胖東來(lái)和它的梁山模式

——管中窺豹看傳統(tǒng)百貨業(yè)的困境與轉(zhuǎn)型

新聞上又一次（我為什么要用又呢？）爆出關(guān)于胖東來(lái)要關(guān)店的消息，稱未來(lái)許昌只保留時(shí)代廣場(chǎng)一家門店。消息源一如既往：于于東來(lái)先生微博。早在2012年，于東來(lái)先生在微博里爆出將于2015年關(guān)掉如日中天的新鄉(xiāng)胖東來(lái)，在新鄉(xiāng)業(yè)界引起了軒然大波，一度引起新鄉(xiāng)商務(wù)部門的密切關(guān)注，有傳言政府約談了門店管理者核實(shí)信息。之后胖東來(lái)陸續(xù)關(guān)掉其發(fā)家地許昌的幾家門店，讓瘦身的傳聞逐一得到驗(yàn)證。自然，這次于冬來(lái)先生的微博又引起了人們廣泛的關(guān)注。

憑借只言片語(yǔ)揣測(cè)一個(gè)人的內(nèi)心，尤其是商業(yè)判斷和決策，基本等同于憑借一個(gè)人的照片去推斷這個(gè)人的出身成長(zhǎng)、家庭生活和精神狀態(tài)非常不靠譜的。即便有以往的實(shí)例來(lái)推斷，由于語(yǔ)境的不同，文字呈現(xiàn)出來(lái)的偶然性和模糊性依然無(wú)法準(zhǔn)確判斷其商業(yè)邏輯。但是，這也不意味著這些語(yǔ)言并無(wú)所指。部分直抒胸臆的話與其說(shuō)涉及未來(lái)的商業(yè)決策，毋寧說(shuō)是作為胖東來(lái)集團(tuán)的首腦對(duì)于團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀的失望和未來(lái)的擔(dān)憂。如果結(jié)合傳統(tǒng)百貨行業(yè)面臨的艱難境地和未來(lái)發(fā)展，這種失望和擔(dān)憂就在情理之中了。我對(duì)胖東來(lái)集團(tuán)內(nèi)部沒有太多的了解，對(duì)其商業(yè)模式和管理風(fēng)格也只是從一個(gè)顧客角度去體驗(yàn)，以下的看法僅僅只是一個(gè)外人的冒昧揣測(cè)，聊作一家之言。

首先，我們來(lái)看造成于東來(lái)先生憂慮的表象是什么。從媒體曝光的他的微博信息，似乎對(duì)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)不知足感到不滿，對(duì)于現(xiàn)有規(guī)章制度的看法與職員存在分歧（太緊和太松），對(duì)于未來(lái)關(guān)店的態(tài)度是近似于”壯士斷腕”的悲壯決絕（哪怕承受誤解和非議也要堅(jiān)持）。那么問題就來(lái)了：他為什么會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)感到不滿和擔(dān)憂?他為什么要選擇壯士斷腕的方式處理舊有資產(chǎn)？他為什么會(huì)覺得人員流動(dòng)率低影響胖東來(lái)的發(fā)展？我覺得，用一句話概括的話就是：他覺得目前有些職員太安逸和不知足。太安逸帶來(lái)是什么？依賴現(xiàn)狀、不敢冒險(xiǎn)、求穩(wěn)求妥。太安逸投射到現(xiàn)實(shí)中，表現(xiàn)就包括離職率低，因?yàn)椴桓颐半U(xiǎn)尋求更大的蛋糕吃，關(guān)注既得利益，患得患失；不知足的投射就表現(xiàn)為”不知感恩“（于先生語(yǔ)），有更大欲望，對(duì)制度（現(xiàn)狀）有微詞。那么造成這種現(xiàn)象的原因是什么？我認(rèn)為，原因之一可能在于于東來(lái)先生的梁山式管理模式。

