原文作者：Mariya Yao
原文鏈接：Chatbot UX – Does Conversation Hurt Or Help?
Chatbot的熱潮感染了硅谷，幾乎每一個科技巨頭-像是Facebook、Google、Amazon和Apple，都在宣稱chatbot會是新的信息平臺，新的web，新的瀏覽器?！澳銘撓窈团笥呀涣饕粯尤鬟f信息?！盡ark Zuckerberg在啟動Facebook Messenger Platform for bots時這樣說，他和其他巨頭都相信，對話會是未來的商機。
但是聊天對bots而言有好處嗎？早期用戶的反饋表明：沒有。Gizmodo的作者Darren Orf描述了他的體驗“令人沮喪，并且無用”，并將互動的過程比喻為“試圖與一個蹣跚學步的孩子談論政治?！彼脑u論可能有些偏頗。
這里有一個我使用1-800-Flowers Messenger bot的例子，我被困在了內(nèi)嵌的菜單中，始終無法返回主菜單，這并不是一個愉悅或高效的體驗。
聊，還是不聊？
在新的對話式界面中，新手設計師經(jīng)常會有的一個誤解就是，認為chatbot必須“聊天”。同時低估了，表達技巧、技術(shù)投入和持續(xù)迭代能夠帶來的體驗提升。
這篇文章會討論對話時對體驗帶來的提升和損害。并通過案例的研究來支持這兩個觀點，并進行比較。Ted Livingston的CEO Kik，建議bot的研發(fā)團隊不要進行開放式的聊天；而“the most human chatbot”的創(chuàng)始人Steve?Workswick則鼓勵開發(fā)者投入到真正的對話體驗中去。
聊天的案例
Steve?Workswick是Mitsuku（最受歡迎的chatbot之一）的開發(fā)者，Mitsuku兩次獲得過Loebner，這是一個人工智能的獎項。Mitsuku已經(jīng)與超過500w的用戶進行了交流，并進行了1.5億次的互動，其中80%的用戶會回來再次聊天。
最長的聊天記錄是一天9個小時-這是對chatbot卓越聊天能力的證明。Mitsuku不會幫你找到化妝品，買花，或者執(zhí)行任何的功能。chatbot的唯一目的就是提供娛樂和陪伴。Worswick認為“聊天機器人就是關(guān)于聊天的”這樣一個觀點并不奇怪。
想要創(chuàng)建一個不糟糕的chatbot是十分困難的。Worswick好幾次都想過放棄，當Mitsuku總是給不出滿意的答案時，用戶會稱她“愚蠢”。Worswick在一個龐大的數(shù)據(jù)庫中得到了突破，數(shù)據(jù)庫包含了數(shù)千個常見的對象，例如“椅子”、“樹”和“電影院”，它們之間的關(guān)系和屬性。
Mitsuku可以對用戶提出的奇怪問題給出合理的答案，例如“蝸牛比火車慢嗎？”或“你能吃樹嗎？”按照Worswick的說法，“假設一個用戶問Mitsuku香蕉是不是比X大”，她可能不知道X是什么，但她知道香蕉是一個相對較小的物體，所以可以推測X可能更大。
Chatbot是功利的，在對話中提供回答-特別是哪些意想不到的-來吸引，取悅用戶。Poncho是一個信息bot，它給你提供基本的天氣預報，但是創(chuàng)作者給了它一個Brooklyn貓的個性。Poncho可以進行閑聊，甚至是認出其他的貓?！疤鞖夂軣o聊”，Poncho的創(chuàng)作者Kuan Huang承認，“我們讓它有些不一樣?！?/p>
Poncho的個性給無聊的天氣應用帶來了不同。
什么時候添加對話來取悅用戶？
做一款chatbot需要巨大的努力和投入，如果你能夠勝任這一挑戰(zhàn)，下面是一些讓你的chatbot脫穎而出，與其他產(chǎn)品區(qū)分開來的最佳場景。
如果你需要做出差異
Poncho通過喋喋不休的天氣貓與乏味的常規(guī)天氣應用區(qū)分開來。因為較低的技術(shù)門檻，bots的啟動速度會比打開應用還快一些?？赡軘?shù)十個bot都會準備服務于同一項內(nèi)容，所以能夠脫穎而出的一定是有著更優(yōu)秀的對話體驗。
