文/安心
商場(chǎng)的高檔女鞋店里，走進(jìn)來(lái)一對(duì)穿著樸素的夫妻，妻子看中了一款鞋子，大概覺(jué)得有些貴了，猶猶豫豫的在柜臺(tái)前左右看著。丈夫提議讓妻子先試一試，妻子找來(lái)服務(wù)員，在試鞋子之前問(wèn)了問(wèn)：“這個(gè)鞋子還有折扣嗎？”
服務(wù)員答：“抱歉呢，我們家的鞋子都是高檔真皮材料的，沒(méi)有折扣了。您可以看看這一款，價(jià)格要低一些，今天活動(dòng)還可以打五折?！?/p>
服務(wù)員指了指邊上一雙，款式有些過(guò)時(shí)的鞋子。
妻子搖了搖頭，拉著丈夫就走了。
他們逛到隔壁的另一家鞋店。妻子同樣看中一雙價(jià)位差不多的新款女鞋，妻子還在糾結(jié)著要不要試的時(shí)候，服務(wù)員走過(guò)來(lái)，說(shuō)道：“小姐，這雙鞋子是我們的新款哦，我覺(jué)得非常適合您，您看要不要先試一試。”
妻子試了試鞋子，心里更喜歡了，在鏡子前左右照著，丈夫也夸好看。但妻子還是有些猶豫，問(wèn)服務(wù)員：“這款鞋子有折扣嗎？”
服務(wù)員回答：“抱歉呢小姐，這款鞋子的面料和做工都是最上乘的，也是我們的今年的最新款，沒(méi)有折扣了哦，但是這個(gè)價(jià)格買這樣一雙鞋子也是非常劃算的呢，而且鞋子也非常適合您呢。”
妻子聽(tīng)完又看看腳上的鞋子，確實(shí)很喜歡也很適合自己。想了想就買下了這雙鞋,開(kāi)心的出了門。
在《超預(yù)期：智能時(shí)代提示客戶黏性的服務(wù)細(xì)節(jié)》這本書里提出了讓客戶滿意的四要素：1.完美的產(chǎn)品。2.由細(xì)心周到的人員提供。3.及時(shí)的服務(wù)。4.有效的問(wèn)題解決過(guò)程。
在這個(gè)故事里，第一家店和第二家店一樣擁有完美的產(chǎn)品，而他們的差距在于一個(gè)細(xì)心周到的服務(wù)員。在產(chǎn)品差不多的情況下，服務(wù)是決定銷量最重要的因素。而如何通過(guò)提升服務(wù)來(lái)獲得銷量是每一個(gè)公司都必定回去研究的話題，同樣作為生意人的我也是一樣。最近公司處于淡季，所以我有比較多的空閑時(shí)間，為了在明年的旺季能夠更好的服務(wù)客戶，一直在讀類似的書籍，今天想要推薦給大家的就是這本《超預(yù)期：智能時(shí)代提示客戶黏性的服務(wù)細(xì)節(jié)》。
這本書由萊昂納多·因基萊里和邁卡·所羅門共同著作。二人均是服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的專家。萊昂納多·因基萊里創(chuàng)建的麗思卡爾頓領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心服務(wù)于多家高檔酒店，并對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展有著重要的影響。而邁卡·所羅門所創(chuàng)辦的綠洲唱片公司，一直是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。
在《超預(yù)期》里面，作者提出了這樣一個(gè)服務(wù)理念，即給客戶提供客戶預(yù)期之外的服務(wù)，想客戶所想，利用手上的資源來(lái)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，最終讓客戶習(xí)慣于你的產(chǎn)品，將老客戶的黏性提升到最大值。全書中列舉了大量的服務(wù)細(xì)節(jié)，基本上的企業(yè)公司和服務(wù)人員都可以從中得到自己需要的信息，根據(jù)我自己的理解，我對(duì)全書做了大概的梳理，如下圖：
作者通過(guò)公司，領(lǐng)導(dǎo)和員工三方面來(lái)闡述公司如何實(shí)現(xiàn)超預(yù)期服務(wù)。作為奮斗在一線的客服主管，分享幾個(gè)我覺(jué)得特別有用的增強(qiáng)客戶黏性的方法。
其一：語(yǔ)言。
