?0|產(chǎn)品能力是每個(gè)人的底層能力

產(chǎn)品能力就是訓(xùn)練一個(gè)人：判斷信息，抓住要點(diǎn)，整合有限的資源，把自己的價(jià)值打包成一個(gè)產(chǎn)品向世界交付，并且獲得回報(bào)。

從一個(gè)普通人，到成為一個(gè)產(chǎn)品人的過(guò)程，就是一個(gè)人學(xué)習(xí)建立認(rèn)知框架的過(guò)程。

建立用戶驅(qū)動(dòng)，學(xué)習(xí)怎么看到用戶、傾聽(tīng)用戶、判斷用戶，怎么能夠與用戶建立連接，并且在用戶的交互反饋中去迭代和優(yōu)化，這是這門課的五大模塊。通過(guò)建立系統(tǒng)能力，向用戶交付一種確定性；建立交互能力，在不斷地連接與迭代中，深化產(chǎn)品人與用戶的關(guān)系。

結(jié)婚教練案例：通過(guò)建立一個(gè)完整的框架體系來(lái)看一個(gè)人。產(chǎn)品經(jīng)理通過(guò)一個(gè)空間圖形來(lái)看一個(gè)產(chǎn)品。

用產(chǎn)品經(jīng)理看產(chǎn)品的認(rèn)知框架來(lái)看人

第一層——感知層

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、人的外表。

第二層——角色框架層

產(chǎn)品方面：只抓表面數(shù)據(jù)。

人和人淺層的關(guān)系：基于表面的感知，基于角色化的接觸。角色的對(duì)接關(guān)系。第三層以下就是一個(gè)人的深層部分。

第三層——資源結(jié)構(gòu)層

每個(gè)人的財(cái)富資源、人脈資源、精神資源。

第四層——人的能力圈

存在感被滿足后，就不會(huì)再擴(kuò)充能力圈了。一個(gè)人明確知道自己想成為一個(gè)什么樣的存在，就會(huì)不斷改變自己的能力圈、資源等。

第五層——人的內(nèi)核：對(duì)自己存在感的定義

對(duì)自己為什么而存在是怎么感知的，什么狀態(tài)下，人的存在感得到了充分的滿足。

1|同理心

情緒是人的底層操作系統(tǒng)。產(chǎn)品人要重視情緒，學(xué)會(huì)讀懂用戶情緒。

四種生物性情緒：愉悅、不爽、憤怒、恐懼。

“滿足”和“愉悅”的關(guān)系

愉悅就是被滿足。

需求被滿足是愉悅，繃了很久的需求被滿足叫“爽”。

微小的愉悅感，和繃了很久的需求，突然被滿足的爽感，加在一起，這種確定性的滿足就會(huì)成癮。

“不爽”與不“滿足”

不滿足就是不爽。生氣、煩躁、痛苦、厭倦、悲傷、煩惱、茫然等等這些不爽的感覺(jué)，都是某個(gè)點(diǎn)沒(méi)有被滿足。

通過(guò)“滿足”、“愉悅”、“不爽”，可以量度一個(gè)產(chǎn)品到不到位，量度人和人的關(guān)系，預(yù)見(jiàn)自己的天分和命運(yùn)。

優(yōu)秀的人會(huì)有的幾個(gè)特性：敏感、不能忍、有動(dòng)手優(yōu)化的能力。

憤怒：感覺(jué)到自己的邊界被侵犯。人的邊界就是自己存在感的邊界。

不同的人，憤怒和恐懼的點(diǎn)不一樣。同樣的情況，可能有的人憤怒，有的人恐懼。所以，憤怒的本質(zhì)是一種恐懼。

焦慮也是一種恐懼，它來(lái)自對(duì)恐懼的想象，想象無(wú)從逃避，持續(xù)的恐懼內(nèi)化為焦慮。

恐懼是觀察人和做產(chǎn)品非常重要的點(diǎn)。

一、恐懼是邊界

看到一個(gè)人的恐懼，就可以基本知道他的邊界在哪里。

二、恐懼是動(dòng)力

愉悅和滿足感會(huì)支撐一個(gè)人持續(xù)投入，恐懼也是另外一種比愉悅更為強(qiáng)勁的動(dòng)力。

三、恐懼是痛點(diǎn)

