翻譯：David Lee
“烘制一張用戶(hù)體驗(yàn)地圖”
大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)體驗(yàn)地圖，這當(dāng)然是個(gè)很好用的UX工具，但事實(shí)上，你用到它的時(shí)候才會(huì)發(fā)現(xiàn)這玩意兒讓人焦頭爛額。無(wú)從下手，建模的種類(lèi)非常豐富，這導(dǎo)致想做個(gè)正確決定十分艱難，如果你在這方面經(jīng)驗(yàn)不足，結(jié)果就是……即使已經(jīng)有了很好的用例和場(chǎng)景供你研究，你也可能做出一套差強(qiáng)人意的用戶(hù)體驗(yàn)地圖，如果是面對(duì)不恰當(dāng)?shù)挠美龍?chǎng)景，你甚至什么都得不出……
但是別怕!?今天我要分享我個(gè)人的配方，來(lái)指導(dǎo)你烘焙一張?bào)w驗(yàn)地圖或者用戶(hù)旅程
就像烤蛋糕一樣，我們有各種各樣的配方來(lái)告訴你如何烘烤一張用戶(hù)體驗(yàn)地圖。今天我要告訴你一些基本的技巧，包括細(xì)分的步驟，來(lái)指導(dǎo)你如何從草圖出發(fā)，創(chuàng)造一張?bào)w驗(yàn)地圖。而且我可以保證，最后你一定能夠拿到一個(gè)熱氣騰騰，非常美味的“體驗(yàn)地圖”。
從最基本的開(kāi)始，我們需要先預(yù)備一些基本的材料：
開(kāi)始吧!
1.?材料
產(chǎn)品或服務(wù) 1個(gè)，用來(lái)建模（顯而易見(jiàn)）
人物角色 1個(gè)。你需要設(shè)計(jì)一個(gè)符合你產(chǎn)品目標(biāo)人群的角色模型。設(shè)計(jì)兩個(gè)角色或者更多也是可取的，但有時(shí)候，單一角色的旅程會(huì)更加深入有趣，對(duì)項(xiàng)目相關(guān)人員來(lái)說(shuō)，他們暴露重要問(wèn)題和機(jī)會(huì)的可能性也更大。
用戶(hù)目標(biāo) 1個(gè)。在整個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)上，單一目標(biāo)能夠更好地引導(dǎo)用戶(hù)行為。舉個(gè)例子：在一個(gè)特定場(chǎng)景下，發(fā)生明確交互時(shí)用戶(hù)目的是什么？她希望完成什么任務(wù)？
心理狀態(tài) 1個(gè)?。你需要為你的角色模型預(yù)先設(shè)定一種初始的心理狀態(tài)作為出發(fā)點(diǎn)。這種心理狀態(tài)在整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中會(huì)經(jīng)歷很多變化，在某些關(guān)鍵階段的心理變化，你需要清晰的描述出來(lái)。
任務(wù)模型(可選) 1個(gè)。最好能預(yù)先設(shè)定一些任務(wù)模型，這能讓整個(gè)繪制過(guò)程更容易一些。
場(chǎng)景 2-3個(gè)。最好有多個(gè)合適可用的場(chǎng)景。當(dāng)你做草圖時(shí)你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)其中一些場(chǎng)景比別的更有價(jià)值或者內(nèi)容更充實(shí)。記住這點(diǎn)很重要，對(duì)你（或者項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)地圖必須要貢獻(xiàn)盡可能多的內(nèi)容，應(yīng)該多與你已經(jīng)了解的產(chǎn)品信息。繪制漂亮的圖形去說(shuō)明一個(gè)沒(méi)什么關(guān)聯(lián)度（或者顯而易見(jiàn)）的交互問(wèn)題完全沒(méi)有意義。場(chǎng)景必須有足夠的代表性，能說(shuō)明體驗(yàn)環(huán)節(jié)中的一種具體情況和目標(biāo)。場(chǎng)景的描述必須清晰反應(yīng)以下問(wèn)題：用戶(hù)目標(biāo)是什么？它正忙著嘗試解決什么問(wèn)題或者有什么需要？他很著急嗎？放松嗎？他是一個(gè)人還是和別人在一起？