2011年我最初接受某零售企業(yè)新鄉(xiāng)某店（目前已關(guān)閉）的工作，對(duì)于當(dāng)?shù)刈钍軞g迎的新鄉(xiāng)胖東來(lái)有過粗略的研究和探討，當(dāng)時(shí)我的想法就是：于先生這種家長(zhǎng)式管理風(fēng)格，帶著兄弟們發(fā)家致富的做法，和宋江帶領(lǐng)梁山弟兄大口吃肉大碗喝酒大秤分金銀，有著極其相似的地方。事實(shí)上，業(yè)界也多半認(rèn)為胖東來(lái)的管理模式有著一定的江湖氣息——當(dāng)然不是黑社會(huì)那種匪氣。這種草莽英雄般的模式很適合創(chuàng)業(yè)，但未必適合守業(yè)，換句話說(shuō)，可以同甘苦，未必能夠共富貴。江湖義氣可以在關(guān)鍵時(shí)刻為兄弟兩肋插刀跟著老大舍生忘死，但并不能在每天都能斬?cái)嗨接畛澞?。這種狀態(tài)最危險(xiǎn)的其實(shí)并不在于是否會(huì)違反公司制度，而是一種會(huì)傳染的、不思進(jìn)取、患得患失的心態(tài)。

事實(shí)上大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)都有這種情況存在，但并不是每個(gè)老板都是宋江，更多時(shí)候他們是李世民，是趙匡胤，是朱元璋，殺伐決斷毫不留情。之所以說(shuō)胖東來(lái)是梁山模式，就在于于東來(lái)個(gè)人承擔(dān)了（或者說(shuō)樂于承擔(dān)）了要帶著團(tuán)隊(duì)走到康莊大道，不大舍得下手處理人。他作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)此洞若觀火，卻又無(wú)能為力：法不誅心，不可能拿自己的揣測(cè)作為實(shí)施修正措施的依據(jù)，只好眼睜睜的看著這種灰色的調(diào)調(diào)在團(tuán)隊(duì)里蔓延。又鑒于這種狀況由來(lái)已久，不可能立施變革，那樣會(huì)有太多人不適應(yīng)。所謂由張入馳易由馳入張難，說(shuō)的就是此等情形。從于東來(lái)先生碎碎念般的抱怨和囈語(yǔ)中，可以看出滿是對(duì)此的無(wú)奈和失望。

有表象就有原因。公司管理在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，一忌反應(yīng)遲緩置若罔聞，二忌反應(yīng)過度小題大做。于東來(lái)先生頻繁的在個(gè)人社交平臺(tái)上發(fā)布令人遐想聯(lián)翩的疑似商業(yè)決策語(yǔ)言，是反應(yīng)過度還是無(wú)病呻吟，抑或只是一種營(yíng)銷手段？我個(gè)人認(rèn)為，如果就胖東來(lái)的名氣和于先生的商業(yè)企圖來(lái)看，可以排除營(yíng)銷手段的講法。如果說(shuō)這是營(yíng)銷手段，那么由最高決策人頻繁的把公司扔入關(guān)張和調(diào)整的疑云中、令員工和顧客惶惶不可終日，這種手法或許不能說(shuō)拙劣但絕對(duì)不是成功的。沒有人會(huì)傻到拿公司的愿景和顧客的信心來(lái)賭眼下的利益。那么是無(wú)病呻吟嗎？我覺得也可以排除，一個(gè)年過不惑的商業(yè)嬌子，沒任何理由和必要像文藝青年一樣得瑟，畢竟不是人人都是王石就愛有事沒事喊一聲狼來(lái)了。按照目前局勢(shì)，胖東來(lái)正處在一個(gè)企業(yè)蓬勃發(fā)展的黃金階段：有許昌和新鄉(xiāng)的巨大成功，有聲名遠(yuǎn)播的胖東來(lái)模式令人津津樂道，有企業(yè)在外地有條不紊的漸進(jìn)擴(kuò)張，縱然有些問題，也是完全有能力解決掉的。難道于東來(lái)真的反應(yīng)過度嗎？我不這么認(rèn)為，原因有三：