每個(gè)人的痛點(diǎn)都是他的恐懼，為了解決恐懼，人們會(huì)毫不猶豫的花錢。

做產(chǎn)品就是要抓住痛點(diǎn)，要么做一個(gè)讓人愉悅到爽爆的產(chǎn)品，妖魔做一個(gè)可以幫人抵御恐懼的產(chǎn)品。

潛意識(shí)

產(chǎn)品經(jīng)理要體會(huì)各種人的情緒和潛意識(shí)，不被一個(gè)人基于角色化的交流而說(shuō)出的言辭所迷惑，看到人基于潛意識(shí)流露的真實(shí)選擇。一個(gè)產(chǎn)品要做到迎合用戶潛意識(shí)下的選擇。

好產(chǎn)品經(jīng)理，不讓用戶啟動(dòng)防御。意識(shí)即防御，思考會(huì)讓用戶戒備，就是在推開(kāi)用戶。

潛意識(shí)是如何存在的？?jī)煞N情況：童年毫無(wú)意識(shí)和防御辨別的觀念成為最內(nèi)在的感知和本能情緒、反復(fù)灌輸?shù)囊恍┯^念——催眠。

產(chǎn)品經(jīng)理做用戶調(diào)研，就是要清空自己，接納別人的世界觀。

集體人格

被教育的過(guò)程：1、確定目標(biāo)；2、建立恐懼的邊界；3、放入清晰的標(biāo)的；4、給予紅利；5、不斷重復(fù)。

教育的目的：便于管理。

我們從小接受角色化教育，目的是訓(xùn)練你成為我需要的那個(gè)角色。

集體就是角色的聚集。人們被角色訓(xùn)練好，收斂自我，變得同質(zhì)化，就成為了一個(gè)集體。這群人就會(huì)呈現(xiàn)出來(lái)一種集體人格。

產(chǎn)品經(jīng)理如何看待角色：要學(xué)會(huì)通過(guò)“去角色化”來(lái)研究真實(shí)的用戶。

人們只有在壓力非常大的情況下才會(huì)扮演角色。除非給非常到位的壓力，否則就不要對(duì)人做角色化預(yù)期。

不能習(xí)慣于角色化思考，放棄對(duì)一個(gè)真實(shí)、完整、鮮活的人的觀察和接納。

如果想做一個(gè)讓用戶放松使用的產(chǎn)品，就不要給對(duì)方過(guò)大的壓力來(lái)扮演你所期望的角色；如果是在給一個(gè)特定的集體做產(chǎn)品，應(yīng)該充分研究這個(gè)集體的集體人格、共同記憶和核心觀念。

自我和自律

兩種思維：

左腦思維：邏輯推理能力強(qiáng)，時(shí)間觀念強(qiáng)，感受力差，沒(méi)那么敏感和情緒化，整個(gè)人體現(xiàn)為情緒穩(wěn)定，甚至刻板，更容易根據(jù)規(guī)則調(diào)適自己，更自律，更容易角色化。

右腦思維：感受力強(qiáng)，能在別人已經(jīng)有結(jié)論的地方，建立自己的新觀察，并且不太喜歡聽(tīng)已有的邏輯。難以控制自己的情緒，能激情地表達(dá)自己，具有人格魅力，時(shí)間觀念差，比較自我和自私。

優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理善于感知，能在已經(jīng)有結(jié)論的地方建立新觀點(diǎn)。而做其他管理的人更善于邏輯推理和總結(jié)歸納。

自我的人更適合做產(chǎn)品經(jīng)理，因?yàn)閯?chuàng)造力是自我的延伸，控制力是自律的延伸。

自己應(yīng)該釋放哪方面的能力？找到自己的愉悅和恐懼。自我的人靠愉悅驅(qū)動(dòng)，自律的人靠恐懼驅(qū)動(dòng)，這兩者都會(huì)催生出非常優(yōu)秀成功的人。

2|機(jī)會(huì)判斷

點(diǎn)線面體的戰(zhàn)略選擇

重要的戰(zhàn)略判斷框架

想做一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，入手只能是一個(gè)點(diǎn)。但是要想清楚，這個(gè)點(diǎn)附著在哪個(gè)面上？這個(gè)面在和誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)，他能如何展開(kāi)？這個(gè)面，是在哪個(gè)經(jīng)濟(jì)體上？這個(gè)經(jīng)濟(jì)體，是在快速崛起，還是在沉淪？