文章開(kāi)頭的小故事里，第一個(gè)商店里的服務(wù)員就在語(yǔ)言上犯了錯(cuò)。在明明知道客戶喜歡哪一款的情況，向客戶推薦了另外一款，而理由是因?yàn)榈蛢r(jià)，這會(huì)讓客戶覺(jué)得非常的不自在，屬于《超預(yù)期》第二章語(yǔ)言工程里所提到的略帶侮辱性的言語(yǔ)。誠(chéng)如作者所說(shuō)的：“選擇語(yǔ)言是讓客戶覺(jué)得自在，而不是支配他們?！?/p>
天生的熱情是一個(gè)服務(wù)人員首先要具備的。而所有的熱情都可以表現(xiàn)在語(yǔ)言上。投入熱情的語(yǔ)言才能讓客戶覺(jué)得被重視和被在意。
語(yǔ)言的時(shí)機(jī)也很重要。在問(wèn)候或者道別的時(shí)候是最容易讓人留下深刻印象的，在《超預(yù)期》的最后一章里用了很大的篇幅去介紹如何去問(wèn)候和道別。
其二：補(bǔ)救。
當(dāng)公司的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，你一定會(huì)非常焦急，可能會(huì)想完了完了，這個(gè)客戶肯定得跑了，或者要挨罵了，但是很少有人意識(shí)到，往往是你對(duì)問(wèn)題的處理方式讓你跟客戶有了更深一層的接觸，讓客戶更了解和信任。用心去補(bǔ)救每一次的錯(cuò)誤，不僅不會(huì)失去客戶，反而可能讓他成為你最忠誠(chéng)的追隨者。
前幾天雙十一，我看過(guò)一個(gè)采訪，一個(gè)非常大的網(wǎng)店的客服主管，他在說(shuō)起客服們跟客戶聊天的時(shí)候有一個(gè)小案例，我覺(jué)得特別有啟發(fā)。
他說(shuō)貨無(wú)法及時(shí)發(fā)出去或者是發(fā)錯(cuò)貨的時(shí)候，有些脾氣不好的客戶會(huì)非常激動(dòng)，惡語(yǔ)相向，他們經(jīng)常有客服被罵哭。后來(lái)他們想了一個(gè)方法，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，他們主動(dòng)告訴客戶，不好的情緒可以直接向我們發(fā)泄，并且我們一定會(huì)幫您處理好這個(gè)問(wèn)題。
這樣的處理方式，讓很多客戶反而不好意思罵人了，即使產(chǎn)品出了點(diǎn)問(wèn)題，客戶依然因?yàn)樗麄兊膽B(tài)度而給他們了極大的好評(píng)。
在《超預(yù)期》這本書的第四章里提出補(bǔ)救的方法很具有參考性。如及時(shí)的跟進(jìn)（千萬(wàn)不要拖），選擇處理投訴的人員以及將類似的問(wèn)題收集起來(lái)，找出規(guī)律，從根本上避免類似的問(wèn)題再發(fā)生。
其三：收集客戶信息。
我的朋友圈里有很多的代購(gòu)，但是我最愛(ài)的只有一家，其實(shí)他們的價(jià)格相差都不大。起初我覺(jué)得應(yīng)該是那家的老板看起來(lái)比較NICE吧，前幾天我找他們買護(hù)膚品，在跟我確認(rèn)的時(shí)候，他們截圖了我的訂單信息給我，是他們自己根據(jù)下單客戶用表格做的一個(gè)訂單列表，在備注欄里，有我過(guò)去的買過(guò)的東西，有我想買但是沒(méi)買的東西，還有我的皮膚狀況。
我終于明白，為什么我種草很久的那款面膜有活動(dòng)的時(shí)候，他們會(huì)在那么多客戶里找到并且艾特了我（不像賣自己產(chǎn)品的店鋪代購(gòu)的產(chǎn)品多且復(fù)雜，所以沒(méi)有登記過(guò)的是無(wú)法記住的）。
在《超預(yù)期》里面也將這個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)看得非常重要--即收集客戶信息。給客戶建立檔案，將其喜好以及所有與產(chǎn)品相關(guān)的點(diǎn)記錄起來(lái)并且合理的利用才可能一下子擊中客戶的心，給客戶意外的驚喜，讓他變成你忠心不二的跟隨者。
其實(shí)有心且做得好的服務(wù)者都會(huì)有一些自己的小妙招，但是一個(gè)人的力量總歸有限，這就是為什么我們需要讀書的理由，吸取別人思想的精華在根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用到自己的工作上，才能讓整個(gè)服務(wù)更加完善。
回答標(biāo)題的問(wèn)題，如果你和別人賣一樣的產(chǎn)品，你的制勝點(diǎn)是什么？我想答案應(yīng)該是做個(gè)用心的服務(wù)提供者。