一、胖東來(lái)的未來(lái)走向還不明朗。從湯陰胖東來(lái)來(lái)看，企業(yè)還是定位于三四線城市乃至五線城市（湯陰人民不要打我）的專業(yè)賣場(chǎng)（電器城）、傳統(tǒng)百貨和連鎖超市。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不均衡，這些地方與一二線城市還有至少三五年的經(jīng)濟(jì)滯后，這段時(shí)間可以保證胖東來(lái)活的比較自在。但是，該來(lái)的終究會(huì)來(lái)，發(fā)展的大潮誰(shuí)也無(wú)法阻擋。一二線城市傳統(tǒng)百貨的頹勢(shì)必然會(huì)蔓延到所有經(jīng)濟(jì)區(qū)域，縱使偏僻落后的地方也不能幸免。胖東來(lái)率先撤銷新鄉(xiāng)胖東來(lái)的家電部門，官方說(shuō)辭是該部門服務(wù)達(dá)不到胖東來(lái)內(nèi)部要求，但也未嘗不能看作是在專業(yè)賣場(chǎng)和電商興起擠壓下的妥協(xié)。如果拆開來(lái)看，胖東來(lái)旗下的專業(yè)賣場(chǎng)處在一個(gè)大局做不過國(guó)美蘇寧系（就總體實(shí)力而言，國(guó)美系蘇寧系毫無(wú)懸念的碾壓），也便宜不過電商的尷尬境地；連鎖超市更處在外資國(guó)資大超市和新興大鱷（永輝超市等）的傾軋中，競(jìng)爭(zhēng)慘烈，遠(yuǎn)景并不樂觀。新投資的湯陰胖東來(lái)，依然主打shopping mall，暫時(shí)沒看到太多的轉(zhuǎn)型跡象。某種意義上說(shuō)，盛名之下的胖東來(lái)就像一輛拉滿貨物的巨型卡車，承載著太多的東西，不得不繼續(xù)跑下去，哪怕前方的路霧霾重重甚至遍地荊棘。? 第二，單純依靠服務(wù)的模式難以為繼。無(wú)可否認(rèn)，胖東來(lái)模式的精髓理念之中，金牌服務(wù)（雖然沒這個(gè)提法）占據(jù)了很重要的因素。各種關(guān)于胖東來(lái)的傳聞，你總能聽到一些近乎匪夷所思的經(jīng)典服務(wù)案例。但這種模式，也面臨著很多問題：提供服務(wù)的成本隨著企業(yè)的做大會(huì)幾何級(jí)的增長(zhǎng)，因?yàn)槟阋嘤?xùn)更多的員工，面對(duì)更挑剔的顧客，迎接更難料的例外情況。員工層面，創(chuàng)業(yè)時(shí)期跟著胖東來(lái)做的員工對(duì)胖東來(lái)自然具有深厚的感情，以店為家以店為榮，但新招募的員工卻未必作如是觀——我是來(lái)打工掙錢的——對(duì)企業(yè)的認(rèn)同需要更大的努力。顧客層面，早年競(jìng)爭(zhēng)較少時(shí)期培養(yǎng)起來(lái)的顧客，對(duì)于門店的容錯(cuò)能力和寬容能力都很強(qiáng)，允許門店偶爾犯錯(cuò)，對(duì)于金牌服務(wù)的感動(dòng)閾值也較低，樂于接受和傳播。但如今在各種激烈競(jìng)爭(zhēng)下如魚得水的顧客們，顯然已經(jīng)閱盡千山心無(wú)溝壑:作為一個(gè)商人你做的好是應(yīng)該的，做不好我立刻就要罵你。挑戰(zhàn)層面，新時(shí)代下顧客日漸挑剔和國(guó)家法令法規(guī)的日益完善，對(duì)門店提出了新的要求，如果沒有及時(shí)更新知識(shí)、系統(tǒng)培訓(xùn)，許多新問題將成為迅速解決問題、維持高服務(wù)水準(zhǔn)的障礙。俗話說(shuō)的好，平地登山易，山頂再進(jìn)難，以上三點(diǎn)決定了單純主打顧客服務(wù)將會(huì)是一場(chǎng)日益艱苦的斗爭(zhēng)。