做產(chǎn)品開(kāi)始的“點(diǎn)”，應(yīng)該是你能做到的、能穩(wěn)定提供的那個(gè)“點(diǎn)”，而不要憋大招，這樣其實(shí)很難持久。

在一個(gè)“點(diǎn)”上反復(fù)糾結(jié)，其實(shí)得不出本質(zhì)的結(jié)論。 不如花時(shí)間，從這個(gè)“點(diǎn)”上跳出來(lái)，研究一下這個(gè)“點(diǎn)”下面的大框架——“線”、“面”、“體”。如果只想擁有一個(gè)點(diǎn)的當(dāng)下，基本上是守株待兔。

“求之于勢(shì)，不責(zé)于人”——《孫子兵法》

做關(guān)鍵決策的時(shí)候，不應(yīng)被心智的情緒、潛意識(shí)、集體人格所干擾，要強(qiáng)迫自己離開(kāi)牽動(dòng)自己情緒的電，去看到線的方向，預(yù)測(cè)這條線的周期，明確自己在周期的哪個(gè)位置，是在哪個(gè)面上被賦能。

選擇比努力更重要，我們的選擇應(yīng)該是一條線、一個(gè)面甚至是一個(gè)體的收益。個(gè)人的努力，只是在點(diǎn)線面體的既定框架內(nèi)，作為一個(gè)點(diǎn)的掙扎而已。

產(chǎn)品機(jī)會(huì)——痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)

痛點(diǎn)：尚未被滿足的、而又被廣泛渴望的需求。（不準(zhǔn)確）

沒(méi)有被滿足知識(shí)用戶難受而已。痛點(diǎn)是恐懼。

爽點(diǎn)是即時(shí)滿足。人在滿足時(shí)的狀態(tài)叫愉悅，不被滿足就會(huì)難受，就會(huì)開(kāi)始尋求。如果在這個(gè)尋求的過(guò)程中得到即時(shí)滿足，這種感覺(jué)就是爽。

癢點(diǎn)是滿足虛擬自我，即想象中的那個(gè)自己。

痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)都是不錯(cuò)的店，要看產(chǎn)品經(jīng)理自己對(duì)用戶哪個(gè)點(diǎn)感受最深、手感最準(zhǔn)。

兩套用戶畫像

第一套：大明、笨笨、小閑

大明是非常清晰的了解自己需求的人。（京東、百度）

笨笨是有并不明確的需求的人。（小紅書、淘寶）

小閑是沒(méi)有需求，僅為了打發(fā)時(shí)間的人。（游戲、視頻、社區(qū)）

第二套：羊群與草地

三個(gè)角色：第一只羊、頭羊、狼。

第一只羊是第一個(gè)用戶，第一只羊能否活下來(lái)（留存）取決于草地（產(chǎn)品）是否有問(wèn)題。

第一只羊很重要，不能自欺欺人，只有找到了第一只羊，并且第一只羊在草地里獲得了即時(shí)滿足，玩的開(kāi)心，才能針對(duì)這個(gè)羊的同類去做推廣，產(chǎn)品才可被迅速地推開(kāi)。

當(dāng)然也可以為了留住第一只羊使用大量資源，但這只能暫時(shí)把這只羊留下來(lái)，并不代表著草地狀態(tài)良好。歸根結(jié)底還是要解決自己草地的問(wèn)題。

羊多了的時(shí)候，頭羊則是關(guān)鍵。頭羊可以是論壇版主、微博大V、重度用戶、淘寶賣家。整個(gè)產(chǎn)品生態(tài)發(fā)展到最后，最核心的就是頭羊。有了頭羊，一些小樣的不滿可以忽略，因?yàn)槠髽I(yè)資源有限。當(dāng)出現(xiàn)頭羊的時(shí)候，頭羊開(kāi)始管自己的羊群，則代表著產(chǎn)品擁有了網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

若想評(píng)估一個(gè)產(chǎn)品或一家公司的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)有多大時(shí)，非常簡(jiǎn)單的評(píng)估方式就是看頭羊的數(shù)量。

