有人在知乎上提問：從高校心理學專業(yè)進入互聯(lián)網「用戶研究」領域是一種怎樣的體驗？
下面是我的回答：
我第一次從事用戶研究工作是在2007年，那時我在浙大心理系讀直博兩年級，爭取到了去阿里巴巴B2B公司用戶體驗部實習的機會。
部門老大外貌上混合了黑幫老大和藝術家的氣質，但一接觸下來就感覺人很和藹，簡直溫柔。他在阿里擁有兩位數(shù)的工號，短得讓人嫉妒。我的 mentor 叫譚浩，是湖南大學的設計學博士，畢業(yè)后先在一家跨國大公司，后來去了阿里。當然部門里還有很多美麗的設計師姐姐，這就不多說了。
譚浩老師年輕有為，不論是在研究還是設計方面，都是專家級的。他雖是設計出身，也很懂心理學。我一來他就送了我一本書：《人機工程學》，是他的博導和他一起寫的教材，他是第二作者。他說寫書真是一件折磨人的事，只有當你寫書的時候，你才發(fā)現(xiàn)自己是多么無知，但是當你寫出來了以后，就能學到很多東西。那時候懵懵懂懂，現(xiàn)在才親身體驗了他這番話。
真的開始做用戶研究，才發(fā)現(xiàn)和在學校里讀心理學很不一樣。在學校里學心理學，就是從書本到書本再到論文。我們學的是理論，要背、要記。我們學統(tǒng)計學，做的是習題。我們學心理實驗，在實驗室里想怎么樣把各種干擾因素都排除掉。
可是在公司里，譚浩老師教我的第一件事，就是觀察。他說，你要研究人，首先要學會觀察，并且要觀察現(xiàn)實中的人是什么樣子的。觀察是用戶研究中最重要的一個工作。
比如可用性測試，做用研的都可能去涉及，方法比較程式化，也不復雜。但是會不會觀察，所得到的結果區(qū)別就很大。不注重觀察的可用性測試，關注的是一些定量指標：完成時間、錯誤率、出錯次數(shù)、完成步驟等?？墒?，這些數(shù)據背后，說明了什么？怎樣解讀？其實你是不知道的。但是如果你在做測試的過程中，仔細觀察用戶的每一個動作，他的面部表情，你就能讀出很多東西。但是這還不夠，當你發(fā)現(xiàn)用戶表情比較奇怪或者困惑的時候，你可以主動把測試停下來，去詢問用戶，遇到了什么問題，此時是怎么想的。這樣一來你就能知道數(shù)據所無法體現(xiàn)出來的更深入的東西。知道用戶為什么會出錯，為什么會覺得難用。
譚浩老師認為，用戶研究的一般功能雖然是作為產品的前期調研，為產品設計鋪路，但是把人的基本行為特征和模式搞清楚，是用戶研究所能承載的更重要的功能。比如，阿里巴巴就是做生意的，B2B是做批發(fā)生意的，那么“到底商人們是怎樣做批發(fā)生意的”這個基本問題，其實在當時在阿里的很多人，并沒有親身的體會和經驗。于是譚浩說服部門老大，扎扎實實地做些現(xiàn)場研究，把這個問題搞清楚。
那么，去哪里做現(xiàn)場研究是最能回答好這個問題的呢？
也許你想到了，義烏。
于是，譚浩老師、部門老大帶上我和另一個實習生，去了義務國際小商品城，代表阿里巴巴公司完成了第一次在義烏的用戶研究。
