本文是通過閱讀相關(guān)參考文章后，將文章整體架構(gòu)重新梳理并結(jié)合自身的感悟而寫成，主要介紹用戶研究中常用的問卷法，其使用的場(chǎng)景以及問卷法的具體實(shí)施方法（非原創(chuàng)）。
一、問卷法的適用場(chǎng)景
調(diào)研方法的選擇對(duì)調(diào)研目標(biāo)的達(dá)成影響很大，使用錯(cuò)誤的調(diào)研方法很可能會(huì)得不到想要的答案，所以選擇合適的調(diào)研方法尤為重要。那么問卷法適合什么樣的場(chǎng)景，而對(duì)于哪些情況又不適合呢？
適用于：調(diào)查用戶的使用目的、態(tài)度和觀點(diǎn)，例如：
1. 在產(chǎn)品進(jìn)行重要改進(jìn)之前，使用問卷讓用戶評(píng)估現(xiàn)階段產(chǎn)品的滿意度，以便后續(xù)改進(jìn)設(shè)計(jì)；
2. 先定性研究（如訪談、焦點(diǎn)小組等）得出結(jié)論，再使用問卷去驗(yàn)證先前的結(jié)論；
3. 通過制定一些基本的客觀題目（如手機(jī)使用習(xí)慣、經(jīng)歷等問題），研究現(xiàn)有的用戶構(gòu)成，用于篩選合適的目標(biāo)用戶進(jìn)行深入訪談。
4. 價(jià)值觀調(diào)查，安排在大型市場(chǎng)營銷活動(dòng)之前，目的是確定產(chǎn)品描述和促銷方案。
不適合：探索用戶新的、模糊的需求
二、問卷調(diào)研的實(shí)施：
1. 明確目標(biāo)及受眾
首先需要明確調(diào)研目標(biāo)是什么，此次調(diào)研的目標(biāo)用戶是誰，然后結(jié)合以上問卷法的適用性原則，確定問卷法的實(shí)施范圍。
2. 進(jìn)行日程安排
確定使用問卷法后，開始進(jìn)行日程安排，舉例如下：
3. 問題設(shè)置：
（1）頭腦風(fēng)暴
在確定使用問卷調(diào)研的方法后，需要開始頭腦風(fēng)暴提出的問題了，為了問題可以更好地契合調(diào)研目標(biāo)，我們需要了解目標(biāo)的類型和問題的類型：
A. 目標(biāo)類型
目標(biāo)類型分為描述性目標(biāo)和探索性目標(biāo)，描述性目標(biāo)往往是建立受眾的背景資料，通常通過相對(duì)獨(dú)立的問題可以達(dá)成。但是探索性目標(biāo)往往需要通過一系列相關(guān)聯(lián)的問題才能得意實(shí)現(xiàn)。
B. 問題類型
問題類型主要分為三種，分別是特征類型、行為類別和態(tài)度類別：
a. 特征類別：描述用戶是誰，他的硬件和軟件環(huán)境如何？
????人口統(tǒng)計(jì)學(xué)：了解調(diào)查對(duì)象的概況，年齡職業(yè)？
????技術(shù)問題：用戶擁有的技術(shù)情況和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，他們用什么手機(jī)？在管理網(wǎng)上隱私設(shè)置方面有多熟練？
b. 行為類別：刻畫用戶的行為表現(xiàn)。
????技術(shù)運(yùn)用：如何使用您關(guān)心的技術(shù)，他們每周上網(wǎng)頻率是多少？
????產(chǎn)品使用：什么產(chǎn)品功能是用戶想使用的？
????競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：用戶都訪問什么其他網(wǎng)站？
c. 態(tài)度類別：探究用戶的想法和信念。
????滿意度：他們喜歡您的產(chǎn)品嗎？我們的產(chǎn)品是否具備他們想要的功能？
????偏好：您的產(chǎn)品最吸引他們的是什么？
????希望：他們想要什么？他們覺得缺少了些什么功能？
特征數(shù)據(jù)最為穩(wěn)定，不會(huì)經(jīng)常變化，可研究價(jià)值較低。行為數(shù)據(jù)和態(tài)度數(shù)據(jù)對(duì)于研究較為有價(jià)值，但會(huì)容易因時(shí)間變化而變化，因此條件允許的情況下最好隔一段時(shí)間進(jìn)行一次調(diào)查，提高研究的準(zhǔn)確性。
（2）制作問題列表
頭腦風(fēng)暴結(jié)束后，我們需要制作一份問題列表，問題的答案選項(xiàng)應(yīng)該要具體、詳盡且相互排斥。
