大家都知道三明治是由三層結(jié)構(gòu)構(gòu)成的，用兩片面包加上一片火腿、雞蛋和青菜佐料組成，發(fā)展到現(xiàn)今，有了更多的搭配與創(chuàng)新，三明治的發(fā)明還有著一個(gè)有趣的故事。

“sandwich本來是英國東南部一個(gè)不出名的小鎮(zhèn)，鎮(zhèn)上有一位Earl of Sandwich名叫John Montagu，他是個(gè)酷愛玩紙牌的人，他整天沉溺于紙牌游戲中，已經(jīng)到了廢寢忘食的地步。仆人很難侍候他的飲食，便將一些菜肴、雞蛋和臘腸夾在兩片面包之間，讓他邊玩牌邊吃飯。沒想到Montagu見了這種食品大喜，并隨口就把它稱作“sandwich”，以后餓了就喊：“拿sandwich來！”其他賭徒也爭相仿效，玩牌時(shí)都吃起sandwich來。不久，sandwich就傳遍了英倫三島，并傳到了歐洲大陸，后來又傳到了美國?！?/p>

這就是三明治的由來，除了方便拿取與保存外，它最大的特點(diǎn)是將本來單一食品的口感變得更加豐富，口味更加鮮美，把蛋白質(zhì)和碳水化合物搭配，刺激人們的味蕾。

話術(shù)的設(shè)計(jì)，也應(yīng)該像三明治的結(jié)構(gòu)一樣，擁有更加豐富的體驗(yàn)感，而這種體驗(yàn)的感受是美好與甜蜜的。在客戶服務(wù)問題處理的過程中，美好這個(gè)詞似乎離得很遠(yuǎn)，大部分時(shí)間，服務(wù)人員都在與客戶據(jù)理力爭，用盡各種語言來改變客戶原本的想法，這樣的一種幾乎劍拔弩張的氛圍，需要考慮如何用話術(shù)來調(diào)和。溝通就像賭徒的牌局，話術(shù)就像牌局中出現(xiàn)的“三明治”，應(yīng)該有著三層結(jié)構(gòu)，這就是“三明治”法則的話術(shù)設(shè)計(jì)。其中核心的部分是解答內(nèi)容，而夾著解答內(nèi)容的是同理心表達(dá)與服務(wù)意愿表達(dá)。

“三明治”法則話術(shù)=同理心+解答+服務(wù)意愿

“三明治”法則的作用與意義在于可以在溝通中，讓不同觀點(diǎn)的表述擁有更加平順的過渡與較為婉轉(zhuǎn)的感受，以不至于生硬。當(dāng)客戶表達(dá)完自己的想法后，客服需要去調(diào)整客戶的期望值，已達(dá)到與企業(yè)服務(wù)一致的水準(zhǔn)，從而滿足客戶期望值，不斷拔高客戶滿意度。

[if !supportLists]1、?[endif]同理心

同理心又叫做角色互換，就是要設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的角度與處境，感受客戶可能感受到的情緒變化，稱之為同理心。而同理心表達(dá)就是在這樣一種移情的體驗(yàn)中，形成客戶體驗(yàn)環(huán)境下最有可能緩解客戶情緒的語言，根據(jù)這種語言組織的話術(shù)就是同理心話術(shù)。

同理心話術(shù)中已經(jīng)被用爛的話術(shù)，就是那句“我非常理解您的心情”，這句話對(duì)不對(duì)，對(duì)，好不好，好，簡單明了內(nèi)容清晰，但是千篇一律難免會(huì)產(chǎn)生聽覺疲勞，聽覺疲勞的產(chǎn)生，話就變成了耳旁風(fēng)，會(huì)從左耳朵進(jìn)，右耳朵出，失去它原本的信息傳播效果。

設(shè)計(jì)多樣化的同理心話術(shù)，特高同理心表達(dá)的豐富性，是至關(guān)重要的。

“您的心情我可以理解。”

“您現(xiàn)在的狀況我很清楚。 ”

“您說的好像也有道理。?”

“換成我是您，我也會(huì)生氣。?”

“我曾經(jīng)也面臨過這種境遇。?”

“我也是我們公司產(chǎn)品的客戶。?”

“您打來電話就說明您信任我。?”

“您遇到的問題有一定的代表性。?”

“也有個(gè)別客戶反映這個(gè)問題。?”

“您是我見過的最公正的客戶。?”

“您的要求一定都不過分。?”

“······?”