去之前，我們打了很多電話，聯(lián)系好了幾個商鋪。然后就啟程了，老大親自開車。到了義烏，接受當?shù)匕⒗镤N售團隊的接待，胡吃海喝一頓后，第二天開始工作。我們四個人，每人負責在一個商鋪蹲點，從早上一直呆到傍晚。我們就像隱形人一樣，坐在那里，靜靜地觀察，看買家和賣家是如何交流的，記錄下值得關注的要點，這個方法在用戶研究里就叫“現(xiàn)場觀察”。第三天，我們又跟在阿里銷售人員身后， 看他們是如何跟商鋪老板交流，推銷產品的，這個過程可以讓我們接觸更多的商家，以及了解他們對電子商務的心態(tài)是什么樣的，這個方法在用戶研究里可以叫“影隨（shadowing）”。第四天，我們拜訪了兩家玩具廠，和負責人進行了交流，譚浩老師主導，問了很多問題，我們實習生做記錄，這個方法在用戶研究里叫“深度訪談”，同時我們還作了參觀，拍了一些照片。
在這次用戶研究的前前后后，譚浩老師跟我做了很多深入的交流。他的四個觀點讓我印象深刻：
1.研究也是需要“設計”的。在用戶研究領域，雖然已經有成套路的方法，但是如果你只是用這些套路，那么你的研究工作不會很高質量。在研究之前，你都要根據具體的任務目標和特點，重新進行用研方法的設計，這個設計可能是通用方法的某種變形，或者幾種方法的組合，然后你要做好完備的計劃書。
2.沒有一種用戶研究方法是完美的。每一種用戶研究方法都有它的適用情境，有優(yōu)點，有缺點，不要一味推崇或者不加辨別的使用某一種方法。比較好的做法，就是綜合使用多種方法，使得不同方法的優(yōu)缺點得以互補，最后得到比較立體的研究結果。這就是為什么在義烏，譚浩讓我們用多種方法來做研究。
3. 定性的數(shù)據往往比定量的數(shù)據更重要。這個觀點可能在講求“大數(shù)據”的時代格格不入。但是不論是我在阿里，還是我后來踏上正式用研崗位的四年時間里，無不在又一次驗證這句話的正確性。要知道，人的內心是很“深”的，就是與你朝夕相處的親人、戀人，你都未必能完全理解他們，你如果想通過問卷調查或者日志分析得到的數(shù)據就能分析出人的內心想什么嗎？從這個層面上說，數(shù)字是膚淺的。所以，譚浩更注重定性研究，特別是現(xiàn)場觀察和深度訪談結合的定性研究，能很好地互補。
4. 要注重研究結果的表達和傳遞。在設計師、產品經理、運營、開發(fā)等其他崗位的同事看來，用戶研究的結果只能作為“參考”，提供“建議”。用戶研究員并沒有實際的產品設計的決策權甚至話語權。并且用戶研究員的知識背景和視角，跟上面其他崗位的人往往有比較大的不同，所以用戶研究員要想自己的研究發(fā)揮更大的作用，不能僅僅埋頭做研究，還要注重怎么要更好地表達自己的研究結果，并且更好地說服其他人。所以，研究員不僅要懂得研究，還是得懂一點設計，懂一點審美，懂一點形式化，懂一點信息可視化，諸此種種。
可惜的是，雖然有這么好的導師的指導，但是我并沒有好好地珍惜這個機會。當時的我有很多在校生具有的心高氣傲、眼高手低，又因為在做學術還是做應用兩條路徑之間的猶豫不決，所以在阿里實習了近三個月，我就主動離開了。后來我想，如果我能多呆一些時間，應該能學到更多。不過后來譚浩老師也離開了阿里，執(zhí)起教鞭。我沒有再聯(lián)系他，但在我心里，一直歉他一聲“謝謝”和一聲“對不起”。
博士畢業(yè)后，我又從業(yè)用戶研究多年。用戶研究的工作要求我在復雜、動態(tài)、不確定的現(xiàn)實情境中發(fā)現(xiàn)問題、構建模型、啟示設計，在思維能力上是不小的挑戰(zhàn)。也正是收益于這份工作，我的思維能力有了極大的提升，也激發(fā)了我對思維方法本身的興趣，促成了我個人興趣和事業(yè)的轉型。
感謝用戶研究這份工作，也感謝我懵懂時代的啟蒙老師。