問題列表如下圖：
就這樣問題設(shè)置結(jié)束了，下面就要開始進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)了。
4. 問卷設(shè)計(jì)
（1）問卷結(jié)構(gòu)
典型的問卷主要分為導(dǎo)言和正文兩大塊，而正文部分又可以細(xì)分為開頭、中間和結(jié)尾部分：
導(dǎo)言：導(dǎo)言是整份問卷的全局說明，所以在問卷調(diào)查正式開始前，需要將此次調(diào)查的目的、調(diào)查時(shí)間、以及調(diào)查是否匿名等方式加以說明，如果有獎(jiǎng)勵(lì)也請(qǐng)表明，可以提前給受訪者一個(gè)心理準(zhǔn)備。
正文：
開頭：開頭的問題不應(yīng)該太難，選擇容易回答的問題，可減少問卷跳出率。
中間：可以采取受訪者感興趣與不感興趣的問題來交替提問，這樣不會(huì)讓受訪者感到無趣而終止填寫。
結(jié)尾：一般是提問人口統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)問題和開放式問題，但開放性問題不宜太多。同時(shí)收集受訪者的聯(lián)系方式，對(duì)后續(xù)跟進(jìn)研究有所幫助。
（2）問題設(shè)計(jì)原則
A. 問題簡(jiǎn)潔和明確的需要相互平衡：
您使用XXX的歷史多久？—— 簡(jiǎn)潔
您第一次使用XXX是什么時(shí)候？—— 簡(jiǎn)潔、明確
您第一次使用XXX（不一定是目前最常用的這個(gè)）是什么時(shí)候？——稍微犧牲了“簡(jiǎn)潔”，但是更“明確”！
B. 問題態(tài)度中立、無誘導(dǎo)性
您對(duì)目前常用的XX滿意嗎？—— 存在誘導(dǎo)性
您對(duì)目前常用XX的滿意程度為？—— 態(tài)度中立
C. 選項(xiàng)互斥
您平時(shí)上網(wǎng)較常瀏覽的內(nèi)容為？
A.產(chǎn)品經(jīng)理
B.產(chǎn)品運(yùn)營
C.交互設(shè)計(jì)
D.用戶運(yùn)營
……
B選項(xiàng)與D選項(xiàng)存在著重疊?于是，刪除D選項(xiàng)
C. 選項(xiàng)包含所有的可能
可以設(shè)置【其它________】選項(xiàng)，以確保用戶始終可以作出選擇；同時(shí)，選擇【其它_______】選項(xiàng)的比例高低也反映了選項(xiàng)設(shè)置是否全面。
D. 選項(xiàng)表述易于用戶理解
詢問用戶使用的手機(jī)操作系統(tǒng)時(shí)，選項(xiàng)“iOS（iPhone）、symbian（塞班）”就比“iOS、symbian”更容易理解，雖然前一種表達(dá)貌似不倫不類。
E.選項(xiàng)盡量具體，例：
您最近用了多長時(shí)間在XXX網(wǎng)上購物？（ 錯(cuò) ）
A. 一些、B. 很多、C. 每天
您最近用了多長時(shí)間在XXX網(wǎng)上購物？（ 對(duì) ）
A. 沒有、B. 0-1小時(shí)、C. 2-3小時(shí)…
F. 選項(xiàng)表述態(tài)度中立、無誘導(dǎo)性
選項(xiàng)“時(shí)事政治”改為“時(shí)事新聞”；“憤青”改為“熱衷點(diǎn)評(píng)時(shí)政的普通人”
G. 選項(xiàng)隨機(jī)順序呈現(xiàn)
選項(xiàng)應(yīng)該隨機(jī)順序呈現(xiàn)給答題者，這樣可以排除首尾選項(xiàng)或中間選項(xiàng)更易被選擇的傾向。
H. 一個(gè)問題中不要包含多個(gè)問題，如果需要請(qǐng)拆分
您是否發(fā)現(xiàn)您會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)頁的加載速度慢而沮喪？（ 錯(cuò) ）
您是否會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)頁的某些性能而沮喪？（ 對(duì) ）
如果是，以下哪方面的網(wǎng)頁性能讓你沮喪？
A. 頁面長度、B. 加載時(shí)間、C. 圖片尺寸…
I. 問題避免極端化
您每次上網(wǎng)都會(huì)瀏覽XXX APP嗎？（ 錯(cuò) ）
你多長時(shí)間訪問一次去XXX APP？（ 對(duì) ）