第三，于東來(lái)先生個(gè)人承受非議的能力似乎在弱化。在這里不得不提一件事，雖然胖東來(lái)比不上金融寡頭、傳奇巨擘，可于東來(lái)先生每年都要在在人們口耳相傳的“秘聞”里“被病重”“被死亡”“被限制出境”折騰一番。這種宛如月經(jīng)一般定期總會(huì)來(lái)那么一陣的傳言，似乎表明坊間不少人似乎對(duì)胖東來(lái)崛起背后的“黑歷史”更感興趣，總希望能發(fā)明出一些秘密來(lái)符合自己的預(yù)期滿足自己獵奇的心理。對(duì)于這種無(wú)聊傳言很少見到胖東來(lái)或者于東來(lái)自己出來(lái)澄清或者解釋，所謂邪不侵正者是也。但于東來(lái)此番對(duì)于遭受謾罵的激烈表現(xiàn)，似乎表明了一些不同的跡象：第一，這些謾罵和非議多半來(lái)自于胖東來(lái)內(nèi)部，來(lái)自于于東來(lái)認(rèn)為已經(jīng)無(wú)微不至的呵護(hù)和關(guān)照的那個(gè)群體。相比外人極端甚至惡毒的造謠乃至污蔑他保持的冷靜而言，這一次的動(dòng)怒，似乎印證了那句話：“我最深愛的人，傷我卻是最深”，所謂不知感恩，必有所指。第二，可能——只是可能——于東來(lái)先生的身體的確出了些狀況，讓他變得脆弱和敏感。正如人的堅(jiān)強(qiáng)不是一夜之間得來(lái)的，人的脆弱也不是一天兩天造成的，它一定是基于身體機(jī)能的衰弱而后造成心理的變化。這種心理和心態(tài)的變化，或許多半還是基于于東來(lái)骨子里的梁山弟兄情結(jié)。無(wú)欲則剛，一旦動(dòng)了情，就可能會(huì)影響理性判斷，尤其對(duì)一個(gè)企業(yè)的掌門人而言還是一定風(fēng)險(xiǎn)。古人云，仁不從政義不經(jīng)商，雖有失偏頗，但卻也不全然是無(wú)稽之談。

看到他宣稱關(guān)閉門店的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，大多是租賃合同到期。雖然許昌也好新鄉(xiāng)也好商業(yè)房租并不如一二線城市上漲的那般兇狠，加上胖東來(lái)的吸引力，業(yè)主也許愿意減少租金來(lái)吸引人氣、盤活商圈，但租金上漲的趨勢(shì)還是在所難免?？v然胖東來(lái)業(yè)績(jī)驕人，一樣要面臨成本壓力。再加上上文分析的面臨的激烈競(jìng)爭(zhēng)，要維持以前的金字招牌確實(shí)需要花費(fèi)很大的人力物力——于東來(lái)或許不在乎錢，但他沒辦法不在乎這批跟著他一起締造出胖東來(lái)王國(guó)的兄弟姐妹。他又不能如宋江般帶著胖東來(lái)去謀求招安——寧為雞頭不為牛肚，胖東來(lái)這些傲骨還是有的。此情此境，關(guān)店可以視為斷臂求生，也可以視為休克治療，甚至可以稱為去蕪存菁——看你站在什么角度去理解這件事。事實(shí)上，任何基于商業(yè)邏輯的決策都可能招來(lái)各種非商業(yè)角度的非議或者攻擊，只是看決策主體在意不在意罷了。

道不行，乘桴浮于海。企業(yè)發(fā)展并無(wú)放之四海而皆準(zhǔn)的模式可循。沒有人規(guī)定企業(yè)要做好就必須得做大做強(qiáng)、全國(guó)擴(kuò)張，只要能找到更適合自己的路，安于一隅、精益求精或許更值得稱道。按照于東來(lái)先生一貫的浪漫主義情懷，如果不能天下大同，寧愿退而隱居桃花源，這也是他關(guān)店的因素之一吧。對(duì)于消費(fèi)者而言，相比于胖東來(lái)這個(gè)品牌全線擴(kuò)張最后泯然眾人變得和其他零售企業(yè)一樣奸頭賊腦、面目可憎，保留幾個(gè)精品店精耕細(xì)作也是不錯(cuò)的選擇。畢竟，胖東來(lái)的崛起是河南乃至全國(guó)的本土零售企業(yè)的一個(gè)奇跡，承載過許多人渴望本土企業(yè)復(fù)興的夢(mèng)想。

讓傳奇活著，耐心的等待時(shí)機(jī)，也未嘗不是一份期冀。

最后，再次聲明，本文純屬筆者作為一個(gè)局外人的貿(mào)然妄評(píng)，既非贊歌，更非讖語(yǔ)，僅為飯后閑談。畢竟，多一些胖東來(lái)這樣的企業(yè)，對(duì)廣大消費(fèi)者也是利好多多。順祝于東來(lái)先生安泰，祝胖東來(lái)商祺。