在客戶管理的過程中，首先要解決客戶的歸屬問題，只有歸屬明確，后續(xù)的跟進(jìn)才有保證。本文厘清了客戶與客服的分配問題，能夠幫助產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)不同客戶產(chǎn)品時(shí)，起參考作用。
小程序服務(wù)于門店的銷售員，近期上線后，通過裂變手段，客戶量劇增，下一步需要提高客戶活躍度，促成交易。客服人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶，從戰(zhàn)略層面急需開發(fā)客戶管理系統(tǒng)，輔助客服工作，通過“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
客戶管理，是任何一款營(yíng)銷產(chǎn)品所必備的。簡(jiǎn)單的客戶管理功能，只需要涉及基礎(chǔ)的客戶信息管理；但如果需要一套完善的客戶管理流程，除了要滿足管理基礎(chǔ)信息外，還必須思考業(yè)務(wù)流程，梳理管理權(quán)限、客戶行為分析、客戶激勵(lì)、客服的績(jī)效考評(píng)等。
在客戶管理的過程中，首先要解決客戶的歸屬問題，只有歸屬明確，后續(xù)的跟進(jìn)才有保證。本文厘清了客戶與客服的分配問題，能夠幫助產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)不同客戶產(chǎn)品時(shí)，起參考作用。
1、架構(gòu)與流程
系統(tǒng)整體架構(gòu)分3大模塊：客戶管理（客戶概況、統(tǒng)計(jì)分析、權(quán)限管理、激勵(lì)管理）、客服管理（權(quán)限管理、績(jī)效管理）、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
該系統(tǒng)要快速上線，一期的重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)客服管理的權(quán)限管理，即給客服分配客戶，不同客服的查看權(quán)限不同。另外客服跟進(jìn)客戶這一模塊簡(jiǎn)單規(guī)劃，針對(duì)客服的績(jī)效考評(píng)，也做了初期的規(guī)劃。
整個(gè)系統(tǒng)的流程如下圖，用戶注冊(cè)后，在后臺(tái)審核并分配商圈，通過商圈的匹配，自動(dòng)分配客服，客服通過權(quán)限控制查看客戶，并記錄跟進(jìn)情況。
2、用戶和客服分配
在設(shè)計(jì)之前，客戶和客服的分配方式考慮過三種方案：
客戶注冊(cè)現(xiàn)有功能維持不變，審核時(shí)分配客服。
客戶注冊(cè)增加商圈的選擇，后臺(tái)增加給客服分配商圈，審核后自動(dòng)分配。
客戶注冊(cè)現(xiàn)有功能維持不變，審核時(shí)增加商圈分配，后臺(tái)增加給客服分配商圈，審核后自動(dòng)分配。
第一種方案沒有考慮商圈的概念，如果把某商圈下所有客戶轉(zhuǎn)給某新客服，需要找到這些客戶，一條條修改，非常繁瑣。第二種方式增加了客戶操作的復(fù)雜度，另外，如果客戶隨便選個(gè)商圈，后續(xù)還得重新維護(hù)，倒不如選擇第三種方案，維持現(xiàn)有客戶注冊(cè)功能，在審核時(shí)由審核人員直接分配商圈。
給客戶分配商圈后，自動(dòng)關(guān)聯(lián)客服，需要2個(gè)前提：商圈數(shù)據(jù)完備；給客服分配好所轄商圈。
后臺(tái)在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊增加商圈管理，業(yè)務(wù)可以提供數(shù)據(jù)源，直接導(dǎo)入系統(tǒng)，另外要有新增的功能，某些商圈覆蓋不到，可以及時(shí)維護(hù)。
給客服分配所轄商圈這個(gè)在第5部分（客服管理）里面描述。
3、權(quán)限
權(quán)限包含數(shù)據(jù)權(quán)限和操作權(quán)限，通過RBAC權(quán)限管理模型實(shí)現(xiàn)，給客服賦予不同的角色，每個(gè)角色的操作權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限會(huì)有區(qū)別。重點(diǎn)說一下數(shù)據(jù)權(quán)限，要求客服專員只能看分到自己名下的客戶，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)看全部下級(jí)的客戶。
技術(shù)上通過兩種方式實(shí)現(xiàn)：
一是通過組織機(jī)構(gòu)的上下級(jí)歸屬自動(dòng)賦予數(shù)據(jù)權(quán)限；
另外一種用數(shù)據(jù)角色，實(shí)現(xiàn)跨部門查看數(shù)據(jù)。
后臺(tái)需要設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)管理、操作角色管理、數(shù)據(jù)角色管理。
4、客戶跟進(jìn)
客服每天需要跟進(jìn)很多用戶，工作量極大，所以該功能設(shè)計(jì)從簡(jiǎn)，跟進(jìn)只包含三個(gè)內(nèi)容：跟進(jìn)時(shí)間、跟進(jìn)方式、和跟進(jìn)內(nèi)容。
跟進(jìn)時(shí)間默認(rèn)系統(tǒng)時(shí)間，不允許自主選擇時(shí)間。跟進(jìn)方式包含微信、電話和店訪三種。跟進(jìn)內(nèi)容由客服自主填寫。做跟進(jìn)管理，主要是獲得跟進(jìn)時(shí)間，提醒客服用戶有多少天沒有跟進(jìn)，需要促活一下。
5、客服管理
客服管理要解決3個(gè)問題：
哪些員工是客服？
客服管轄哪些商圈？
客服的績(jī)效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
首先客服是員工，員工已經(jīng)在員工表中存在，此處只需要從員工表中選過來。
客服可以管轄多個(gè)商圈的用戶，一個(gè)城市有多商圈，所以每個(gè)城市下可以添加多個(gè)商圈，此處要考慮跨城市管理用戶的情況。給客服分配商圈，要保證客服的商圈不能重復(fù)，否則通過商圈自動(dòng)分配用戶會(huì)出問題，做設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮這個(gè)問題。
客服的商圈可以隨時(shí)調(diào)整，調(diào)整后，歷史數(shù)據(jù)要記錄下來，從調(diào)整完一刻起，再發(fā)生新的數(shù)據(jù)記錄在新客服名下。
客服的績(jī)效以天為單位，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天發(fā)生的數(shù)據(jù)，涉及到商業(yè)規(guī)則，此處略寫，主要是對(duì)當(dāng)前客服負(fù)責(zé)的用戶行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，例如：未登錄用戶數(shù)、已登錄用戶數(shù)、成交人數(shù)等等?？梢园凑諘r(shí)間篩選出某段時(shí)間的數(shù)據(jù)，例如三個(gè)月、一周、三天、當(dāng)天等。
客戶管理就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)，線下業(yè)務(wù)主要圍繞銷售過程進(jìn)行客戶管理，本版本主要解決客戶和客服的分配問題，并打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)，獲取客戶行為數(shù)據(jù)，為客服跟進(jìn)提供便利。
本文由 @柒柒是80后 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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