

合作：高度堅(jiān)持且高度合作。沖突雙方既考慮和維護(hù)自己的要求和利益，又充分考慮和維護(hù)對(duì)方的利益，盡可能地使雙方的利益都達(dá)到最大化，最終達(dá)成共識(shí)。合作方式的特點(diǎn)是沖突雙方相互尊重與信任，對(duì)于自己和他人的利益都給予高度關(guān)注，坦率溝通，澄清差異，致力于雙贏。合作的方式能使沖突得到完全消除。

管理者如何處理團(tuán)隊(duì)沖突

現(xiàn)在我們從管理者的角度，結(jié)合事情的重要性和緊迫性來(lái)看看，在什么情況下應(yīng)該采用什么沖突解決策略。

注意，如果管理者不是沖突雙方之一（比如C1），這時(shí)管理者要解決沖突，矛盾關(guān)系就會(huì)因?yàn)楣芾碚叩慕槿攵l(fā)生演化：

• 管理者站在某一方的立場(chǎng)上，通過(guò)說(shuō)服或者強(qiáng)迫另一方來(lái)解決沖突。
• 管理者不站在任何一方的立場(chǎng)上，引導(dǎo)沖突雙方自己采取一種沖突解決方式。
• 管理者不同意原來(lái)沖突雙方的辦法，提出了新的方案，沖突就變成多方。管理者要采用競(jìng)爭(zhēng)（強(qiáng)制）策略解決沖突時(shí)，就會(huì)同時(shí)強(qiáng)迫原來(lái)的兩方。

當(dāng)事情又重要又緊急，必須快速?zèng)Q策時(shí)，管理者可以采用競(jìng)爭(zhēng)策略，強(qiáng)制性的解決沖突。

像 C2 這種沖突，假如這個(gè)Bug 緊迫性很高，當(dāng)天必須修復(fù)，凌晨就要上線。那經(jīng)理可以采用競(jìng)爭(zhēng)策略（強(qiáng)制策略），強(qiáng)制王五從前端解決（因?yàn)檫@樣更快也更易于測(cè)試和更新）。

像 C1 這類(lèi)沖突，假如張三和李四都只是為了技術(shù)理想堅(jiān)持己見(jiàn)而不考慮團(tuán)隊(duì)現(xiàn)實(shí)情況，作為技術(shù)管理者，你知道再這樣一周一周討論下去，項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)時(shí)間就會(huì)非常緊迫，甚至?xí)e(cuò)過(guò)交付期，那你就可以強(qiáng)制終止討論，拿出你心中的合理方案，給出理由，要求大家采用。

像 C5 這類(lèi)已上升到謾罵或肢體層面的沖突，作為管理者，應(yīng)該立即采取強(qiáng)制措施，物理分割沖突雙方，避免進(jìn)一步的惡劣影響。隔離開(kāi)沖突雙方后，再來(lái)了解沖突的原因，然后在雙方之間居間調(diào)停，或者根據(jù)公司規(guī)章制度，強(qiáng)制性處理，比如罰款、辭退等。

當(dāng)事情重要但不緊急時(shí)，可以努力尋求以合作的方式解決沖突。

回到 C1 個(gè)沖突，假如當(dāng)下處于技術(shù)預(yù)研和選型階段，離這個(gè)階段結(jié)束還有 2 周，那你作為管理者，就可以讓張三和李四繼續(xù)競(jìng)爭(zhēng)，你來(lái)澄清項(xiàng)目的目標(biāo)，設(shè)定要考慮的因素，引導(dǎo)大家圍繞著項(xiàng)目目標(biāo)來(lái)分析，這樣沖突就可能通過(guò)團(tuán)隊(duì)成員的相互論證而以合作的方式解決掉。

在你的引導(dǎo)下，張三和李四按照第一章方案選型一節(jié)提供的思路來(lái)分析，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)里有人懂JavaScript，有人熟悉 MySQL ，沒(méi)有人用過(guò)PHP ，他們?cè)诳焖賹?shí)現(xiàn) MVP 的目標(biāo)下很快達(dá)成了一致：用Node.js + Express + MySQL做后端，用 AngularJS + Bootstrap 做前端，用 Ubuntu Server 作服務(wù)器，用 Nginx 實(shí)現(xiàn)反向代理。