和天氣應用一樣的是，公交應用同樣缺少靈魂，也很無聊。我們使用它是出于需要，而不是快樂。進入Bus?Uncle，一個可以告訴你關(guān)于新加坡公交系統(tǒng)的bot，用它古怪的英語，讓你在等車的時候做一些有趣的事情。
依賴于互聯(lián)網(wǎng)，詳細的公交系統(tǒng)指南和地圖可以幫助人們找到自己的路，Bus?Uncle將對話界面簡化了，而且添加了有趣的內(nèi)容。
要明白，bot并不是樂趣所在。要像一位真正的亞洲叔叔一樣，他偶爾還會讓你去解決數(shù)學問題。
如果你需要處理邊緣場景
由于產(chǎn)品的多樣性和語言的可變性，電商對bot而言成為了非常有挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域。當用戶使用不能識別的詞匯和語境突然轉(zhuǎn)換，很多購物bot都會出現(xiàn)故障。這種失敗通常是技術(shù)性的，因為bot沒有必備的數(shù)據(jù)集和智能去處理邊緣場景。
eBay的ShopBot通過結(jié)合有限的選項和處理預料之外輸入的能力，成功避免了很多體驗上的坑。雖然許多購物bot會將用戶限制在一系列有限的菜單上，但是當我從買牛仔褲轉(zhuǎn)換到襯衫上，ShopBot能夠迅速的做出反應。
對于chatbot而言，購物是一個很難控制的場景。chatbot的對話體驗，不是單單復制一個功能，而是對自然語言處理的強大技術(shù)， 跟蹤購物者的情景和偏好，并準確地預測各種需求。
eBay的首席產(chǎn)品官RJ?Pittman解釋說：“購物有著復雜的心理需求，而傳統(tǒng)的搜索引擎無法完全滿足。而人工智能提供了語義理解，預測模型，和機器學習的能力。將人工智能和eBay豐富的庫存和獨特的選擇相結(jié)合，會帶來全新的，更好的個人購物體驗。”
如果你可以讓品牌人性化
聊天是我們與親近的朋友和家人的親密行為，這也就是為什么與“品牌”聊天成為了一種尷尬和奇怪的體驗。chatbot的聊天技巧可以克服這個障礙，建立真實的聯(lián)系。
在chatbot中保持一致和有吸引力的品牌并不容易。由前Pixar CTO Oren Jacob創(chuàng)建的人工智能平臺PullString，建立了一個由Hollywood專家組成的部門，為Mattel的Barbie和Activision的Call of Duty to life等品牌提供服務。
它的demo chatbot，Jessie Humani，通過3500行進行挑選的對話，給人留下了深刻的影響：她是你的朋友，沒有你的幫助，她不能獨立生活。
反對聊天的案例
許多專家都認為“chatbot”這個詞給用戶帶來了錯誤的預期，覺得bot應該具備和人對話的能力。但是自然語言處理和人工智能仍然有許多路要走，才能讓bot與人談笑風生。
Kik是Ted Living（一個有人氣的聊天平臺，擁有bot商店）的CEO，他堅定地站在了不聊天的這邊。最大的誤解就是bot需要“聊天”。“我們發(fā)現(xiàn)，沒有建議的bot等于沒用，用戶不知道如何處理空著的輸入框和一個閃爍的光標?！彼谧罱囊粋€會議上分享。
Kik在兩年前開始建立交流平臺，在chatbot變得流行之前。剛開始的時候，他的bot可以像現(xiàn)在的Facebook?Messenger一樣自由的回應。結(jié)果就是用戶理解混亂出錯，開發(fā)人員抱怨為什么要處理不必要又復雜的開放式對話問題。Kik現(xiàn)在限制用戶在有限的預設項去操作，并有意讓輸入變得困難。
例如，當Sephora的Kik bot詢問用戶想要看什么類型的美容產(chǎn)品時，bot會用建議的反應菜單來回答問題。用戶必須點擊“輕觸信息”才能正常地打字。
什么時候限制聊天
在很多情況下，chatbot的設計者應該限制對話來提供更好的體驗。下面是一些常見的情境，允許用戶自由輸入，會讓開發(fā)變得復雜，降低了機器人的可用性。
如果用戶失誤會導致失敗
