? ?《超越競爭》是陳春花老師2007年的一本杰作，不同時期由于閱歷不同所以感受亦不同，經(jīng)典的永遠是經(jīng)典，陳老師的很多理論放到移動互聯(lián)網(wǎng)的今天也非常具有前瞻性，其中之一就是對于消費升級帶來的消費者需求的復雜性。
? ? ? ?文中提出：“對于消費者的理解我們甚至無法用維度來做標準，不能說是一維的、二維的、三維的還是多維的，因為消費者自身的最大變化是需求的清晰度和模糊性的結(jié)合。”其實羅振宇在2016年跨年演講中也提到了：“在一個消費者不知道自己要什么的世界里創(chuàng)業(yè)，這是2017年的大機會?！?/p>
? ? ? ?由此聯(lián)想到我所在的母嬰照護領域，對于硬件的舒適度、生活、護理、月子餐等服務屬于客戶最基礎的服務需求。鑒于到會所坐月子非客戶剛需，所以客戶對于服務細節(jié)有著極致追求的期待，這些需求在你沒有提供給她的時候，她或許不會提出客訴，但是當你給予超出她期望的極致體驗時，她會從內(nèi)心感動并且將這種體驗進行口碑傳播。
? ? ? ?我對于極致服務的感受包括三方面：快速反應、有能力解決、超出客戶期望。