羊多了就會(huì)產(chǎn)生狼，狼是被收費(fèi)者。像淘寶京東中的商家等。

第一套角色中大明、笨笨和小閑都是羊，想服務(wù)哪種羊，則要按照不同羊的需求去制作產(chǎn)品。具體到痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和爽點(diǎn)，要讓不同的羊按照他的心理預(yù)期，吃一口草，如果吃的開(kāi)心就再也不離開(kāi)了。

場(chǎng)景

場(chǎng)景=場(chǎng)+景 場(chǎng)是時(shí)間加空間，景是情景和互動(dòng)。當(dāng)用戶停留在這個(gè)空間的時(shí)間里，要有情景和互動(dòng)讓用戶的情緒觸發(fā)，并且裹挾用戶的意見(jiàn)，這就是場(chǎng)景。

不同場(chǎng)景下發(fā)生的行為是完全不一樣的，策劃產(chǎn)品時(shí)要把它的消費(fèi)場(chǎng)景考慮進(jìn)去。

如果架構(gòu)的場(chǎng)景不能影響別人的情緒，不能形成對(duì)別人情緒的觸發(fā)，就不是一個(gè)場(chǎng)景。

所以，場(chǎng)景的核心是要觸發(fā)用戶情緒。只有能觸發(fā)用戶情緒的場(chǎng)景才是真正的流量入口?；ヂ?lián)網(wǎng)商業(yè)三個(gè)核心詞：產(chǎn)品、流量、轉(zhuǎn)化率，產(chǎn)品的比拼、流量的爭(zhēng)奪、轉(zhuǎn)化率的優(yōu)化，這就是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的全部。

本章小結(jié)

規(guī)劃一個(gè)產(chǎn)品，需要考慮的七個(gè)問(wèn)題：

一、產(chǎn)品解決了什么問(wèn)題？（痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)）

二、為誰(shuí)解決的問(wèn)題？用戶是否能得到及時(shí)滿足？（用戶畫像）

三、為多少人解決了這個(gè)問(wèn)題？（市場(chǎng)規(guī)模）

四、目前人們是如何解決的這個(gè)問(wèn)題？（競(jìng)品分析）

五、為什么我的競(jìng)爭(zhēng)方案可以勝出？（不能簡(jiǎn)單地看單點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，而是要看點(diǎn)線面體，誰(shuí)給你賦能）

六、用戶會(huì)在什么樣的場(chǎng)景觸發(fā)情緒？需要馬上去解決問(wèn)題？（場(chǎng)景）

七、當(dāng)用戶遇到問(wèn)題，他會(huì)先想到哪個(gè)名字？

3|系統(tǒng)能力

我們看到的所有結(jié)果，都是系統(tǒng)能力的產(chǎn)物。要做一個(gè)產(chǎn)品，需要考慮建設(shè)一套系統(tǒng)能力。

整體流程和確定性

考慮服務(wù)而不是產(chǎn)品?？傉劗a(chǎn)品，很容易形成以產(chǎn)品經(jīng)理為中心，想要做一個(gè)產(chǎn)品來(lái)改變世界。但如果出發(fā)點(diǎn)是提供一個(gè)服務(wù)，就會(huì)以用戶獲得和用戶滿足為中心來(lái)做設(shè)計(jì)。

確定性（像atm的確定性就是出鈔）讓人產(chǎn)生依賴，不確定的東西是沒(méi)有辦法讓人投入時(shí)間和持續(xù)依賴的。關(guān)鍵在于持續(xù)地提供用戶可以以來(lái)的確定性。

如果把過(guò)多的熱情思考在產(chǎn)品的外觀等顯性特性上，對(duì)于整體的業(yè)務(wù)效率和業(yè)務(wù)結(jié)果沒(méi)什么影響。

系統(tǒng)能力則是產(chǎn)品的保證服務(wù)，像戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、法務(wù)、客服、技術(shù)等。

做一個(gè)產(chǎn)品要考慮產(chǎn)品處于“點(diǎn)線面體”的什么位置上，要考慮產(chǎn)品能夠提供一個(gè)什么樣的確定性，同時(shí)為了保證穩(wěn)定的確定性提供，需要的系統(tǒng)能力要包括哪些環(huán)節(jié)？是否有足夠的資本和能力來(lái)支撐所有環(huán)節(jié)？