這樣，沖突就以合作的方式得以解決。

回避策略可用于以下情況：

• 沖突的事件微不足道，不重要也不緊急；
• 問(wèn)題根本沒(méi)辦法解決；
• 解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)還不成熟，收集信息比立刻決策更重要；
• 沖突雙方都在非理性的情緒中；
• 處理這個(gè)沖突會(huì)可能引發(fā)一個(gè)更大的沖突時(shí)。

當(dāng)別人給你帶來(lái)麻煩，但這種麻煩你可以承受，你真的理解別人得到?jīng)_突的利益更重要，你愿意維護(hù)關(guān)系的融洽勝過(guò)理性上的對(duì)錯(cuò)，那就可以采取退讓策略來(lái)解決沖突。

C3 中的袁大頭就采取退讓策略解決了“領(lǐng)導(dǎo)讓加班他不想加”這個(gè)沖突，因?yàn)樗X(jué)得項(xiàng)目進(jìn)度更重要。

作為管理者，如果團(tuán)隊(duì)成員之間發(fā)生了沖突，事情本身不是那么重要也不那么緊急，但雙方都不愿意讓步，找到你協(xié)調(diào)解決，這時(shí)可以分別了解雙方的訴求，看看能否通過(guò)溝通，讓一方做出讓步，最終讓沖突以退讓的方式解決。

假如你和某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生了沖突，也可以考慮引發(fā)沖突的事情到底重不重要，你是否有堅(jiān)持自己要求的必要，如果沒(méi)有必要或者影響不大，就不要在這類(lèi)事情上和團(tuán)隊(duì)成員整個(gè)你死我活，適當(dāng)讓步一下，讓開(kāi)發(fā)者的要求得以滿足，能促進(jìn)你們之間的關(guān)系。

這也是技術(shù)管理者應(yīng)該意識(shí)到的一點(diǎn)：不是什么事情都有必須堅(jiān)持的原則，不是什么時(shí)候都必須要贏過(guò)下屬。

妥協(xié)策略可用于下列情況：

• 目標(biāo)十分重要但過(guò)于堅(jiān)持己見(jiàn)可能會(huì)造成更壞的后果；
• 對(duì)方做出承諾不再出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題；
• 時(shí)間十分緊迫必須盡快采取一個(gè)妥協(xié)方案，問(wèn)題又不是原則性問(wèn)題；
• 問(wèn)題很復(fù)雜，在要求期限內(nèi)很難完美解決；
• 事情緊急但不是很重要，或者屬于非原則性問(wèn)題。

C7這種沖突，在軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)。很多軟件系統(tǒng)出現(xiàn) Bug ，都找不到真正的原因，只好貼膏藥來(lái)避免問(wèn)題出現(xiàn)。這樣并不能從根本上解決問(wèn)題，但是考慮到線上缺陷的時(shí)限要求，或者版本的交付期限，你只能選擇妥協(xié)——即接受這種貼膏藥的修復(fù)方式。

但作為技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，你一定要意識(shí)到，這種貼膏藥的方式，是有后患的——因?yàn)閱?wèn)題沒(méi)有真正解決，程序員添加的類(lèi)似膏藥的代碼，很有可能只是堵住了觸發(fā) Bug 的某一個(gè)條件，很可能還存在其他觸發(fā) Bug 的條件，在將來(lái)的某一刻，它會(huì)再次引爆這個(gè) Bug 。所以，當(dāng)這個(gè)時(shí)限緊迫的事件過(guò)去之后，你還是要安排 Bug 所有者查找真正的原因。

作為管理者，沖突處理是必修課，只有恰當(dāng)?shù)奶幚頉_突，才能維護(hù)關(guān)系健康，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，塑造團(tuán)隊(duì)文化。當(dāng)你再次面對(duì)沖突時(shí)，一定要先停下來(lái)想一想：

• 沖突的原因是什么？
• 我準(zhǔn)備用哪種方式處理沖突？
• 還有更好的處理方式嗎?

這樣會(huì)有助于你用恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q沖突，避免給團(tuán)隊(duì)造成嚴(yán)重的不良影響。