J. 創(chuàng)建后續(xù)跟進(jìn)問題
留下您的手機(jī)號(hào)碼，后續(xù)會(huì)派發(fā)優(yōu)惠券到您的賬號(hào)中。
K. 包含退出選項(xiàng)
“以上都不是”、“不知道”、“沒有答案”、“其他”。
5. 問卷執(zhí)行
執(zhí)行問卷的時(shí)候也不是把問卷投放到線上就完事，需要選定投放的樣本、途徑、還要考慮降低投放期間出現(xiàn)的一些偏差。
（1）確定調(diào)查樣本和數(shù)量
為了得到大量的樣本，且希望數(shù)據(jù)質(zhì)量較高，問卷本身就會(huì)受到限制——題量要偏少。實(shí)際工作中，將問卷總題目數(shù)控制在25題之內(nèi)，平均答題時(shí)間不超過300秒（來自《用戶研究之問卷調(diào)查法》）。
控制好樣本的數(shù)量，以下是參考《洞察用戶體驗(yàn)》給出的人口差異與樣本量的關(guān)系：
假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)誤差5%可信度95%，正常的人口差異：
1000人口=150樣本量
10000人口=300樣本量
100000人口=800樣本量
（2）盡量避免偏差
問卷里的偏差在所難免，以下偏差需要考慮在內(nèi)：
抽樣偏差：樣本與目標(biāo)受眾偏差，例如：回答閃電送問卷的都是90%是女性用戶；
不回復(fù)偏差：有一部分人總是忽視您的邀請(qǐng)，例如：沒有注意到問卷banner 的用戶；
時(shí)間偏差：邀請(qǐng)的人參與調(diào)研時(shí)間會(huì)影響回答方式。例如：想知道是否喜歡送禮物給父母，在父母親節(jié)前，答案可能不一樣；
持續(xù)性偏差：有些用戶持續(xù)一周都在加班沒時(shí)間訪問XXX APP，在進(jìn)行調(diào)查的時(shí)候可能會(huì)錯(cuò)過這部分用戶；
邀請(qǐng)性偏差：例如優(yōu)惠券力度不夠，可能會(huì)損失這部分“勢(shì)利”的用戶；
自主選擇偏差：有些人就是不想做問卷，或者就是圖優(yōu)惠券隨便填寫問卷；
呈現(xiàn)性偏差：問卷的外觀、長度、問題設(shè)置可能會(huì)讓部分用戶拒絕填寫；
期望性偏差：用戶可能填寫問卷時(shí)發(fā)現(xiàn)與自己自身情況部分而拒絕填寫問卷。
（3）選擇適合的邀請(qǐng)方式
日常問卷的活動(dòng)中可以考慮采取以下的邀請(qǐng)用戶方式：
邀請(qǐng)鏈接（BANNER、微提示）：優(yōu)點(diǎn)成本低，不唐突／缺點(diǎn)是嚴(yán)重的自主選擇性偏差。需要檢測(cè)頁面瀏覽率（pv）跟問卷填寫率，算出回復(fù)率。如果回復(fù)率低，就不具有代表性。
電子郵件／短信：聯(lián)系到的都是老用戶。
打斷式邀請(qǐng)：在用戶瀏覽網(wǎng)頁時(shí)候打斷用戶，讓用戶注意到問卷，為用戶編號(hào)，根據(jù)編號(hào)抽取，確保樣本隨機(jī)性。
電話、面對(duì)面和標(biāo)準(zhǔn)信函調(diào)查。
6. 問卷分析
收集到問卷結(jié)果后我們可以著手進(jìn)行問卷分析，并且分析結(jié)果。
（1）計(jì)算（年齡、收入）
平均數(shù)、眾數(shù)、中位數(shù)檢測(cè)是否受極端數(shù)值影響？
標(biāo)準(zhǔn)的是正態(tài)分布狀態(tài)，若出現(xiàn)雙峰分布（眾數(shù)與平均值相差大），需要進(jìn)一步分析。
（2）比較
交叉制表：通過兩個(gè)問題的答案合成一份表格，發(fā)現(xiàn)更有針對(duì)性的問題，例如：
問題1：您看美妝類視頻的頻率是？
問題2：您通常喜歡看哪中類型的美妝視頻？
通過交叉制表的方法，我們可以得出結(jié)論：?jiǎn)蝹€(gè)商品推薦對(duì)于經(jīng)常看和偶爾看的用戶來說吸引力差不多，化妝教程的話，對(duì)于偶爾看的人吸引力更大。
（3）整合
有時(shí)候問題里某些選項(xiàng)填寫的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于其他選項(xiàng)的數(shù)量，我們可以把它們看作一個(gè)整體，從而減少干擾，例如：
問題：您的收入是多少？
這部分可以組合成一個(gè)大組8000-20000的人的占比