環(huán)境 1種。有人會(huì)把環(huán)境和場(chǎng)景當(dāng)做同義詞，但我習(xí)慣把他們分開(kāi)，這樣你就可以在同樣的環(huán)境中找到完全不同的場(chǎng)景。我個(gè)人感覺(jué)，環(huán)境的定義，來(lái)源于一個(gè)場(chǎng)景周?chē)囊韵乱蛩?，比如物理環(huán)境，設(shè)備或者平臺(tái)限制，還有當(dāng)交互行為發(fā)生時(shí)，物理空間，設(shè)備或者平臺(tái)所處的位置：角色模型是在家里，公司，還是街上？使用的是桌面電腦還是手機(jī)？所用的設(shè)備或者平臺(tái)有什么限制嗎？
小提示：開(kāi)始之前的一些準(zhǔn)備工作
1-高質(zhì)量的原材料是關(guān)鍵：記住，所有的原材料都應(yīng)該來(lái)自于深入的研究和分析。
2-頭腦中始終記住我們最終要達(dá)成的終極目標(biāo)，圖形化的演示稿要表現(xiàn)出整個(gè)體驗(yàn)流程的主要過(guò)程和關(guān)鍵交互，還有用戶(hù)的需求和用戶(hù)的感知。這意味著，最終使用體驗(yàn)地圖的人，能夠輕松的理解整個(gè)交互過(guò)程，也包括負(fù)面和正面的問(wèn)題，并且能夠據(jù)此做出產(chǎn)品或者商業(yè)決策。
3-你必須提醒自己牢記的第二件事：“你就是你正在設(shè)計(jì)的這個(gè)角色模型”試著無(wú)時(shí)不刻的提醒自己：面對(duì)這件事時(shí)用戶(hù)的反應(yīng)如何？她會(huì)做些什么？她會(huì)有什么感覺(jué)？
準(zhǔn)備原材料……
定義一種初始心理狀態(tài)：根據(jù)你的角色，通過(guò)環(huán)境和場(chǎng)景來(lái)定義出一個(gè)最初的心理狀態(tài)。
你需要把角色想象成一個(gè)沒(méi)耐心的人，或者他是個(gè)要求嚴(yán)苛的家伙，你也可以設(shè)定兩個(gè)不同身份背景和使用經(jīng)驗(yàn)的角色模型，其中之一是個(gè)專(zhuān)家級(jí)用戶(hù)，而他們?cè)谶_(dá)成同樣目標(biāo)時(shí)，表現(xiàn)一定會(huì)大相徑庭。對(duì)用戶(hù)行為來(lái)說(shuō)，環(huán)境是關(guān)鍵決定因素，將直接影響用戶(hù)的注意力，態(tài)度和心情（或者也可以叫心理狀態(tài)）。很多因素都會(huì)影響到用戶(hù)的心理狀態(tài)，比如用戶(hù)的個(gè)性，身份背景和之前形成的使用經(jīng)驗(yàn)，場(chǎng)景和環(huán)境，甚至體驗(yàn)過(guò)程中發(fā)生的小變化也都是因素之一。在用戶(hù)體驗(yàn)地圖中，你可以通過(guò)一些細(xì)致的表現(xiàn)方式來(lái)反映用戶(hù)的心理狀態(tài)，通過(guò)多種變化的因素來(lái)描述……像是注意力，動(dòng)機(jī)等等……或者用一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)表明心情狀態(tài)……使用表情或者顏色去表達(dá)。復(fù)雜程度取決于你愿意花多少精力在這上面。
使用任務(wù)模型來(lái)確定觸點(diǎn)：利用任務(wù)模型，大致標(biāo)記出系統(tǒng)和用戶(hù)行為的接觸點(diǎn)。如果你沒(méi)有準(zhǔn)備好的任務(wù)模型，就直接跳過(guò)這步，開(kāi)始路徑草圖的繪制的同時(shí)你也可以確定觸點(diǎn)。