系統(tǒng)效率

企業(yè)是效率分工的產(chǎn)物。產(chǎn)品是建設(shè)一套系統(tǒng)能力，提供并保障確定性，而效率則是這個(gè)系統(tǒng)能力的核心指標(biāo)。

當(dāng)決定做一個(gè)產(chǎn)品，準(zhǔn)備搭建自己的系統(tǒng)能力時(shí)，應(yīng)首先考慮從哪個(gè)點(diǎn)來(lái)建立自己的系統(tǒng)性的效率優(yōu)勢(shì)。沒(méi)有銷量超優(yōu)勢(shì)，就是一個(gè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的系統(tǒng)。

迭代

版本規(guī)劃能力是產(chǎn)品經(jīng)理的重要能力。

很多產(chǎn)品經(jīng)理出產(chǎn)品規(guī)劃，第一版就無(wú)比復(fù)雜。而判斷一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理是否厲害，很重要的一條就是判斷他設(shè)計(jì)的產(chǎn)品的第一個(gè)版本有多簡(jiǎn)單、直接、切中要點(diǎn)，能不能直擊人心。

迭代中，重要的是次序，前一個(gè)動(dòng)作是后一個(gè)動(dòng)作的預(yù)動(dòng)作。

案例：微信迭代的價(jià)值：1、對(duì)外部：可以快速得到用戶反饋，讓用戶反饋去推動(dòng)產(chǎn)品；2、對(duì)內(nèi)部：建立了開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的節(jié)奏感和確定性，每周都有新版本。

核心功能最重要，沒(méi)有必要憋大招，把所有功能做好再放出來(lái)。

領(lǐng)導(dǎo)力

阿里巴巴的定義：帶領(lǐng)大家穿越生死的能力。在日常狀態(tài)下，大家做流程、分工、項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量評(píng)估的活動(dòng)，叫做項(xiàng)目管理。

領(lǐng)導(dǎo)力則是在面對(duì)巨大壓力，甚至是生死存亡的時(shí)間點(diǎn)時(shí)，在一大堆事情里找到關(guān)鍵人物，帶領(lǐng)大家穿越生死。

領(lǐng)導(dǎo)力的核心是甄別關(guān)鍵任務(wù)。

本章小結(jié)

所有的產(chǎn)品都是某個(gè)系統(tǒng)能力的結(jié)果，要做的不是產(chǎn)品，而是建設(shè)一套系統(tǒng)能力，為用戶提供確定性。

系統(tǒng)能力的效率優(yōu)勢(shì)、系統(tǒng)的迭代能力，并不是最后呈現(xiàn)的產(chǎn)品表面能看出來(lái)的，但是系統(tǒng)能力是產(chǎn)品能否存在的本質(zhì)。

而競(jìng)爭(zhēng)是時(shí)刻存在的，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，按照項(xiàng)目管理，把項(xiàng)目做好上線運(yùn)營(yíng)即可。但競(jìng)爭(zhēng)來(lái)臨時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理需要強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力，這時(shí)誰(shuí)都幫不了，只能依靠對(duì)關(guān)鍵人物的甄別和內(nèi)心的確認(rèn)感。

4|用戶體驗(yàn)

厚積薄發(fā)，“厚積”是系統(tǒng)能力，“薄發(fā)”是表面的呈現(xiàn)，即用戶體驗(yàn)。

很多新的互聯(lián)網(wǎng)公司雖系統(tǒng)能力不如傳統(tǒng)企業(yè)，但其搶奪大量用戶的優(yōu)勢(shì)就是用戶體驗(yàn)。在同一維度內(nèi)，用戶體驗(yàn)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

用戶體驗(yàn)的五層要素

感知層、角色框架層、資源結(jié)構(gòu)層、能力圈范圍層、戰(zhàn)略存在層。

從內(nèi)向外進(jìn)行解釋。

一、戰(zhàn)略存在層

最核心的一層，在著手做一個(gè)產(chǎn)品之前，必須明確定義兩個(gè)問(wèn)題，并讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)都認(rèn)同。