解答

根據(jù)客戶的提問，結(jié)合企業(yè)真實(shí)的產(chǎn)品與服務(wù)情況，給予準(zhǔn)確的答復(fù)，叫做解答。解答和解釋還是有區(qū)別的，因?yàn)槭窃诮獯鸩荒苡行ё尶蛻衾斫夂?，才需要使用解釋的技巧來說明。相比較解釋而言，解答相對(duì)簡單，它不需要去思考太多客戶的想法，只是一五一十的將真實(shí)情況或解決辦法告知客戶而已。

例如：客戶詢問這件衣服是什么材質(zhì)？

解答話術(shù)就是“這件衣服是百分之八十棉和百分之二十腈綸混紡而成，比較親膚與柔韌?！?/p>

如果換成解釋話術(shù)，那就要解釋為什么是百分之八十的棉，而不是百分之百的棉，還有百分之二十的腈綸在混紡與面料使用中有什么樣的作用。

解答就是簡單而直接的回答，就是準(zhǔn)確的給予客戶問題對(duì)應(yīng)答案信息，不摻雜理解和說明，不考慮客戶的接受能力，不假設(shè)客戶的任何溝通條件。一般我們?cè)谠O(shè)計(jì)解答的話術(shù)的時(shí)候，只要說明真實(shí)情況，使用禮貌用語，并符合話術(shù)基本的語句要去即可。

服務(wù)意愿

如果說同理心表達(dá)是服務(wù)行業(yè)一直以來都比較關(guān)注的問題，那么服務(wù)意愿表達(dá)技巧，可能就鮮為人知了。同理心話術(shù)使得解答內(nèi)容在表述前有了更加適宜的溝通情景，讓客戶聽起來不那么生硬，拉近了客戶溝通的距離，服務(wù)意愿話術(shù)使用就像在解答后，給解答做了一個(gè)肯定或者說做了一個(gè)準(zhǔn)確性的加成，讓客戶覺得解答的內(nèi)容更加真實(shí)可信賴。

一般情況下，比較常用的服務(wù)意愿表達(dá)話術(shù)有：

“很高興能為您服務(wù)，能解決你的問題是我莫大的榮幸?！?/p>

“如果您稍后發(fā)現(xiàn)了什么新問題可以隨時(shí)來電咨詢?！?/p>

“相信有您這樣的客戶，一定會(huì)讓我們的企業(yè)發(fā)展的更好?！?/p>

“我們會(huì)重視每一位客戶的建議，定會(huì)及時(shí)反饋給相關(guān)部門。”

“我的工號(hào)是XXX號(hào)，歡迎您隨時(shí)監(jiān)督我的工作?！?/p>

“您對(duì)我們產(chǎn)品的關(guān)注，是我們不斷發(fā)展的動(dòng)力?！?/p>

“您的建議是為了促進(jìn)我們進(jìn)步與發(fā)展，我代表公司感謝您的關(guān)注?！?/p>

“謝謝您對(duì)我們工作的理解，很高興能遇到您這樣的客戶。”

“客戶電話隨時(shí)為您接通，歡迎您的來電與反饋?！?/p>

“······”

在給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的解答之后，用服務(wù)意愿表達(dá)的方式，讓客戶增加對(duì)于解答內(nèi)容的信賴度，感受到服務(wù)人員對(duì)于承諾的解答是責(zé)任心，在一定程度上消除了客戶的微小疑慮與擔(dān)心，更好的促成服務(wù)的達(dá)成。

大家可以體會(huì)一下下面這段解答話術(shù)，比較一下在沒有同理心和服務(wù)意愿表達(dá)情況下會(huì)不會(huì)有區(qū)別：

“（同理心）我非常理解您的心情，您說的也有一定的道理。（解答）由于目的地機(jī)場(chǎng)天氣原因，導(dǎo)致航班無法起飛，還請(qǐng)您耐心等待。（意愿表達(dá)）如果您有什么需要幫助，您可以隨時(shí)撥打過來反饋，也可以直接聯(lián)系機(jī)場(chǎng)的工作人員，給您帶來的不便，請(qǐng)您見諒”

上面這段話，如果沒有同理心和意愿表達(dá)部分，只有解答部分的內(nèi)容。

“（解答）由于目的地機(jī)場(chǎng)天氣原因，導(dǎo)致航班無法起飛，還請(qǐng)您耐心等待?！?/p>

就會(huì)讓客戶覺得非常的官方，一點(diǎn)都不照顧客戶的情感，給客戶一種很排斥溝通的感覺。所以“三明治”法則是為了緩解客戶情緒，更好的表達(dá)主體，并對(duì)于主體進(jìn)行信任加成的技巧。