2.?結(jié)合……畫(huà)一個(gè)路徑圖
毫無(wú)疑問(wèn)這是最重要的一步，如果你做的不夠好將導(dǎo)致結(jié)果非常不理想或者有缺陷。在這步中，我建議直接在紙上或者白板上繪制，這讓你能夠更快的記下想法。
注意：目標(biāo)是找到所有可能的觸點(diǎn)，確定可能產(chǎn)生的影響和角色的情緒反應(yīng)-有聲思維在這能夠有所幫助。
根據(jù)預(yù)先編好的腳本來(lái)進(jìn)行第一個(gè)場(chǎng)景的角色體驗(yàn)?zāi)M，對(duì)賦予角色的性格，目標(biāo)，情景和背景內(nèi)容都要牢記在心。這時(shí)候你得像個(gè)演員，聚焦在你正在表演的角色上面——這能讓角色的特性栩栩如生。針對(duì)一個(gè)流程，繪制圖表（包含表情等整套元素）并標(biāo)明關(guān)鍵的觸點(diǎn)。
完成后，如果你覺(jué)得這個(gè)角色和場(chǎng)景并不自然，那就從頭再來(lái)一次，以便糾正整個(gè)用戶(hù)行為路徑圖。你可能需要重新標(biāo)注這張圖很多次，但是比起只做一次就草草了事，這會(huì)得到更佳的結(jié)果。
沿著路徑圖重復(fù)足夠多的嘗試。每次你回到那條線(xiàn)上的時(shí)候，你就會(huì)在地圖上添加一些不同的標(biāo)注和元素。
這是一個(gè)實(shí)驗(yàn)版本草圖的完整流程（每個(gè)點(diǎn)代表一段新的路徑）
如何根據(jù)草圖繪制用戶(hù)體驗(yàn)地圖呢
a-?起草:找到觸點(diǎn)。無(wú)論用戶(hù)在這個(gè)場(chǎng)景中，情緒和想法的表現(xiàn)是正面的還是負(fù)面的，你都需要指示清楚——再?gòu)?qiáng)調(diào)一次，使用有聲思維的一些技巧能夠獲得不少幫助。在這一步的最后，你需要使用“興奮點(diǎn)”和“痛點(diǎn)”來(lái)結(jié)束標(biāo)記。另外，如果你不是根據(jù)一個(gè)固定的任務(wù)流程來(lái)標(biāo)記這些觸點(diǎn)，就需要在這一步里定義不同的交互階段，這能幫你整合所有內(nèi)容以便進(jìn)一步研究時(shí)使用。
b-?更深層次的挖掘情緒和想法。基于你的模擬角色，試著探尋其情緒和想法背后的需求。你可以添加上第一人稱(chēng)敘述的用戶(hù)“評(píng)論”和想法。
c-?確定不同階段的交互流程。把整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程分離為符合邏輯的不同階段。
d-?確定所有的交互前后鏈接的方式。在不同的觸點(diǎn)之間進(jìn)行鏈接和描述
接下來(lái)，努力找出這些觸點(diǎn)背后的改進(jìn)機(jī)會(huì)或者服務(wù)門(mén)檻?：
e-?利用2-4點(diǎn)來(lái)指出內(nèi)容方面的改進(jìn)空間。路徑圖中得內(nèi)容信息或者層級(jí)關(guān)系是否可以改進(jìn)？(比如，用戶(hù)是否需要對(duì)交互行為沒(méi)有指導(dǎo)意義的內(nèi)容？我們?cè)谡韮?nèi)容架構(gòu)時(shí)，是不是應(yīng)該換一種方式，根據(jù)流程中信息與用戶(hù)的關(guān)聯(lián)度來(lái)排列？?）
f-?利用2-5點(diǎn)來(lái)找出交互方面的改進(jìn)空間。基于整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程，交互流程是否可以被改進(jìn)？?(比如，把一種簡(jiǎn)單直接的交互方式改為可控的可評(píng)價(jià)的交互方式是否更好？?)