1、我們要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么？

2、用戶要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么？他們?yōu)槭裁磿?huì)依賴我們？

二、能力圈層

要確定兩件事：

1、我們要做到哪些事，具體要提供什么樣的確定性。

2、我們不做哪些事，對(duì)這些事堅(jiān)決不碰。

能力圈層是變化的，如果有清晰的戰(zhàn)略，能力圈會(huì)朝著戰(zhàn)略的方向變化、拓展；如果沒(méi)有清晰的戰(zhàn)略，能力圈的戰(zhàn)略就是偶發(fā)和隨機(jī)的。

三、資源結(jié)構(gòu)層

資源的建設(shè)，與能力有關(guān)，但也與戰(zhàn)略有關(guān)。有共同的戰(zhàn)略時(shí)就會(huì)有更多的資源。

四、角色框架層

框架就是框定每個(gè)頁(yè)面有多少元素，他們的鏈接規(guī)則、調(diào)用規(guī)則是什么。

五、感知層

位于最表層，界面好看很容易得到好感。但是仍要快速解決用戶的問(wèn)題。

當(dāng)用戶抱怨用體驗(yàn)不夠好時(shí)，要想清楚是哪個(gè)層面出現(xiàn)的問(wèn)題。

用戶體驗(yàn)地圖

用戶體驗(yàn)地圖就是通過(guò)畫一張圖，用一種講故事的方式，從一個(gè)特定的用戶出發(fā)，記錄下他與產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行接觸、注入、互動(dòng)的完整過(guò)程。

方法：

1、一個(gè)完整的人物角色畫像：需要完整了解“第一只羊”；

2、清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期：深入了解需求目的；

3、服務(wù)觸點(diǎn)：從用戶接觸產(chǎn)品到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)之間，會(huì)在產(chǎn)品上有哪些接觸，即需要在這些地方服務(wù)用戶；

4、用戶使用路徑：注意服務(wù)觸點(diǎn)和使用路徑的區(qū)別；

5、用戶情緒曲線：場(chǎng)景要觸發(fā)情緒，記錄用戶的情緒如何變化。

目的：

避免產(chǎn)生管理員視角。很多初級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理都只在羅列而不是在考慮用戶需要什么。

要通過(guò)用戶體驗(yàn)地圖，讓自己以用戶的視角來(lái)思考，用戶能不能一步一步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，這個(gè)過(guò)程是困難還是容易。

用戶故事

建立用戶故事，深入了解用戶，比數(shù)據(jù)更重要。

只關(guān)注數(shù)據(jù)，而不關(guān)注用戶故事，這樣導(dǎo)入更多的用戶都會(huì)是有問(wèn)題的。

數(shù)據(jù)有時(shí)候也會(huì)被作假，人們?yōu)榱俗C明某個(gè)結(jié)論而使用特定的數(shù)據(jù)。

對(duì)經(jīng)典的用戶故事足夠了解、足夠深入、足夠完整、足夠洞察，這是判斷產(chǎn)品與用戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)。

一個(gè)好產(chǎn)品，從一個(gè)好故事開(kāi)始。

服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖

用戶體驗(yàn)地圖是從用戶的角度看，用戶在不同點(diǎn)的感受。（以用戶情緒為中心）

服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是站在服務(wù)提供者的立場(chǎng)，在總體成本控制的范疇內(nèi)，保證用戶的核心體驗(yàn)，并保證服務(wù)不崩潰。（以服務(wù)流程為中心）

服務(wù)藍(lán)圖的目的：要做一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)。

一眼是產(chǎn)品要讓用戶“一眼”看到自己的目標(biāo)。

一條路是產(chǎn)品要有一個(gè)清晰的路徑，讓用戶知道如何使用你的服務(wù)，用來(lái)達(dá)到或接近自己的目標(biāo)。用戶無(wú)法走下去，是服務(wù)流程的崩潰點(diǎn)。