（4）總結(jié)誤區(qū)
有時(shí)候我們總結(jié)分析結(jié)果的時(shí)候會(huì)有一些誤區(qū)，應(yīng)該盡量避免：
兩件事情的發(fā)生時(shí)間相當(dāng)接近并不足以說明兩者有因果關(guān)系 ：有一群人都很喜歡一個(gè)產(chǎn)品并經(jīng)常會(huì)用，并不足以表明喜歡產(chǎn)品能讓人更多使用它，也不足以表明頻繁使用能讓人更喜歡它。例如：微信、公司的郵件。
不細(xì)分人口子群 ：有時(shí)看似簡(jiǎn)單的趨勢(shì)，實(shí)際上是多個(gè)不同用戶人口趨勢(shì)共同的結(jié)果。例如：?jiǎn)柧硪话霛M意一半不滿意，不代表這個(gè)產(chǎn)品做的中等，要看回答的分布情況——即什么年齡群的人會(huì)覺得滿意，什么覺得不滿意，是否主要的目標(biāo)用戶都覺得不滿意？可以利用交叉分析。
用事實(shí)混淆觀點(diǎn) ：問卷調(diào)查的結(jié)果通常知識(shí)用戶的觀點(diǎn)，而不是事實(shí)。有關(guān)行為的問題基本都不能預(yù)測(cè)實(shí)際行動(dòng)，人們誠實(shí)地認(rèn)為他們可以預(yù)測(cè)自己要如何，但是他們心理狀態(tài)和面對(duì)心理狀態(tài)的恐懼使其真正遇到這些情況時(shí)不那么做。
（5）解釋調(diào)查數(shù)據(jù)的時(shí)候必須考慮以下幾點(diǎn)
人們什么都想要，問卷不能確定普遍認(rèn)證的特性組合，但是能夠告訴您人們?nèi)绾未_定特性的優(yōu)先級(jí)別和看重哪些特性。
人們會(huì)夸大其詞，想要表現(xiàn)理想中的自己。
人們即使對(duì)答案沒有強(qiáng)烈的感覺，也會(huì)選擇一個(gè)，所以要設(shè)置退出項(xiàng)。
人們總會(huì)愛猜測(cè)調(diào)查的意圖，不提引導(dǎo)性的問題。 例如：你贊成在XXX APP賣成人用品嗎？
人們會(huì)撒謊。
7. 后續(xù)研究
如果想了解用戶的價(jià)值觀及其原因，訪談（知道背后的原因）、焦點(diǎn)小組和實(shí)地研究（了解用戶的行為）都是不錯(cuò)的工具。
跟蹤調(diào)查 ：定期以相同方式調(diào)查，可以跟蹤了解產(chǎn)品用戶的變化。
精化調(diào)查 ：如果已經(jīng)確定用幾個(gè)核心特點(diǎn)來定義用戶群，就可以進(jìn)行更多的調(diào)查，提出更多問題來加深了解。
前/后調(diào)查 ：改版前后做相同的問卷調(diào)查，可以揭示出用戶觀點(diǎn)和用戶人口構(gòu)成的變化。
參考文章
1. 5大步驟做好一次問卷調(diào)查，作者：阿京Allen，鏈接：http://www.woshipm.com/user-research/1086980.html，關(guān)鍵詞：定量、低成本、適用場(chǎng)景、步驟、問卷設(shè)計(jì)、樣本量
摘要：調(diào)查問卷法是一種常見的定量研究方法，因?yàn)槠涑杀镜汀⒉僮餍詮?qiáng)，所以被廣泛使用。本文主要講述了問卷調(diào)查的適用場(chǎng)景，以及做一次問卷調(diào)查的所需的步驟，同時(shí)詳細(xì)闡述了問卷調(diào)查各個(gè)環(huán)節(jié)需要注意的事項(xiàng)。
2. 問卷法在用戶研究中的應(yīng)用，作者：小釋界，鏈接：http://www.woshipm.com/user-research/710242.html，關(guān)鍵詞：使用場(chǎng)景、日程安排、問卷設(shè)計(jì)、實(shí)施、樣本大小
摘要：文章主要從what，why，when，how四個(gè)角度去闡述什么事調(diào)研問卷法，為什么使用調(diào)研問卷法，什么場(chǎng)景下使用，以及如何落實(shí)調(diào)研問卷法。
3. 名稱：用戶研究之問卷調(diào)查法（全總結(jié)），作者：抖音小編，鏈接：http://www.woshipm.com/user-research/703704.html
摘要：文章總結(jié)了問卷調(diào)查設(shè)計(jì)的一些細(xì)節(jié)以及主要設(shè)計(jì)內(nèi)容，分享給大家，希望給大家工作帶來幫助。