這是找到高價(jià)值改進(jìn)點(diǎn)的好時(shí)間，很有可能牽涉到整個(gè)任務(wù)流程的調(diào)整。
小提示：使用有聲思維并且時(shí)刻記筆記，試著構(gòu)建一個(gè)清晰并且有真實(shí)感的對(duì)話(huà)，或者為每一段都做個(gè)聲音記錄。?這能幫你保持角色模型，環(huán)境和場(chǎng)景的精確度。不同的對(duì)話(huà)要分開(kāi)做，這能讓你更容易的將整個(gè)認(rèn)知過(guò)程分離成清晰的步驟和段落。
不要為了體現(xiàn)出你頭腦中某個(gè)自以為重要的想法，而硬性調(diào)整整個(gè)路徑圖。如果自然而然的跟隨整個(gè)用戶(hù)路徑，你最終會(huì)為結(jié)果感到驚訝。記住，體驗(yàn)地圖并不僅僅是個(gè)圖形化的演示稿，表達(dá)出你對(duì)產(chǎn)品了如指掌，它應(yīng)該是一個(gè)幫你深入理解產(chǎn)品并產(chǎn)生新發(fā)現(xiàn)的工具。
最好的表達(dá)形式是時(shí)間線(xiàn)，后面幾段內(nèi)容中你會(huì)了解到，所有的視覺(jué)內(nèi)容（比如布局）都可以根據(jù)需要變化。
讓半成品“出爐”并品嘗…
3.?分析，討論和測(cè)試
現(xiàn)在停止混合各種信息，讓半成品“出爐”然后觀(guān)察：最終的流程是否足夠自然？這套地圖中的信息是不是與所有的產(chǎn)品要素都有關(guān)聯(lián)？如果你是UX團(tuán)隊(duì)的一員，現(xiàn)在是你分享自己草圖的絕佳時(shí)機(jī)。讓大家了解角色的目標(biāo)，初始的心理狀態(tài)和角色的詳細(xì)信息，讓所有人根據(jù)這個(gè)系統(tǒng)重新描繪整個(gè)流程。之后，演示你的草圖，同時(shí)和大家討論一下所有這些草稿的主要區(qū)別。做出必要的調(diào)整。
無(wú)論何時(shí)，如果有可能的話(huà)，在設(shè)計(jì)最終版本之前，用同樣的目標(biāo)和場(chǎng)景，對(duì)一群符合虛擬角色的真實(shí)人群做一下測(cè)試，做出必要的調(diào)整。
選擇餐盤(pán)
4.?為體驗(yàn)地圖選擇正確的排版方式
最終為你的體驗(yàn)地圖選擇最好的餐盤(pán)吧。這是得到最終結(jié)果前的關(guān)鍵一步，,體驗(yàn)地圖是不是做的好，信息的清晰程度，很大程度上取決于你所選擇的板式和圖形元素。
你可以在我的另一篇文章中找到更多關(guān)于不同板式的信息體驗(yàn)地圖，用戶(hù)旅程，更多有趣的東西。
在這次的配方里我使用了最經(jīng)典的時(shí)間線(xiàn)板式，可以水平展示也可以縱向展示。
烘焙
5.?把所有元素放到一起
是時(shí)候開(kāi)始整合了，將第2部之后的所有內(nèi)容都匯聚起來(lái)，形成協(xié)調(diào)的一體。下面，你可以看看我自己如何使用時(shí)間線(xiàn)板式來(lái)組織這些元素的。
如何制作體驗(yàn)地圖和用戶(hù)旅程
a-?體驗(yàn)路徑圖，觸點(diǎn)和交互鏈接方式。
b- 產(chǎn)品（或服務(wù)）中的交互和行為。
c-?包括產(chǎn)品（或服務(wù)）的外部策略。
d-?用氣泡消息來(lái)承載角色的有聲思維，以此表述用戶(hù)在交互體驗(yàn)中的感受（感覺(jué)和想法）。
e-?用圖表描繪了不同的心理狀態(tài)和心情（根據(jù)我制作這部分時(shí)投入的精力，有時(shí)可能會(huì)用一些表情）。
f-?在底部我會(huì)為所有的觸點(diǎn)添加一些想法，筆記，也包括參考，來(lái)描述改進(jìn)機(jī)會(huì)和痛點(diǎn)。
g-?最頂部我會(huì)簡(jiǎn)述供他人參照的角色模型
下面這個(gè)指南展示了我如何用一個(gè)時(shí)間線(xiàn)版式為上述元素進(jìn)行布局：
6.?公布并測(cè)試
是時(shí)候公布了?:)。當(dāng)你公布體驗(yàn)地圖時(shí)別忘了包含角色細(xì)節(jié)和產(chǎn)品（或服務(wù)）的基本信息相關(guān)鏈接（版本號(hào)，測(cè)試平臺(tái)或者瀏覽器等等）
最后記得確保你的用戶(hù)體驗(yàn)地圖即時(shí)更新。