Facebook?Messenger的1-800-Flower bot給用戶提供三種送花日期：“今天”、“明天”、“選擇一個日期”。第三種選擇允許用戶手動輸入的話，可能會由于格式問題，導致錯誤，混亂，放棄交易。
通過刪除用戶手動輸入日期的選項，1-800-Flower增加了業(yè)務量并提高了滿意度。限制對話幫助它專注于核心用戶，哪些想要緊急送花的人。
如果你的優(yōu)勢是簡單
chatbot應該給用戶更少的tap和情境切換。使用開放式聊天會破壞這種簡單性，并增加變量處理的復雜性。
一個簡單的例子就是冥想bot Peaceful?Habit在Amazon?Echo和Facebook Messenger上的不同表現(xiàn)。它用來幫助人們?nèi)粘＞毩曏は?，并且比其他的冥想應用更方便使用?/p>
在Amazon的Echo上，用戶可以通過語言啟動5，10，20分鐘的冥想。在Facebook Messenger上，bot每天會發(fā)送有限的選擇，只需要輕輕一點就可以開始冥想練習。
如果你不能輕松處理自由輸入
很多用戶的請求，表面上看起來簡單，但是由于詞匯、語法結(jié)構(gòu)和表述規(guī)范的可變性，在開放式的對話界面中處理變得非常復雜。例如，用戶可以通過詢問下面這些問題來安排會議：
Bob的下一次空閑時間是什么時候？
告訴我Bob有空的時間。
Bob今天下午4點有空嗎？
看似簡單的會議請求，它的復雜性也需要強大的人工智能來處理。一些大公司也投入進來解決有限的處理問題。
當你考慮復雜的請求時，比如詢問餐廳的建議，限制對話會讓bot和用戶的困擾減少。當然，一個提供當?shù)夭蛷d意見的bot，如果要求用戶輸入他們想要的東西，通常會無法理解。
相反的，一款名叫OrderNow的bot也是推薦當?shù)夭蛷d，但是在分發(fā)和提供意見上做出了限制。
這些例子表明，復雜的人工智能，機器學習和自然語言處理并不需要通過chatbot來打造優(yōu)秀的用戶體驗。正如Kik說的那樣：“人工智能并不是bot的顛覆性應用，實際上，人工智能把大部分的bot都拉回來了，bot只是提供體驗的一種更好的方式，他們應該做好一件事情?！?/p>
你的chatbot應該說多少話？
該說多少，這取決于你的用戶對chatbot的心理預期，還有對話內(nèi)容是否能夠滿足他們的需求。Kik只提供有限應答的bot可以做得和Mitsuku和Jessie一樣成功。
當設計者不知道他們的受眾是誰，chatbot如何融入他們的商業(yè)和品牌策略中，chatbot會覆蓋哪些領(lǐng)域，不會覆蓋哪些領(lǐng)域，成功的案例是如何的，那么問題就會出現(xiàn)。
你可以通過下面這些問題，來決定chatbot在設計中應該如何取舍對話：
-如何界定用戶的期望？
如果你把你的chatbot作為一個角色或者是人來替換，那么用戶會有一個最低交流能力的預期。如果你的機器人的功能是實用性和有限的，那就通過特定的對話引導向結(jié)果。
-你的chatbot是功能性的還是娛樂性的？
Mitsuku是一個人工智能的伴侶，所以她需要掌握對話的藝術(shù)。而那些執(zhí)行SQL查詢或拉取CRM數(shù)據(jù)的Slackbot就沒有支持聊天的必要。
-你的chatbot能反映品牌的聲音嗎？
Disney和Universal?Studios等品牌都通過chatbot來吸引觀眾，而不是簡單的廣告和視頻。作為品牌形象，chatbot需要真實的反映公司的聲音。
-你的chatbot是熟悉服務還是產(chǎn)品？
像1-800-Flower和Domino’s Pizza，已經(jīng)有數(shù)百萬的用戶通過web，app和電話來訂購產(chǎn)品，用戶了解你會提供什么，他們喜歡什么，不需要做更多的解釋和更多的教導。
隨著自然語言處理，機器學習，和人工智能的改善，chatbot將會變得更加聰明，更有能力與人類互動。
現(xiàn)在，你需要確保你的bot要么堅持實用主義，要么在一個舒適的談話主題范圍內(nèi)?？纯碝itsuku如何優(yōu)雅地回避政治話題。