三個(gè)點(diǎn)：峰值、終值、忍耐底線。

可以對(duì)成本進(jìn)行控制，但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線。

峰值是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候，包括正向的最高峰和負(fù)向的最高峰。

終值是結(jié)束時(shí)的感覺(jué)。

體驗(yàn)一個(gè)事物或產(chǎn)品后，所能記住的就是峰值和終值時(shí)的體驗(yàn)，過(guò)程點(diǎn)的記憶感受影響不大。

有用戶預(yù)設(shè)的地方，不要讓用戶失望。在用戶沒(méi)有預(yù)設(shè)的地方，給用戶驚喜，制造峰值。

通過(guò)做服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖安培資源，妹紙每個(gè)接觸點(diǎn)的角色。在資源有限的情況下，不可能在所有點(diǎn)上都達(dá)到用戶預(yù)期，所需要做的就是制造用戶體驗(yàn)，使用戶有一個(gè)美好的峰值和令人回味的終值，全程不突破用戶底線。

用戶激勵(lì)

激勵(lì)是讓用戶清楚，完成預(yù)定動(dòng)作得到滿足。人會(huì)上癮是對(duì)確定性滿足感的依賴。上癮機(jī)制的設(shè)計(jì)就是對(duì)用戶激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)。

激勵(lì)機(jī)制是非常重要的產(chǎn)品機(jī)制，設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有激勵(lì)機(jī)制，產(chǎn)品是不完整的。

停止激勵(lì)會(huì)對(duì)用戶造成傷害，所以改版需要非常慎重的考慮。

激勵(lì)的分類：內(nèi)在激勵(lì)、外在激勵(lì)。

內(nèi)在激勵(lì)是讓人能夠找到感覺(jué)，持續(xù)深入，把事情做到位的方式。

外在激勵(lì)是非常強(qiáng)有力的改變用戶行為的工具。

要想清楚，產(chǎn)品的激勵(lì)體系是做外部激勵(lì)還是內(nèi)部激勵(lì)，接下來(lái)就是設(shè)計(jì)并不斷優(yōu)化自己的激勵(lì)系統(tǒng)。

激勵(lì)系統(tǒng)的兩個(gè)要素是受激勵(lì)點(diǎn)和被激勵(lì)能力。

同時(shí)要考慮，降低激勵(lì)門檻。激勵(lì)與對(duì)方能力不匹配時(shí)，就是無(wú)效激勵(lì)，所以也要定義用戶的獲得能力。

除了外部激勵(lì)外，用戶的內(nèi)在激勵(lì)，除了自己內(nèi)心原生的，更多來(lái)自于外部環(huán)境的擠壓、激發(fā)和認(rèn)同。

名字與口碑

名字是先于給用戶的體驗(yàn)，并存在文化勢(shì)能。

有好口碑要超過(guò)用戶的預(yù)期。slogan要做到口口相傳。

本章小結(jié)

1. 從甄別自己的感覺(jué)，理解他人感受開(kāi)始。

2. 我們學(xué)習(xí)價(jià)值判斷，用戶研究，建設(shè)系統(tǒng)能力。一個(gè)產(chǎn)品是一個(gè)系統(tǒng)能力的輸出結(jié)果。

3. 用戶體驗(yàn)的要素有五個(gè)層次，就你的存在戰(zhàn)略來(lái)規(guī)劃積累自己的能力圈、資源，通過(guò)角色框架完成用戶能夠感知的服務(wù)。

4. 設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的峰值和終值，不斷傾聽(tīng)，不斷優(yōu)化，設(shè)置用戶激勵(lì)系統(tǒng)。

5. 最后，給它一個(gè)名字，把它召喚出來(lái)，成為這個(gè)世界的一部分，與這個(gè)世界建立連接。

5|創(chuàng)新模式

創(chuàng)新是產(chǎn)品的根本，沒(méi)有創(chuàng)新的產(chǎn)品不應(yīng)該去做。

創(chuàng)新是小企業(yè)唯一的活路。

用戶價(jià)值公式

用戶價(jià)值 = ( 新體驗(yàn) - 舊體驗(yàn) ) - 替換成本

要在用戶體驗(yàn)為零的增量市場(chǎng)里找機(jī)會(huì)，而不是存量市場(chǎng)。

存量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，先發(fā)優(yōu)勢(shì)很重要。

存量市場(chǎng)的打法就是拼體量，創(chuàng)業(yè)公司唯一的機(jī)會(huì)就是創(chuàng)新、去增量市場(chǎng)。

用“交叉視角”跨界創(chuàng)新

可能我們需要的某種要素，已經(jīng)產(chǎn)生并成熟了，只是在另外的領(lǐng)域被使用著。

案例：斯蒂芬醫(yī)生發(fā)明嬰兒恒溫箱

創(chuàng)新重要的是面對(duì)痛苦，起心動(dòng)念。

新要素和新物種

任何一個(gè)新產(chǎn)品，總要有新要素在里面。

新要素有兩種：

第一種，在現(xiàn)有體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用最新科技等新要素，提升用戶體驗(yàn)，或者改變成本結(jié)構(gòu)。

第二種，用整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)所產(chǎn)生的其他領(lǐng)域新要素，變革內(nèi)在的商業(yè)邏輯。也許用戶的前端體驗(yàn)，依然是那個(gè)產(chǎn)品、那個(gè)服務(wù)，但公司背后的商業(yè)運(yùn)作，已經(jīng)成為了完全不同的新物種。

案例：亞朵酒店

三級(jí)火箭

解釋：

第一級(jí)，頭部流量。

第二級(jí)，沉淀某類用戶的商業(yè)場(chǎng)景。

第三級(jí)，完成商業(yè)閉環(huán)。

必要條件：

第一，第一級(jí)火箭一定要高頻應(yīng)用。三級(jí)遞推一定是高頻推低頻，沒(méi)有低頻推高頻的。

第二，通過(guò)第一級(jí)火箭獲得大量用戶之后，要快速展開(kāi)一個(gè)能夠沉淀用戶的商業(yè)場(chǎng)景。

第三，操盤三級(jí)火箭的人，一定是個(gè)勢(shì)能積累到一定程度的人。

第四，操盤三級(jí)火箭的人，一定是個(gè)狠人。

原理：三級(jí)火箭是一個(gè)成本和可控性平衡后的選擇。

價(jià)值網(wǎng)與顛覆式創(chuàng)新

企業(yè)是其賴以生存的價(jià)值網(wǎng)的某一節(jié)點(diǎn)。不管人還是企業(yè)都生活在一個(gè)網(wǎng)里。

真正決定企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的是市場(chǎng)價(jià)值網(wǎng)，而非管理者；真正主導(dǎo)企業(yè)發(fā)展進(jìn)程的是機(jī)構(gòu)以外的力量，而非機(jī)構(gòu)內(nèi)部的管理者。管理者只是扮演一個(gè)象征性的角色。

企業(yè)真正的管理者，就是識(shí)別自己賴以生存的價(jià)值網(wǎng)。這個(gè)管理者應(yīng)該建立一個(gè)組織，與這個(gè)價(jià)值網(wǎng)進(jìn)行資源對(duì)接。

一個(gè)好的組織結(jié)構(gòu)，它的每一個(gè)組織部門，都是為了和某一個(gè)社會(huì)價(jià)值網(wǎng)的分支進(jìn)行對(duì)接而設(shè)計(jì)的。一個(gè)失敗的企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，是管理者按照自己需求設(shè)置的。

價(jià)值網(wǎng)的三大要素：客戶、對(duì)手、投資人。

顛覆式創(chuàng)新最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是，是否開(kāi)啟了一個(gè)新的價(jià)值網(wǎng)。

6|產(chǎn)品世界觀

好產(chǎn)品體系的三個(gè)層次：中觀、微觀、宏觀

中觀是套路，大公司是學(xué)習(xí)套路的好地方。

套路是前人總結(jié)的有效經(jīng)驗(yàn)，是有價(jià)值的。例如用戶需求、產(chǎn)品策略、功能定義、流程圖制作、產(chǎn)品原型制作、項(xiàng)目管理、數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)……

微觀體感：成為高手

用大量的時(shí)間建立細(xì)微的微觀體感，建立長(zhǎng)在自己身體上的真實(shí)感覺(jué)，眨眼之間的好惡判斷。很多愛(ài)好者存在微觀體感，需要補(bǔ)中觀套路，才能夠有系統(tǒng)、有層次地釋放他的感受。

而擁有了中觀套路的人，一定要補(bǔ)微觀體感。否則，說(shuō)起來(lái)都對(duì)，做事卻都不到位。

如果能夠同時(shí)擁有微觀體感和中觀套路，那就是一個(gè)產(chǎn)品好手了。

宏觀能力：打大仗

點(diǎn)線面體、創(chuàng)新模式。